商用车交车环节话术 推广方案1/25/2010方案大纲4话术推广概述123话术推广计划订车话术内容预约交车话术内容5投诉处理话术内容话术推广概述目的目的规范交车环节销售话术，提高客户满意度规范交车环节销售话术，提高客户满意度对象对象SGMW经销商全体销售人员经销商全体销售人员方式方式SGMW提供话术提供话术—经销店学员自学经销店学员自学—SGMW区域销售顾问抽查区域销售顾问抽查时间时间自学：2010年1月29日前完成 抽查：2010年2月7日前完成自学：2010年1月29日前完成 抽查：2010年2月7日前完成Page3话术推广计划SGMW商用车交车环 节话术反馈表订车话术•××先生/小姐，不是我有意恭维您，您真识货，我们的五菱车肯定是您最正确的选择！您放心，虽然目前货源比较紧俏，但是我们将会以最快的时间把车交到您的手上根据订货和运输周期来看，我们协议约定，您要的新车将会在（一个月）内交付给您，（一个月）内您就能开上属于您的五菱车了如果到时候车辆提前到达，我们将会第一时间通知您过来提车，您看可以吗？（得到客户的回答）（得到客户的回答）•不过有件事也得先给您打个招呼，取得您的体谅；有的时候因为天气或运输路况等原因，车辆运输的时间偶尔也会出现有所耽搁的情况，万一到时候您的车真的出现晚到几天的情况的话，希望您也能够给予谅解。
（得到客户回答）（得到客户回答）•万一如果到时您的新车真的晚到的话我们会第一时间通知您，再次跟您确认到店时间，您看可以吗？（得到客户回答）（得到客户回答）•真是太感谢您的支持了，请您放心了，一般这种情况也不多见的了以我的经验判断，我相信您一个月内就可以开上您的五菱车了，希望到时候您开着五菱车，生意越做越红火！2010年1月25日4订车话术若客户认为（一个月）交车周期太长：•您知道我们的五菱车为什么品质好，在老客户那里的口碑好吗？•因为我们每一台五菱车都是严格按照通用的国际化标准进行生产的，生产工序跟质量检验的过程都是非常严格的，所以所需要的时间周期相对会比较长一些了，但这也刚好说明了我们对您的负责呀，您说是不是？2010年1月25日5预约交车话术正常到店：•××先生/小姐，您好！告诉您一个好消息，您的五菱车已经到我们店里了，我们已经将它准备好，就等您过来提回家了，您看您这几天什么时候有时间过来提车呢？（得到客户的回答，确认到具体时间几点几分）•到时候我们会为你的五菱车的车头挂好彩绸，后视镜上系上红系带，搞得红红火火的喜庆点，你看可以吗？您还有没有什么特别吩咐，我们一定尽力协助您？•好的，那么我们就到时见了，到时候请您带好您的身份证、订车协议和订金收条一起过来，整个办理缴款开票和提车手续的总时间大概需要（1）个小时左右，整个过程都由我来陪同您一起办理，当然事先我也会跟您做一个详细的介绍，您看好吗？（得到客户回答）•好的，那到时候我就恭候您的光临了！2010年1月25日6预约交车的话术延误到店：•××先生/小姐，您好！非常抱歉给您打这个，由于天气方面的原因造成运输车辆在途堵车，您的五菱车没有按时到达我们店，可能还会再耽误您几天时间，我们也跟运输中心保持着联系，预计可以在（XX时间）可以到店，对耽误您的用车，我们深表歉意！对于这样的情况也希望您能够谅解！（得到客户回答）•天气原因虽然延误了您的提车时间，但是有句老话叫好事多磨嘛；希望您别再介意了；您放心，我会不断的跟踪您的新车的运输情况，车一到店我就第一时间通知您；当然，您也可以随时给我， 您看好吗（得到客户回答）•好的，真是太感谢您的支持了，谢谢！2010年1月25日7交车前的概述•××先生/小姐您好 欢迎光临！（引导坐好，倒好茶水）•××先生/小姐，接下来我将给您简单介绍一下整个付款交车的过程，以便您更好的了解我们的服务。
1.首先呢，我们要一起去看下您的新车，我们已经将它洗干净并且准备好放在交车区了；2.如果对新车没有问题的话呢，我们就到财务部把尾款交清，然后财务会给您开具发票、出门条和领取合格证，这样加上您的身份证和车辆保险就可以上牌照了（上牌后即可办理领取下乡补贴）；3.办完这些呢，我会为您把随车工具、说明书和资料等准备好，到时我会和您一起对这些手续和工具一一清点，并且我们都要签字确认；4.为了使您更加详尽的了解如何使用和爱护您的爱车，清点完毕以后我将会给您介绍这款车的使用操作方法以及一些保养常识，并介绍您认识我们售后服务站的同事，以后就由他们为您的五菱车提供售后服务保障；5.整个交车过程可能要1个小时左右的时间，当然我会全程陪同您一起度过，您看现在可以开始了吗？（得到客户的回答）•好的，谢谢！那我们现在就去看看您的五菱车吧2010年1月25日8投诉处理话术（客户针对货源不足）•若客户认为展厅没有现车、交车周期太长或没有按时交车所产生的投诉处理技巧：1.保持正面的态度•积极的心态；•平缓的语音语调；•乐于接受抱怨和投诉；•客户至上的服务准则范例：先生您可能也知道，五菱车的高品质是因为每一台五菱车都是严格按照通用的国际化标准进行生产的，生产工序跟质量检验的过程都是非常严格的，所以所需要的时间周期相对会比较长一些了；目前汽车下乡政策使车市很红火，其他客户也和您一样很认同五菱车，非五菱车不买，所以店里车卖空的情况也就出现了。
2010年1月25日92.先处理心情，后处理事情：让客户发泄不满情绪，对客户的投诉要表示理解与认同，使客户紧张的情绪有所缓和，切勿伤害客户的自尊心范例：先生， 您的心情我可以理解，谁都想尽快地拥有一辆属于自己的五菱车；这样吧，您跟我到客户休息室里先坐下，我给您倒杯水，您把事情的缘由跟我详细说一下，可以吗？投诉处理话术（客户针对货源不足）2010年1月25日103.不要与客户争吵：销售人员永远无法在与客户的争论中获胜，而投诉处理的目标是要达到客户满意4.强调可以做什么：不需要去过多地解释这个做不到、为什么做不到等诸如此类的问题，客户更关心的是经销店能做到什么，是希望得到一个合理的解决方案范例：运输原因虽然延误了您的提车时间，但是有句老话叫好事多磨嘛；希望您别再介意了；您放心，我会不断的跟踪您的新车的运输情况，车一到店我就第一时间通知您；当然，您也可以随时给我， 您看好吗？2010年1月25日11投诉处理话术（客户针对货源不足）。