7 星级评定条件星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判7.1 服务质量要求7.1.1 服务基本要求7.1.1.1 行为规范要求7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业有礼貌，诚实、热情、平易近人7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益7.1.1.2 仪容仪表要求7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗7.1.1.3 举止姿态要求7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告7.1.2 服务标准体系7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系包括技术标准、管理标准、工作标准通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。
7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务定期检查和改进7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等7.1.3 服务人员资质要求7.1.3.1 院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培训。
7.1.3.2 副院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书同时持有相关专业大学专科学历，具有中级以上专业技术职称7.1.3.3 部门主管必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称150 张床位以上，特别是入住有生活半自理老人的养老服务机构，至少有一名具备5 年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作7.1.3.4 专业技术人员具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规定的继续教育学分具有相应的业务知识和技能并能熟练运用7.1.3.5 医生和护士在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持有护士执业证书7.1.3.6 养老护理员持有国家养老护理员职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用7.1.3.7 其他人员持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用厨房工作人员同时需持有健康证7.2 服务质量标准各项服务质量管理应符合DB11/T 148 第5 章的基本要求主要的14 项质量目标要求：a) 提供服务完成率100％；b) 顾客满意率≥80％；c) 基础护理合格率≥90％；d) 护理及照料人员技术操作合格率≥90％；e) 食物中毒0；f) Ⅱ度压疮发生率0；g) 医疗事故发生率0；h) 院内感染发生率≤15％；i) 常规物品消毒合格率100％；j) 各种记录合格率≥90％；k) 处方合格率≥90％；l) 老年人每年体检率100％；m) 炊事人员每年体检率100％；n) 各种设备完好率≥90％。
7.3 一星级7.3.1 总体要求7.3.1.1 规模总床位数达到50 张以上7.3.1.2 环境a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求；b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求；c) 机构内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源应保持室内外空气的新鲜和流通；e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行7.3.1.3 执业要求养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，具备以下证明：ａ) 养老机构执业许可证；ｂ) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；ｃ) 卫生许可证；ｄ) 产品标准登记证书；ｅ) 税务登记证；ｆ) 消防验收合格证；ｇ) 房产证明等7.3.1.4 供选服务养老服务项目为基础项目达到12 项7.3.1.5 效绩a) 老人入住率达到55 ％以上；b) 养老服务机构资产运营情况基本正常；c) 顾客满意率80％。
7.3.2 设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享的原则7.3.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面积不少于5m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的45％；c) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求；d) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备7.3.2.2 娱乐健身场所a) 环境优雅、舒适，室内应有冷暖设备；b) 室内使用面积应不小于50m2；室外活动场所人均不少于3m2；c) 配置彩电和其它相应设施；d) 有适合老人休闲的棋、牌类等用品；e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；f) 有适合老人使用的健身器械7.3.2.3 厨房a) 厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；c) 排污设施符合卫生和环保要求；d) 临时垃圾有专门放置的设施，并保持其封闭；e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理，各种食品分类存放；f) 洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施；g) 使用符合国家标准的杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害的设备和药剂；h) 符合DB11/T 149 第7 章要求；i) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。
7.3.2.4 洗衣设备a) 配有洗衣机；b) 有消毒设备；c) 符合DB11/T 149 第7 章要求；e) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量7.3.2.5 公共区域a) 符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第四章建筑设计要求；7b) 环境整洁,接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1 中要求；d) 分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准；e) 老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通；g) 有公用和号码簿7.3.3 服务人员管理7.3.3.1 人员资质按第7.1 章的要求；7.3.3.2 人员基本配备工作人员总数10～14 人，工休比例1/4；行政管理人员2～3 人[占人员总数15％，其中：院长1人、会计0.5～1 人（可以兼任）、照护主管1 人（可以兼任）]；养老护理员7～9 人，养老护理员与老人比例1/6～7；工勤人员1～2 人，医疗保健服务人员根据需要设置。
负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内7.3.3.3 人员培训根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录7.3.3.4 人员使用按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录7.3.4 服务质量要求按第7.1，7.2 的要求7.4 二星级7.4.1 总体要求7.4.1.1 规模总床位数达到100 张以上7.4.1.2 环境a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有机构名称,供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章中要求；b) 所有公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8章中要求；c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通；e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。
7.4.1.3 执业要求养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，具备以下证明：a) 养老机构执业许可证；b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；c) 卫生许可证；d) 产品标准登记证书；e) 税务登记证；f) 消防验收合格证；g) 电梯安全运营合格证；h) 特种经营许可证；i) 房产证明；j) 医疗机构执业许可证等7.4.1.4 供选服务养老服务项目达到14 项以上7.4.1.5 效绩a) 老人入住率达到60％以上；b) 养老服务机构资产运营情况基本正常；c) 顾客满意率80％7.4.2 设施设备符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享7.4.2.1 老年人居室a) 老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求；b) 平均每床使用面积不少于6m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的50％；c) 配有卫生间的双人间占全院总房间数的50 ％；d) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求；e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求；f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。
7.4.2.2 娱乐健身场所a) 有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒适，应有冷暖设备；b) 室内活动场所使用面积不小于100m2，室外活动场所人均不少于3m2；c) 配置彩电、音响和其它娱乐设备、设施；d) 有适合老人休闲使用的棋类、牌类等用品；e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；f) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动7.4.2.3 餐厅a) 室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适；b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应；c) 可提供2～12 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；d) 室内有冷暖设备，室温适宜；e) 有服务人员为用餐者服务7.4.2.4 厨房a) 厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；c) 排污设施符合卫生和环保要求；d) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理；f) 有单独的操作间，与储藏室相互隔离；g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放；i) 原材料。