§第一章 客人接待 Reception《图：接待主界面》1.1 接待概要接待系统的主要功能是完成已预订或未预订的散客、团体的入住登记（Check In） ，包括填写入住登记表、分配房间、确定房价和付款方式，控制客房的当前房态，并对在住客人提供设置同住、加床、换房、续住、留言、问讯、退房等日常服务入住登记的目的：法律上户籍管理的规定、获取客人信息、确认房类房价、统计报表依据作为酒店与客人的合同，也作为财务追收的原始凭证为客人入住后各种帐单、表格、文件的形成提供原始依据前台接待处是客人见到酒店的第一印象，快速地为客人抵店和办理入住登记手续的过程非常重要入住登记对于散客和团体、有预订和无预订的客人有所不同对于有预订的客人，只要确认客人的订房要求，在预先打印的入住登记表上签字，保证一种支付方式，挑选合意的房间，递上预先准备好的房卡和钥匙，附带祝福的问候，整过过程在电脑系统的协助下可能只需要两、三分钟对于没有预订的步入客人（Walk-in） ，情况稍为复杂一些，需要查核酒店的空房存量看看能否满足客人的要求，向客人推销客房和服务，手工填入入住登记表并输入电脑（或事后输入电脑） ，同样要保证支付方式，即时制作电子门钥和房卡等，办理的过程可能需要 5 到 10 分钟的较长时间。
通过电脑系统加快前台入住的登记手续、尽快开房休息，对客人非常重要试想，经过长途跋涉抵达酒店的客人还要拖着疲惫的身躯走近拥挤的前台排队等候，是多么令人沮丧的事情幸好，千里马 V7.2 的完美而便捷的功能为酒店的接待工作提供了有力的工具1.2 接待视图千里马 V7.2 以动态工作视图的方式来组织与前厅接待及服务相关的各项功能接待视图预先定义了：在住客人预订客人离店客人按团体分组的在住客人酒店也可以根据需要增加所需的视图，例如预计当天抵店客人视图接待视图支持灵活的客单查找和排序：按帐号、姓名、房号、抵店日期等项目快速定位查找客单按帐号、姓名、房号等所有预订单上的项目组合条件模糊查询客单按帐号、姓名、房号等项目排序1.3 预订入住对于有预订的客人，由于已事先登记了客人的必要资料，因此入住手续比较简单通常只要预先用“打印表单”功能提前打印好客人住宿登记表，并提前配好钥匙，客人签名确认即可打开客单时，如果是客人的生日，则提示今天是客人的生日操作上，在接待视图上选择“预订客人”或“预计今天抵店客人”视图，在查找区输入入“姓名=XXX ”定位到此客人的预订记录，也可以选中多个客人成批入住，执行命令区的“预订入住”功能。
如果未提前排房，可以在“预订入住”窗口即时排房确认后，这些预订客人转为在住客人1.4 散客步入对于没有提前订房的客人，我们可以用“散客入住”打开一张新的入住登记表（客单） ，并根据客人填写的住宿登记表的内容，在屏幕上填入客人的姓名、抵离日期、房类、房号、房价、结算方式等基本资料，即可完成客人的快速登记入住登记表（客单）与预订单的内容基本相同，也分为订房资料、客人资料、其他资料、图像资料四个屏幕输入，一般系统对上述项目均预先填入默认值，并可根据客人实际要求快速修改通过系统参数可以设定必须填写的项目（加粗显示） 客人姓名右方的按钮 ：是用于通过身份证扫描快速登记，前提条件是已安装好指定的身份证扫描仪，目前支持扫描的证件包括身份证、护照、回乡证等客单中的一些特别项目说明如下：客历档案：如果客人是回头客，则在客人姓名栏按 F4 可调出客历档案目录，并从中查找对应的客人的档案，选中返回后会自动填入客人姓名、证件号码、兴趣爱好、特殊要求等资料，以提供预订记录的速度和效率如果填入身份证号码，系统会自动识别出出生日期、性别、行政区划等项目，并自动校验 15 位或 18 位身份证号码的正确性对于客人姓名和证件号码都已填写的新客人，系统会即时自动建立其客历档案。
