0,《中国联通“沃家庭”营销脚本v1.0》,,销售部2010年12月10日,1,目录,沃家庭营销脚本设计背景和特点,沃家庭产品卖点介绍,客户、产品匹配关系,沃家庭销售流程“五部曲”,沃家庭营销脚本示例,常见销售问题解答,沃家庭营销脚本内容,,,,,,,2,沃家庭营销脚本设计背景,融合类产品结构复杂、内容丰富，一线人员往往找不到合适的销售方法，客户也感觉产品复杂不容易接受 当前实施的营销脚本多以单独销售场景描述为主，缺乏体系性和针对性，销售人员不容易记忆总部根据沃家庭产品内容、渠道特点和客户需求，总结梳理了融合业务销售流程，编写了《中国联通沃家庭营销脚本v1.0》3,沃家庭营销脚本设计特点,客户、产品对应关系模版化：对客户类型和匹配的沃家庭产品类别进行总结固化，形成模版 营销过程结构化：根据不同的销售流程，梳理其中的关键节点及相应的销售话术，使销售环节清晰、可控 营销脚本简单化：让销售人员感觉营销脚本简单，容易掌握；让最终的终端客户感觉沃家庭产品简单，容易接受4,目录,沃家庭营销脚本设计背景和 特点,沃家庭产品卖点介绍,客户、产品匹配关系,沃家庭销售流程“五部曲”,沃家庭营销脚本示例,常见销售问题解答,沃家庭营销脚本内容,,,,,,,5,,基本结构为“1部宽带＋1部固定＋1部2G”（南方分公司可放宽到“1部宽带+1部固话”、“1宽带+1部2G”）可增加2G数量，最多不超过5部，每部加收月使用费，共享时长宽带分2M、4M、8M速率三档，语音分300分钟、600分钟两档，组合成7档资费,套餐结构,沃家庭产品—A计划,6,沃家庭产品卖点—A计划,①高速宽带上网：2M、4M、8M多种高速宽带任由选择，让网上视频、网络游戏更轻松；打开网页不用等待；看高清视频不卡壳；打游戏速度比别人快；网上看NBA直播跟看电视一个效果。
② 0月租：固话、无月租，打多少，交多少，不花冤枉钱；③通话超值优惠：固话、共享时长，市话、长话一个价，想怎么打就怎么打；④家庭通话免费：套餐内固话、本地互拨全免费，家庭成员加入越多，享受实惠越多；⑤合帐缴费方便：宽带、固话、一单全结清，省心又方便7,,基本结构为“1部宽带＋1部固定＋1部2G+1部3G”可增加2G和3G数量， 2G最多不超过5部，3G最多不超过3部3G套餐保持六统一标准，不共享套内时长在A计划 7档资费基础上叠加3G套餐，月使用费八折优惠(底线，各地不同),套餐结构,沃家庭产品—B计划,8,沃家庭产品卖点—B计划,①时尚通信体验：高速宽带、无线上网、时尚3G，“沃家庭”让品质生活更精彩；联通WCDMA3G引领世界潮流；用苹果，与明星一起展现时尚风采；等电梯也能看新闻，出租车上也能看体育直播；等人时用联网打游戏②3G、宽带双重优惠：增加沃3G套餐，享受更多优惠！“沃家庭”为您提供超值通信大餐；“B计划”=3G套餐+8折“A计划”；③家庭通话免费：套餐内固话、2G、3G本地互拨全免费，让您即可享受3G生活，还能关爱家人；④合帐缴费方便：宽带、固话、一单全结清，省心又方便9,,为A/B计划的可选项后付费产品，与沃家庭A/B计划统一账户、合帐缴费不执行自动升级收费模式，当月流量达到15GB时关闭上网功能分月卡、年卡两档资费产品卖点：小流量、低门槛，随时随地高速上网体验,套餐结构,沃家庭产品—无线上网卡,10,沃家庭产品卖点—3G无线上网卡,①随时随地上网，办公、娱乐、投资不耽误：办个3G无线上网卡，机场也能登陆远程办公网，变身效率达人。
