LOGO医患沟通常用医患沟通常用医患沟通常用医患沟通常用(chánɡ yònɡ)(chánɡ yònɡ)(chánɡ yònɡ)(chánɡ yònɡ)技巧技巧技巧技巧（一）（一）（一）（一） 语言语言(yǔyán)(yǔyán)和行为的沟通和行为的沟通第一页，共四十六页 目 录1.1.1.1.医患沟通医患沟通医患沟通医患沟通(gōutōng)(gōutōng)的基本模式、类型的基本模式、类型的基本模式、类型的基本模式、类型2.2.2.2.医务人员的言语医务人员的言语医务人员的言语医务人员的言语(yányǔ)(yányǔ)沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧3.3.3.3.医务人员的非言语医务人员的非言语医务人员的非言语医务人员的非言语(yányǔ)(yányǔ)性沟通技巧性沟通技巧性沟通技巧性沟通技巧4.4.4.4.医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则医患沟通的具体过程及原则第二页，共四十六页 1.1.医患沟通医患沟通(gōutōng)(gōutōng)的基本模式、类型的基本模式、类型第三页，共四十六页 v基本模式 单向沟通（无反馈） 双向沟通（有反馈）v基本(jīběn)层次 一对一的沟通（最常见的医生和患者之间） 一对多的沟通（医生和患者以及病人家属之间） 多对多的沟通（医疗纠纷）1.11.1医患沟通医患沟通(gōutōng)的基本模式和层次的基本模式和层次第四页，共四十六页。
1.21.2医患沟通医患沟通(gōutōng)的类型的类型沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵重音(zhòngyīn)、声调第五页，共四十六页 2.2.医务人员的言语医务人员的言语(yányǔ)(yányǔ)沟通技巧沟通技巧第六页，共四十六页 2.12.1运用得体运用得体(détǐ)的称呼语的称呼语医护人员称呼病人医护人员称呼病人(bìngrén)的原的原则则第七页，共四十六页 2.22.2充分利用语言充分利用语言(yǔyán)的幽默的幽默 注意注意(zhù yì)第八页，共四十六页 2.32.3语言表达简洁语言表达简洁(jiǎnjié)明确明确 注意注意(zhù yì)第九页，共四十六页 2.42.4善于使用善于使用(shǐyòng)美好语言美好语言 第十页，共四十六页 2.42.4善于善于(shànyú)使用美好语言使用美好语言- -劝说性语言 第十一页，共四十六页 2.42.4善于善于(shànyú)使用美好语言使用美好语言 第十二页，共四十六页 2.52.5讲究提问讲究提问(tíwèn)的技巧的技巧 注意注意(zhù yì)第十三页，共四十六页。
““哪里哪里(nǎ li)(nǎ li)不舒服？不舒服？” ” ““觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？””““现在情况怎么样？现在情况怎么样？” ” 优点优点(yōudiǎn)(yōudiǎn)：：1. 1.患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足于患者来说，是一种极大的满足2. 2.全面了解病人的思想情感全面了解病人的思想情感缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 , ,需要控制掌握节奏需要控制掌握节奏A A开放式提问开放式提问(tíwèn)：：B B封闭式提问封闭式提问：：““是是””或或““不是不是””优点：优点：1. 1.医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断2. 2.收收集患者信息来说高效，规避责任集患者信息来说高效，规避责任 缺点：缺点：1. 1.患者回答起来，可能觉得不是很满足患者回答起来，可能觉得不是很满足2. 2.可能漏掉重要信息可能漏掉重要信息2.52.5提问的类型提问的类型- -举例举例 第十四页，共四十六页。
2.52.5讲究提问讲究提问(tíwèn)的技巧的技巧- -举例举例 第十五页，共四十六页 2.52.5讲究提问讲究提问(tíwèn)的技巧的技巧 注意注意(zhù yì)第十六页，共四十六页 2.52.5讲究提问讲究提问(tíwèn)的技巧的技巧- -处理沉默 注意注意(zhù yì)第十七页，共四十六页 2.6 2.6 达到达到(dá dào)高水平共情状态高水平共情状态 •R.卡可夫”共情5水平”•1.没有(méi yǒu)理解，没有(méi yǒu)指导•2.没有理解，有些指导•3.理解存在，没有指导•4.既有理解，又有指导•5.具有理解、指导和行动计划共情：共情：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处(suǒ chǔ)的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处(suǒ chǔ)环境的最佳适应状态第十八页，共四十六页 2.6 2.6 共情共情- -水平水平(shuǐpíng)层次层次 第十九页，共四十六页 注意注意(zhù yì)2.6 2.6 共情共情- -技巧技巧(jìqiǎo)(jìqiǎo) 第二十页，共四十六页。
