快递接触人员话术一、话术原则1、原则服务用语Ø 沟通原则话术小件员：您好!*先生（女士），我是***公司的小件员*＊*，您有货品需要我们公司代送是吗?我想和您核算一下取货地点和取货时间先生:已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***小件员：好的，地址我已经记清晰了(具体地址记录在笔记本上,以便下次查阅和以便使用这边尚有几种货品需要派送，大概20分钟后去取货，您看可以吗?先生：好的,到了直接上楼找我就可以了Ø 进门原则话术小件员:您好,我是***的小件员***,我是收取＊**公司*先生(女士）货的接待员：您好，*先生(女士)，***的小件员来收货Ø 取货原则语术小件员:*先生(女士）您好,我是***公司的小件员＊**,请问您要发的货准备好了吗？先生（女士)：好了Ø 开箱验货原则话术小件员：为了对您负责，也为了您货品的安全，请容许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么漏掉好吗?先生(女士）：好的Ø 客户签名时原则语术小件员:*先生（女士)，请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗?小件员：＊先生（女士）,(将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好,可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。
如有什么问题,以此单为证好吗？Ø 客户致电查货时的话术小件员与操作人员皆可运用:1、您好，请问有什么可以帮到您？ ２、请问您贵姓?3、请提供一下您的单号／请问您的住址是…?4、请您稍等…（客户等待时,查看CRＭ系统进行核算）5、很抱歉,让您久等了，您的货品已经正在安排,立即为您安排及时派送,请您稍等６、感谢您的来电，再会!Ø 派件时的原则话术１、*＊先生/小姐,您好,您从*＊的商品已经到了，请问您目前以便收货吗？2、**先生/小姐，您好,请您出示您的证件，核算一下身份，谢谢合伙3、＊＊先生/小姐,请检查一下货品，如无疑问,请您在签收单上签字,谢谢４、派送成功后,与客户礼貌道别2、常用问题回答技巧Ø 如果我的货在运送中丢了怎么办?***在货品操作流程上有一系列的安全监控措施,但如果货品在运送途中丢失,上保险货品将严格按照保险赔付原则赔付，未上保险货品原则上按背书条款进行解决,请您具体理解背书条款内容，同步,建议您贵重物品上保险Ø 如果货品晚点怎么办？如果货品晚点，我司会根据国家有关法规条款或背书条款进行解决Ø 你是***的吗？我们公司前次的货品丢了/损坏了，这样久了怎么没人理我们啊？先生（小姐），您好!非常抱歉没能及时为您解决问题,可以把货品单号提供应我吗?我立即联系公司有关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户服务热线***＊*，会有专门的客服人员为您解决。
您看，可以吗？Ø 你们小件员怎么变换得不久?请您放心,不管人员如何调节,都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义,您可以请我们的工作人员出示工作牌Ø 为什么每次＊＊*小件员都那么忙，不乐意等我们一下?**先生（小姐），您好！不是我们不乐意等，如果我们在这耽误太多时间，会影响到货品发出的操作，就不能保证您的货品及时，所觉得了让您的货可以安全、准时的送达，但愿您可以谅解并予以支持，谢谢!Ø 客户付钞票或签收件、寄件、时间迟延较长时，如何与客户沟通？1、先生/小姐!不好意思!