②携带方便，即插即用免安装：出门带个小“ U盘”，随时随地查信息③ 3G触手可及：“沃家庭”独享，小流量，低门槛，优惠体验沃3G无线上网11,目录,沃家庭营销脚本设计背景和特点,沃家庭产品卖点介绍,客户、产品匹配关系,沃家庭销售流程“五部曲”,沃家庭营销脚本示例,常见销售问题解答,沃家庭营销脚本内容,,,,,,,12,客户、产品匹配关系(用户识别)（一）,（一）与客户进行初步接触后，通过观察和沟通获取客户通信产品使用类型、家庭结构及其他客户信息，根据客户信息对应适销产品，实现初步匹配、细化匹配和深度匹配使用联通产品,宽带,3G,固话、 2G、小灵通等,A计划,B计划,A计划,,有意向使用联通产品,宽带,3G,A计划,B计划,,使用移动、电信产品,宽带,电信3G/移动全球通,A计划,B计划,,,,,,,,,（一）根据客户通信产品使用类型进行初步匹配,13,客户、产品匹配关系(用户识别) （二）,（二）根据客户家庭结构分类细化匹配,通过客户家庭结构不同确定客户需求，根据家庭人口的多少，以公司收益最大化原则，细化沃家庭产品的具体内容，包括宽带速率、数量、增值业务种类等年轻两口之家,三代同堂/三口之家,中老年两口之家,新兴家庭组建阶段,家庭亲子阶段（孩子0-10岁）,家庭育才阶段（孩子10-18岁）,家庭沟通阶段,,,,,B计划,B计划,B计划,A计划,,1-3部移动终端,2-4部移动终端,1、时尚：高速宽带、无线上网、时尚3G “用上网打游戏/看电影/网上看高清大片” 2、实惠：增加沃3G套餐，A计划更享8折优惠 “加个3G，再打8折” 3、免费：套餐内固话、2G、3G本地互拨全免费 “家人多交流，感情更深厚” 4、方便：宽带、固话、一单结清，省心又方便（可结合用户报销需求强化卖点）“一张话单管全家！”,,,,,,,,,,,14,客户、产品匹配关系(用户识别) （三）,（三）深挖其他客户信息深度匹配 在营销沟通中搜集月通信费用支出情况、家庭成员中的通信费用是否能够报销及报销额度、家庭小区类型等其他客户属性，确定套餐资费档次。
15,目录,沃家庭脚本设计背景和特点,沃家庭产品卖点介绍,客户、产品匹配关系,沃家庭销售流程“五部曲”,沃家庭营销脚本示例,常见销售问题解答,沃家庭营销脚本内容,,,,,,,16,销售流程“五部曲”,从营销发起到结束，根据营销动作与目的的不同，可以分解为“五部曲”：①客户接近、②客户沟通、③产品介绍、④疑虑消除、⑤沟通延续一般使用标准礼貌用语作为开始采用赞美拉近距离利用请坐、请喝水等用语突出热情,逐步引导，了解客户使用通信产品的现状、家庭结构及其他信息根据客户信息匹配对应的适销产品利用设计好的客户资料卡记录客户信息,以发现、惊奇、惊喜、幸运等正向情感向客户传达熟练使用FAB（特征、好处和价值）法尽量使用数字说明,针对客户疑虑作详细分析比对利用从众心理进行引导,留下用户信息，方便后期维系及二次营销销售成功后要及时进行回访服务；销售失败后要尝试在其他时间多次营销及时办理业务，以防意外,,,,,,,,17,销售流程中的销售话术要求,,由于渠道类型和销售行为主被动关系不同，销售流程中要求的销售话术会有所不同：营业厅渠道中客户具有很强的消费目的，但销售时间要求短客户经理渠道面对的客户具有不确定性，但客户经理有能动性，销售时间较宽松。
客户主动发起的销售行为中，客户目的比较明确我方主动发起的销售行为中，客户目的不明确客户主动购买,我方主动推荐,营业厅,客户经理,客服热线,外呼,备注：1、营业厅环境下的客户发起和我方发起特点基本一致，流程1和流程2合成一个流程2、本次只编写营业厅和客户经理营销流程和话术要求1、营业厅销售流程和销售话术,2、客户经理主动推荐销售流程和销售话术,3、客户咨询客户经理销售流程和销售话术,附：,18,目录,沃家庭营销脚本设计背景和特点,沃家庭产品卖点介绍,客户、产品匹配关系,沃家庭销售流程“五部曲”,沃家庭营销脚本示例,常见销售问题解答,沃家庭营销脚本内容,,,,,,,19,营销脚本案例列表,20,营销脚本示例1,营销案例-客户主动咨询；区域：北方；渠道：客户经理案例背景：李先生，职业股民，自己使用电信3G，妻子使用移动2G，家里使用联通固话和2M宽带，打咨询客户经理宽带提速营销脚本：李先生：“赵经理，想把家里宽带提提速，怎么办啊？”客户经理：“李先生您好，我正想给您打呢！告诉您利好消息，我们刚推出沃家庭套餐，专门为您这样需要高速上网的用户设计8M带宽，上网炒股再也不用担心卡壳、股市行情刷新慢了，就是同时看电影、玩游戏也不耽误。