忌用忌用2.72.7使用使用(shǐyòng)保护性语言，忌用伤害性语言保护性语言，忌用伤害性语言 保护性保护性第二十一页，共四十六页 2.82.82.82.8不评价不评价不评价不评价(píngjià)(píngjià)他人的诊断与治疗他人的诊断与治疗他人的诊断与治疗他人的诊断与治疗2.92.92.92.9因人因病而异因人因病而异因人因病而异因人因病而异•李宁教授(jiàoshòu)受袭案•急性子的人•慢性子的人•老年人•儿童•抑郁(yìyù)型或狂躁型的人•……第二十二页，共四十六页 2.102.10医患沟通医患沟通(gōutōng)常用语和忌用语常用语和忌用语-1-1 正确正确(zhèngquè)沟通常用沟通常用语语第二十三页，共四十六页 1.1.快讲，哪里不好？快讲，哪里不好？2.2.怎么连自己的病都讲不清呀！怎么连自己的病都讲不清呀！3.3.太罗嗦了，你到底想说什么？太罗嗦了，你到底想说什么？4.4.去躺在检查床上，去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！动作快点！把衣服脱掉！5 5. .不检查，你自己倒霉不检查，你自己倒霉6.6.你是医生，还是我是医生，到底听谁的？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？7.7.我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？8.8.我们只管看病，其他事情管不了。
我们只管看病，其他事情管不了9.9.要不要再来，你自己定，我们不好说要不要再来，你自己定，我们不好说10.10.你看了那么多医院不也没看好你看了那么多医院不也没看好(kàn hǎo)(kàn hǎo)吗？我又不是神仙吗？我又不是神仙2.102.10医患沟通医患沟通(gōutōng)常用语和忌用语常用语和忌用语-2-2 常见常见(chánɡ jiàn)沟通忌用沟通忌用语语第二十四页，共四十六页 1.1.你怎么进来的？你怎么进来的？ 2.2.不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，不要太娇气了3.3.听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责4.4.这个字一定要签，否则没人敢为你开刀这个字一定要签，否则没人敢为你开刀(kāi dāo)(kāi dāo)5.5.你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了6.6.不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的2.102.10医患沟通医患沟通(gōutōng)常用语和忌用语常用语和忌用语-3-3 病房常见沟通病房常见沟通(gōutōng)忌用语忌用语第二十五页，共四十六页。
3.3.医务人员的非言语沟通医务人员的非言语沟通(gōutōng)(gōutōng)技技巧巧第二十六页，共四十六页 艾伯特艾伯特. .梅拉比安：信息梅拉比安：信息(xìnxī)的全部表达等于的全部表达等于肢体肢体(zhītǐ)语言语言• 55%声音声音(shēngyīn)• 38%语词语词• 7%3.13.1非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性-1-1 第二十七页，共四十六页 现代管理学之父彼得现代管理学之父彼得·德鲁德鲁克说：克说：“人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通通(gōutōng)，总是得靠整个人来沟，总是得靠整个人来沟通通(gōutōng)3.13.1非语言非语言(yǔyán)沟通的重要性沟通的重要性-2-2 第二十八页，共四十六页 倾听在医患沟通倾听在医患沟通(gōutōng)中的作用中的作用获取病人的各种信息获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交流有利于医患之间的情感交流 3.23.2倾听倾听(qīngtīng)----重要性重要性第二十九页，共四十六页 3.23.2倾听倾听——自我自我(zìwǒ)评估评估第三十页，共四十六页。
