1,第章区分客户,2,亿千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益,案例 汇丰银行的客户区分,3,案例 汇丰银行的客户区分,顶级（高忠诚度，高价值） 大中型（低忠诚度，高价值） 大中型（高忠诚度，低价值） 小型（低忠诚度，低价值） 非活跃客户 可能客户,4,学习目标,通过本章的学习，将能够： 了解客户区分的意义 掌握区分客户的不同方法 了解计算客户终生价值的方法 弄清区分客户的步骤,5,帕累托的二八法则 的结果源于的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源,客户区分的意义,6,客户价值区分,直接测度程度 区分为财务价值和非财务价值 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面 非财务价值是指与直接交易无关的价值 包括客户间的口碑，以及客户与企业员工之间的良好关系,7,区分客户价值的方法,分析法,8,实例测算,排序,累计,选择区间,9,10,实例测算,11,12,分析法 （ ） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法 有时购买数量（ ）来代替购买金额，因此法又被称为法,区分客户价值的方法,13,区分客户价值的方法,分析法 ()：最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。
该期间越短，客户购买日期越近，被认为越有可能再次购买 ()：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数交易次数越多的客户越有可能与企业达成新的交易 ()：购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额客户购买花费的金额越多，就越有可能再次对企业的产品与服务做出响应,14,研究框架,15,某航空公司分析法,16,分析法,是指客户生命周期价值（ ），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值 广义的指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值 分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值 企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的仅指客户未来利润,17,分析法,改进型” 客户,贵宾型” 客户,放弃型” 客户,维持型” 客户,客户未来价值,客户当前价值,18,贵宾型客户：也被称为最有价值客户（ ，） 业务的核心 改进型客户：也被称为最具成长性客户（ , ）着重培养的客户 维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户 放弃型客户：也被称为负值客户（）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润,分析法,19,客户生命周期价值计算方法,法 方法是由美国人（杜瓦尔）先生在年率先提出的一种的计算模型。
它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，再考虑贴现率，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值,20,计算客户的生命周期 根据客户的流失性质（永久流失还是暂时流失）和历史流失率来计算客户的生命周期价值 单个客户：从潜在获取期到终止期 客户群体：整个客户群体的平均生命周期 客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率,21,计算客户为企业带来的总体利润 客户生命周期利润：客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加量 基本利润：客户给企业带来的当笔业务收入大于其成本的基本部分 人均客户的收入增长幅度或关联销售为企业带来的利润 成本节约 推荐价值,22,计算企业为客户支付的成本 客户在不同生命周期给企业的成本不同 获取成本 价格优惠 推荐破坏成本 （）计算客户生命周期利润 将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入,23,计算客户生命周期价值 . 单个客户终生价值计算 第一步：确定客户生命周期； 第二步：计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额； 第三步：对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现； 第四步：求和,24,设客户的生命周期为，在年中给企业所带来的贡献为，在客户身上的投入为，银行的贴现率为，那么该客户的终生价值现值表示为： 还可以采用客户可能与企业之间发生的业务交易量占客户年业务总购进的比例推算： 设客户每次发生业务购进交易量为，每次在自己企业的购进比例为，每次购进业务为公司贡献率为，每年客户发生的购货频次是，则该客户的价值现值可表示为,25,企业客户群体终生价值的计算 先计算出客户群体的平均生命周期和客户群体的生命周期平均利润。
第一步：计算出企业客户群体流失率； 第二步：计算客户群体平均生命周期； 第三步：计算客户群体年平均利润； 第四步：利用求后付年金现值法求出客户群体终生价值现值,26,计算公式： 表示客户群体第年贡献收入，表示客户群体第年支出成本 假设：企业老客户的流失与开发的新客户相等，且其业务量会保持相对的稳定若客户群体的年利润贡献采取平均利润计算，且假设每年相等，则 年金现值系数 特点： 考虑全面（客户流失、客户价值、企业成本及贴现率），但需依据企业制定的客户分组规则,27,实例测算,一、销售额,28,二、成本及费用,29,三、利润,30,四、客户生命周期价值,31,客户生命周期价值计算方法,客户事件法 客户事件法是利用“客户事件”的概念来预测的一种方法 基本要点： 针对每一个客户，预测一系列客户相关事件（产品购买、产品说明、营销活动、坏账等）发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表 特点： 客户时间集越详细，收益和成本分摊的越精准，预测精度越高 基础数据不确定性差，依赖主观判断,32,客户生命周期价值计算方法,拟合法 拟合法是一种基于客户利润变化规律的一种预测方法。
基本原理： 根据客户历史利润与已知的典型客户利润曲线的拟合情况，预测客户未来利润随时间变化的趋势，即未来客户利润模式（曲线），然后根据描述客户未来利润模式的数学函数预测 特点： 依据客观的历史数据，不需主观判断,33,三种方法的比较,34,客户与企业关系区分,非客户 .潜在客户 .目标客户 .现实客户 初次购买者 重复购买者 忠实客户 .流失客户,35,关系转换,36,确定区分客户的基础,区分不同的客户,分析不同客户的特征,客户区分过程,明确区分标准,适度原则,关键共性 关键差异,37,Q & A,9、静夜四无邻，荒居旧业贫21.3.1421.3.14Sunday, March 14, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人00:08:1500:08:1500:083/14/2021 12:08:15 AM 11、以我独沈久，愧君相见频21.3.1400:08:1500:08Mar-2114-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川00:08:1500:08:1500:08Sunday, March 14, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年21.3.1421.3.1400:08:1500:08:15March 14, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。
2021年3月14日星期日上午12时8分15秒00:08:1521.3.14 15、比不了得就不比，得不到的就不要2021年3月上午12时8分21.3.1400:08March 14, 2021 16、行动出成果，工作出财富2021年3月14日星期日12时8分15秒00:08:1514 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前上午12时8分15秒上午12时8分00:08:1521.3.14 9、没有失败，只有暂时停止成功！21.3.1421.3.14Sunday, March 14, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有00:08:1500:08:1500:083/14/2021 12:08:15 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累21.3.1400:08:1500:08Mar-2114-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美00:08:1500:08:1500:08Sunday, March 14, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰21.3.1421.3.1400:08:1500:08:15March 14, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。
2021年3月14日星期日上午12时8分15秒00:08:1521.3.14 15、楚塞三湘接，荆门九派通2021年3月上午12时8分21.3.1400:08March 14, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑2021年3月14日星期日12时8分15秒00:08:1514 March 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋上午12时8分15秒上午12时8分00:08:1521.3.14 9、杨柳散和风，青山澹吾虑21.3.1421.3.14Sunday, March 14, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话00:08:1500:08:1500:083/14/2021 12:08:15 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡21.3.1400:08:1500:08Mar-2114-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿00:08:1500:08:1500:08Sunday, March 14, 2021 13、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强21.3.1421.3.1400:08:1500:08:15March 14, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。
2021年3月14日星期日上午12时8分15秒00:08:1521.3.14 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我2021年3月上午12时8分21.3.1400:08March 14, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨2021年3月14日星期日12时8分15秒00:08:1514 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息上午12时8分15秒上午12时8分00:08:1521.3.14,感谢您的下载观看,专家告诉。