点评：拉近距离、抓住重点、从高往低推容易形成购买）李先生：“这么好？是不是很贵啊？”客户经理：“光办宽带提速当然贵，不过您既然找到我，就是信任我，我给您出个招，保证您宽带+固话至少比原来多省20%！”（点评：动之以情，晓之以理，利益诱惑，强化购买）李先生：“怎么办？”,,,21,营销脚本示例1（续）,客户经理：“我先给您把宽带提速为8M，再送给嫂子一个2G卡，宽带++固话给您组沃家庭XX元套餐，单产品加起来应该是X元，办套餐后不仅固话没有月租了，固话和之间通话全免费，还送您 X元话费，加起来节省X元呢！”（点评：分钟数换算为钱，数字说话，明算账） 李先生：“8M速率高点了，我感觉用不了；而且你送的2G卡，我也用不上啊点评：用户有点心动 ，但有价格顾虑 ，又不好意思说出来；同时对推荐的2G卡不感兴趣） 客户经理：“宽带建议您先试试4M的，网速比原来已经提升一倍，送您的2G卡跟固话共享X元话费，而且您也可以选择一个同振业务，别人拨打您的固定，您的固定和2G同时都能接听，就相当于把固定免费拿出家门也可以用，不用额外花钱；再给您出个妙招，赶紧换个3G，刚才说的所有优惠再打8折，3G与固话、之间同样通话免费！而且有了联通3G，直接在上就能7M带宽炒股，再给您配个无线网卡，走到哪都能上网，孩子也能用，还能控制流量！” （点评：继续诱惑，高低比较，帮助用户决策购买）李先生：“还真是不错，可是我换号太麻烦,而且还要买！”（点评：客户抛出顾虑）客户经理：“交给我，换号帮您群发短信通知一下不就行了；3G我们更是所有运营商中终端类型最多的，预存话费就送。
关键是，这次您换号不是优惠的结束，而是优惠的开始，联通产品越多越优惠，家里老人的固话、都可以加进来，互打免费，享受更多优惠！而且，用炒股，随时操作，真是时尚又实惠！”（点评：解决客户顾虑，描绘美好未来，帮助用户相信自己决策的正确性）李先生：“行，赶紧帮我办办吧！”客户经理：“没问题，请准备好XX手续，我先给您选号，帮您把现有业务组成套餐，您带着手续直接到营业厅来找我拿2G和3G卡就行！”（点评：方便客户办理，直接服务！）,,22,营销脚本示例2,营销案例-有3G使用意向的客户区域：南方公司渠道：营业厅案例背景：方小姐，年轻已婚白领，自己用移动2G，老公用联通2G，家里使用联通固话和1M宽带，到营业厅咨询iphone4套餐营销脚本：营业员：您好！请问有什么可以帮到您？（点评：标准服务用语，询问客户需求）方小姐：你们这边是不是有卖iPhone4的？营业员：是的，联通公司是苹果公司在大陆唯一合作的电信公司IPHONE4是最近才上市的，您真时尚！（点评：赞美客户，拉近距离）方小姐：这现在怎么卖啊？营业员：方小姐，这是我们IPHONE4的宣传单页，您现在用的是什么号码？方小姐：（接过单页），我现在用的是移动公司的。
营业员：那您现在一个月费要多少钱啊？,,,23,营销脚本示例2（续）,方小姐：200左右吧营业员：哇，您的话费真高，看来平常很多吧方小姐：是啊，报销的钱都不够用营业员：您单位福利真好，话费还可以报销，那我建议您可以用这款IPHONE的套餐主要推介IPHONE4-16G，286套餐，5880预存），这样划算多了！（点评：在用户需求很明确的情况下，先用一系列的封闭式问题，锁定谈话方向，催化单产品购买意向，为融合产品成交奠定基础）营业员：但最近很紧张，您也知道的，到处都在抢购这款机子，我得先查下我们厅还有没有货点评：欲擒故纵，让用户产生期待）营业员：小姐，你真幸运，现在还有两台机子，对了，您有用过我们公司的业务吗？方小姐：有啊，我老公用的号码是你们公司的，他们单位的集团网是你们的我家里的宽带和固话也都是你们的营业员：哦，是我们的老客户啊！你老公话费也很高吧？方小姐：他还可以，机关单位，差不多100多吧？营业员：你们两单位都很好啊，能问一下您家里宽带是几兆的吗？（点评：及时运用一系列开放式问题，掌握客户情况，为融合销售寻找契机）,。