由于我*点钟之前尚有*个客户的货品等着取／派(表白催促的因素，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？2、先生/小姐，如果您目前很忙,与否可以安排其她同事代您解决,或者您估计一种时间,我稍后再来取/送货，可以吗？请您放心,我一定在商定的时间内准时到您处取/送货Ø 小件员收钞票时,有时有些客户一、两元钱零头不肯给或称重量时有些零头不肯计入,此时小件员也较为难，该如何把握解释？不好意思,一两块钱对我私人来讲是小事情，但是我目前代表的是公司,我们公司的财务制度非常严格,所有货品回公司后都要通过统一复称核价,公司是不容许我们多收或少收客户一毛钱。
还但愿您可以谅解，谢谢Ø 有些客户不情愿的接受了我司的补偿原则,在后来的合伙中时常向小件员抱怨，表达不满，此时如何更好地解释？小件员此时不要被客户带有人身袭击性的牢骚所影响,不急于解释或辩解,沉默是最佳的解决措施,同步应保持带有理解、宽容的微笑,不适宜作更多解释，如解释也许会弄巧成拙Ø ＊**公司有无打折优惠？**先生（小姐）,您好!我们执行的是全国统一价格,原则上没有任何打折优惠，还请您谅解！但如果您的货量达到一定原则,可以申请成为＊**公司的月结客户,我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通二）客服人员2、有关催取货问题Q：我在你们公司下的一种单，为什么始终没来取呢？A:请问您是拨打下的单还是app上下的单?１．(如果是）请问您当时是留的这个来电号码吗？／ (如果是线上下单）请您提供您的LP或LC号2.请问您是**小姐／先生吗?已经查到了您的单子，耽误了您的珍贵时间的确很抱歉，这边立即让小件员联系您上门取件Q：我打你们取货太慢了，把分公司给我,我直接跟她们联系!A:＊*先生/小姐，您的心情我理解目前我司操作流程已经优化，在你挂断后,我们立即就可以告知取货人员Q:你们取货怎么这样慢啊？早过了2小时了，还没有过来! A１:您好!**先生/小姐!非常抱歉没有及时给您取货，让您久等了!请您稍等半晌,我会立即告知有关取货人员尽快联系您！如有其他需求可以随时联系我!我是**号!Ａ2:**先生/小姐,非常抱歉,由于近期货量较大，致使取货时间耽误了，请您谅解，我立即催一下取货人员。
若客户规定答复取货时间:我目前立即联系确认一下具体取货时间答复您好吗?）3、有关受理4、有关晚点查询的问题 8、有关投诉要找领导的有关问题Q:我不想再说了,已经说了好几遍了，让你们的领导来接Ａ１：*先生,很抱歉，（打断您一下）听您刚刚的讲述,(也许）我们公司有些做得不到位的地方您可以跟把状况跟我说一下吗?我帮您核算尽快解决,如果我解决不了的我也会及时上报给我们的上级领导并及时答复您，您看可以吗？ A2:您好,请问您有什么事情能先和我说一下吗，我会竭力协助您的，（听客户反映,如果什么都不听就找领导)请您把工作单号和联系方式告诉我一下,稍后我们领导会答复您的!Ａ3:您好,*先生/*小姐,对于前几次没有给您解决问题我们真的很抱歉,您看目前您能把事情简朴跟我说一下,或许我能帮到您,如果我帮不了您,我会转交我们领导3０分钟内答复您请您相信我一次)，我的工号是*＊*号,我一定会为您转达的Q：客户规定提供高层A:“**先生／小姐,很抱歉，我没有权限向您提供高层，但您的货品问题我会竭力为您解决好，如果我无法解决好的话会立即上报领导为您解决的您要是不放心可以记下我的工号是＊*＊后续有问题可以直接找我！”9、有关催答复和答复时限的问题10、其他投诉问题Q：客户上来就骂怎么办？状况一：前期客户骂人的同步已经说出投诉的内容A:*＊先生/小姐，我非常理解您的心情，请您不要着急，我已经听明白您说的大概是这样一种状况……请您放心针对您说的状况我立即帮您联系,为您确认货品的具体达到时限并在**分钟(10-30分钟根据实际状况而定)内给您答复您看可以吗?状况二：客户始终骂并未阐明事情的状况A:＊*先生/小姐，请您不要着急,为了更好的协助您解决问题,麻烦您先把事情通过跟我说一下好吗?（只有我理解了事情通过我才干更好的帮您解决问题。