安排房间：在确定房类后，在房号处按 F4 可调出排房窗口，可以按建筑、楼层、房类、房态、房间特征（朝向、风景、单双号、无烟、女士、近电梯等，可自定义）组合条件筛选房间排房时会显示对应抵离日期时段的冲突客单，避免与未来预订或在住客人的排房发生冲突如果是从房态图选中一间空房来做散客入住，则客单中会自动填入此房号在处理散客入住时，系统也支持散客团的快速入住， 其处理如下：先填写房数，然后再进行排房，选择多间房间以后，在保存时系统会根据所选择的房间自动生成其它的客单，并且自动为这些客单建立关联，原始的客单则默认为关联的主帐通过工作视图的团体分组视图就可以看到该散客团散客团也支持团体包费，其处理和团体一致，也可以通过“成批设置”功能进行设置转帐指令确定房价：一般选取预先确定的房价代码，对应此房类的实际房价就会自动填入如果低于标准房价，通常要求填入折扣授权和定价原因如果客人的已签协议的合约公司的客人，则在销售协议一栏填入或选取相应的协议编号后，协议规定的房价代码和房价就会自动带入此预订单实际房价包括房价和附加税费，其中附加税费可以在房价定义中设置默认值，并可以在“固定收费”功能中个别设定，也可在“调整房价”功能中成批修改。
房价的确定与抵离日期、星期、节假日对应的租季类别、房类、房价代码等因素有关当指定销售协议时可自动调用协议的房价类型和协议房价对于折扣价必须指定折扣授权审批特别地，千里马 V7.2 支持可折扣率跟随出租率而变化，即当出租率达到某一程度时、折扣率不能超出某一限度这可以在系统参数和通用代码中规定出租率与折扣率的对应关系结算方式：默认为现金对于信用卡结帐，通常可填入信用限额、信用卡号码、有效期、持卡人姓名等资料如果挂公司和旅行社的应收帐，则要填入或选取应收帐号、相关的旅行社或公司代码销售统计：登记时填入相关的统计代码，有利于酒店分门别类地做销售统计，包括客人来源、市场类别、VIP、黑名单、销售人员、公司/旅行社代码、销售协议等特殊要求：可以填入或选取预定义的多个代码，例如：FL 表示送花，NS表示无烟等对客单的规定项目填入完毕后，按“保存”按钮，则系统会检查预订单资料的正确性，并校检是否能满足客人的订房要求如果客房出租率较高时不能满足客人的订房要求，则会给出提示固定收费：一旦成功地建立客单，系统就会同时开立客帐(Guest Account)，可以在“帐户设置”中定义“固定收费” ，即规定在夜审过房租时自动记帐的项目、数量、金额或比例。
其他相关的操作可以点击“选项”按钮调出，包括帐户设置（固定收费、多帐单设置、分帐指令、转帐指令、签单授权、信用授权等） 、活动安排、快速入帐（收取押金） 、打印表单、复制客单、客人留言等，详见以下的说明特别地，客单的左下角可能会出现以下几个图标： ，从左到右分别代表有留言、欠款超过信用限额、有活动安排、有转帐关系双击这些图标可以穿透到相关的功能画面1.5 团体步入一般团体大多预先订房，未经订房已步入酒店的团体比较少见团体步入的操作方法与团体预订基本相同首先在命令区选择“团体步入”建立团体主单，输入团体名称、团体代码、抵离日期、房数、人数等基本资料，并按“保存” 这些项目的填写方法与团体预订单相同，参见上述团体预订章节然后在房类预订中输入需要的各种房类的房数，并按“保存” ，系统会即时检查客房存量和冲突检验，若不能满足订房要求会立即给出准确提示接着击点选项中的团体排房，分别为不同房类、不同时段的每个房块分配房间在确定排房的同时，系统自动生成占位用的团员列表修改团员的个人资料，填入客人姓名、证件种类、证件号码等基本资料，并按“保存” 最后将多行选中全部或要立即入住的团员，在选项菜单中执行“预订入住”后，团员就转为在住状态。