3.23.2倾听倾听(qīngtīng)——技巧技巧要点要点(yàodiǎn)第三十一页，共四十六页 要点要点(yàodiǎn) 3.4 3.4重视重视(zhòngshì)第一印象第一印象 第三十二页，共四十六页 3.4 3.4目光目光(mùguāng)接触接触 第三十三页，共四十六页 3.5 3.5面部面部(miàn bù)表情表情 第三十四页，共四十六页 要点要点(yàodiǎn) 3.5 3.5身体身体(shēntǐ)姿势姿势 第三十五页，共四十六页 3.6 3.6距离距离(jùlí)和方向和方向 •四种人际距离：四种人际距离：1.1.亲密亲密(qīnmì)的，约的，约0.50.5米以内米以内2.2.朋友的，约朋友的，约米米3.3.社交的，约社交的，约米米4.4.公众的，约公众的，约3.5-73.5-7米米 第三十六页，共四十六页 3.73.73.73.7适当适当适当适当(shìdàng)(shìdàng)的接触的接触的接触的接触3.83.83.83.8副语言副语言副语言副语言(yǔyán)(yǔyán)•三种类型：社交/礼貌型，功能/职业型，友谊(yǒuyì)/温暖型•说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。
•副语言：又称超语词性，是说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等第三十七页，共四十六页 1.1.盲目的摇头晃脑盲目的摇头晃脑2.2.经常性地挤眉弄眼经常性地挤眉弄眼3.3.两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话4.4.板着面孔板着面孔(miànkǒng)(miànkǒng)斜眼看人斜眼看人5.5.冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼6.6.抽鼻子，叭嗒嘴抽鼻子，叭嗒嘴7.7.看病历时沾唾沫翻页看病历时沾唾沫翻页8.8.冲着别人打哈欠、打喷嚏冲着别人打哈欠、打喷嚏9.9.无论对方心情如何都对人家傻笑无论对方心情如何都对人家傻笑3.93.9非语言非语言(yǔyán)沟通一些禁忌沟通一些禁忌-1-1 头部头部第三十八页，共四十六页 1.1.情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以2.2.有人无人有人无人(wú rén)(wú rén)把手指掰得嗒嗒响把手指掰得嗒嗒响3.3.把手放在嘴里咬指甲把手放在嘴里咬指甲4.4.到衣服里去揩汗或搓汗泥到衣服里去揩汗或搓汗泥5.5.随便用手剔牙、挠头随便用手剔牙、挠头 。
6.6.擦完鼻子往衣服上揩拭擦完鼻子往衣服上揩拭7.7.握手时过分用力或者握手时过分用力或者““死鱼手死鱼手 ” ”8.8.说话时用手指点对方说话时用手指点对方9.9.坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止10.10.女性在交谈时将双腿叉开女性在交谈时将双腿叉开11.11.走路时东倒西歪，摇摇晃晃走路时东倒西歪，摇摇晃晃3.93.9非语言沟通非语言沟通(gōutōng)一些禁忌一些禁忌-2-2 手足手足(shǒuzú)第三十九页，共四十六页 4.4.医患沟通医患沟通(gōutōng)(gōutōng)的具体过程及原的具体过程及原则则第四十页，共四十六页 问候(wènhòu)病人(bìngrén)就座建立(jiànlì)和谐的气氛询问病情医生情感表达非语言交流病人教育阐明治疗措施建立长期关系总结反馈讨论方法讨论相关问题生活情况4.4.医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点第四十一页，共四十六页 平等(píngděng)共同(gòngtóng)参与诚信(chénɡ xìn)整体反馈保密4.24.2医患沟通的基本原则医患沟通的基本原则以人为本同情第四十二页，共四十六页。
小 结1.1.1.1.医患沟通医患沟通医患沟通医患沟通(gōutōng)(gōutōng)的基本模式、类型的基本模式、类型的基本模式、类型的基本模式、类型2.2.2.2.医务人员的言语医务人员的言语医务人员的言语医务人员的言语(yányǔ)(yányǔ)沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧3.3.3.3.医务人员的非言语性沟通医务人员的非言语性沟通医务人员的非言语性沟通医务人员的非言语性沟通(gōutōng)(gōutōng)技巧技巧技巧技巧4.4.4.4.医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点医患沟通的具体过程及要点第四十三页，共四十六页 1、医患沟通中提问的技巧？ 2、何为共情？ 3、非言语(yányǔ)沟通包括哪些？ 4、阐述医患沟通的过程 5、医患沟通的基本原则有哪些？5、 课后复习课后复习第四十四页，共四十六页 LOGO第四十五页，共四十六页 内容(nèiróng)总结医患沟通常用技巧（一）多对多的沟通（医疗纠纷）要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异(yīn rén ér yì)，力求确当。
2.4善于使用美好语言-劝说性语言2.开放式提问为主，封闭式提问为辅2.开放式提问为主，封闭式提问为辅B封闭式提问：“是”或“不是”R.卡可夫”共情5水平”1.没有理解，没有指导2.7使用保护性语言，忌用伤害性语言抑郁型或狂躁型的人9不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的Thank You第四十六页，共四十六页。