Ｑ：你们什么时候可以把钱退给我？A：很抱歉给您带来不便,您反馈的退款问题我会立即告知投诉部门，她们会一种工作日内核算因素并联系您解决1１、异常服务问题有关系统问题Ａ:抱歉,先生／小姐，目前系统正在维护中/升级中，临时无法查询,请您稍后（时间段,如：2小时后）再来电，给您导致的不便的确很抱歉，但愿您能谅解感谢来电，再会！ 有关无声A：您好,实习生为您服务!…您好!…您好！…（要有停止)很抱歉，由于听不到您的回应,建议您稍后再致电感谢来电，再会！ Ａ：“*＊先生/小姐,非常理解您的心情,为了您的货品安全,建议您立即和收您货的公司获得联系,同步选择报警解决，我司会配合公安机关展开维权行动13、客户向我司提出良好建议A：“**先生／小姐，非常感谢您的建议,我会如实反馈上级部门,同步谢谢您一如既往地支持***注：记录客户的建议，向所属领班即时反馈二、礼仪原则（一）着装整体规定1、帽子:帽沿摆正与视线平行,不留长发,头发整洁置于帽中;2、面部:自然而又亲和力的微笑,面部时刻保持清爽干净;3、牙齿：保持清洁和口气清新，不留胡须;４、胸牌：工作时间需佩戴工牌，规定将工牌戴在工服左胸猴标的正上方,贴近但不覆盖猴标；挂绳式工牌，挂绳放在衣领下；5、上装：统一着秋季工装,夏季着深蓝色Ｔ恤;６、工具包：别于腰间,面上正前方;7、手：保持干净，指甲短而整洁，指甲内保持清洁;８、下装：着深色长裤,长短肥瘦要合适，裤口放入靴中；９、小件靴:着小件员专用靴,鞋带从下向上系齐,鞋面整洁干净。
二)着装具体规定1、发型：常常梳洗头发，保持干净整洁,无头屑;不染发、不留古怪发型；男士发但是耳,不剃光头;２、面部及口腔:保持面部清洁,干净清爽；做到每日剃须,鼻毛不外漏、不蓄须;口腔：保持清洁、口气清新；３、身体及手部:身体：无异味、无纹身；保持手部清洁，常常修剪指甲, 不得涂有色指甲油三)服装规范序号小件员服装规范1工作时间应戴公司统一配发的工帽，规定工帽干净整洁，帽子不得歪戴、反戴 ２上装着＊**工服，规定按季节穿着,保持干净整洁 １)春秋季着夹克式工服，规定将衣服拉链提到胸前与司标同齐位置,领子整洁外翻；内着衬衫,衬衫下摆束于腰带内 2）夏季着短袖Ｔ恤工服，规定领口纽扣系至第二粒，衣领整洁外翻，下摆束于腰带内３)冬季南方员工着夹克式工服，北方员工在夹克式工服外着公司统一配发的棉服 3下装着公司统一配发的长裤,规定干净整洁,裤口束于皮靴内 4工作时间应着公司统一配发的皮靴，(广州、深圳、海南分公司4月气候开始炎热,可合适放宽)规定系好鞋带、拉好拉链，鞋面干净无泥垢。
四）配饰规范1、不得戴太阳镜或其她变色眼镜;2、小件员不得佩戴首饰或其她饰物,如项链、手链、耳钉、戒指等 （五）办公室人员办公室人员应着正装或职业休闲装1、女员工长发束起或盘成发髻，短发保持干净整洁，不染过于炫丽的颜色全身饰品不超过两件，不戴过于夸张的头饰和饰品不穿露后脚跟式凉鞋,不擦彩色指甲油注重个人卫生,不留长指甲，毛发不外露2、男员工头发长度不超过耳垂保持头发干净整洁注重个人卫生不留长指甲，不留胡须鼻孔、耳孔部位保持清洁毛发不外露 （六）行为礼仪1、文明礼貌记心上,礼仪不可忘声音传达情绪，和客户良好的沟通,是一种公司和个人良好形象的体现;当客户接通的一刹那，记住，您的言行代表***；切忌:直呼客户姓名，语调生硬,不清晰客户职位时,可使用XX先生，ＸＸ女士等敬称2、快步代跑步履轻,遇到客户先让行与客人相遇时,积极让路,礼貌问好;与客人同行时，礼让客人。