注意，团体主单直接保存为在住状态按房类设置生成团员资料后，系统会提示是否将这些已经排房的团员入住（同时会将同住的团员一起 check in） 对于未排房的团员，如果在房类预订中设置了每房人数，则可以用“自动分房”功能，让系统自动根据设置来分配房间修改客单通常为步入客人办理入住登记手续时，为了加速登记过程，当时只填写客人姓名、房号等主基本的必须资料，尽快完成入住手续待客人入住后，再回头补充输入客人的完整资料此时，需要按房号或姓名查找出此客人的客单，并用修改客单的功能填入其他补充资料具体操作和项目填写与新建散客或团体客单基本相同1.6 复制客单对于相似的客单，先用复制后修改不同内容，可以加快建立客单的过程1.7 打印表单为了加速有预订的客人的入住速度，应该在客人抵店前做好相关的准备工作，例如预先打印好入住登记表、制好电子门锁常见的表单包括客人预订单、团体预订单、预订确认信、信封标签、客人住宿登记表、团体住宿登记表、欢迎卡或房卡、早餐券等这些表单的格式可以根据酒店的实际格式自行定制1.8 换房与调价客人可能由于个人喜好（例如喜欢安静）或酒店原因（例如客房需要维修）要求换房换房调价功能实现为客人办理换房并/或调整房价的手续。
理论上，换房可能有以下几种情况：原房间的客人全部同时换房，此时将退掉原房间原房间的客人部分换出，此时保留原房间，并调整客间主帐新房间是一间空房，此时作开多一房处理新房间是一间在住房，此时作加入同住处理以上原房与新房的各种情况有多种组合，V7.2 均能处理当然，一般最多的是原房间的全部客人换到另一间空房换房时要求填入换房原因，并且如有需要，调整房价如图所示，换房时上下出现两个房间的资料和客人， “换下”用于将上方的客人换到下方的房间， “换上”用于将下方的客人换到上方的房间如房类不同，则提示是否调整房价通过换房调价报表，可以查看一个客单从最原始的房号和房价到最近的房号和房价的调整过程1.9 房价计划客人入住期间，酒店可能会根据某些节日或展会而相应调整其中几天的房价，而房价计划(Daily Rate)可以很方便的在客人入住登记的时候就可以设置好每天的房价，而不用入住后每天调整，这样也可以防止操作员忘记调整而导致的酒店损失1.10 续住与延退客人可能因故调整旅行计划，并延长在酒店的住宿酒店在确认能满足客人要求后，为客人办理续住手续（Extend Stay） 另外，一般酒店规定的离店时间是中午 12 时之间，使用延迟退房功能，可以客人允许推迟当天离店的时间，而不用提示加收日租。
如图所示，续住或延退只要修改离店的日期和时间、并输入原因后，按“确定”即可续住功能支持成批操作，即成批地一次修改多个客人的离店日期和时间如果对应客帐设置了团体包费、转帐指令、分帐指令，在续住以后系统会提示是否会延长相关的结束日期1.11 取消入住对于因误操作而将预订客人转为在住客人的情形，可以用“取消入住”功能将此客单从在住还原为预订状态，并释放房间的占用，其间系统会要求你填入取消入住的原因如果客单已有消费记录，则不允许取消入住，以防错漏1.12 设置关联如上述预订所述，同来的多个客人分住多间房时，可以设置这些客人为“关联关系” ，以便于收银员办理结帐退房时及时检查相关客人的帐户余额1.13 散团互转由散客与团体有不同的房价类别，因此有必要准确界定散客和团员的身份先于团队规定的抵店日期抵店的客人会先以散客身份住入酒店，并在团队入住后再加入团队，这称为“散转团” 而后于团队规定的离店日期离店的客人会从团体中脱离，转为散客后继续住宿，这称为“团转散” 1.14 合并团体合并团体用于将两个团体合并为一个团合并两个团体主单，其中一个团体主单作为新主单，另一个团体的团员及房类预订转入此新团体主单，并取消另一个团体。
1.15 设置帐户在千里马 V7.2 中，由于采用了对象-功能绑定的动态工作视图技术，酒店可以根据实际的职责分工配置各个子系统的功能例如设置帐户、快速入帐等收银功能、客人留言等问讯功能也可以挂接在预订、接待、收银、管家等与客人相关的系统中，从而不必切换子系统就可以快速地执行相关的功能。