事例剖析（第1小题13分，第2小题14分）1.2007年7月某日履行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组所有工作结束后大体在21：10分巡视客舱，24F的一名游客问正在巡视客舱的男乘务员：“此刻飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道游客听后关于乘务员的回答特别不满于是张口说：“你是、是,..啥饭的！”乘务员由于没听清就回头问了一下，游客当时正看着窗户外面没有理睬乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下游客的袖子，持续咨询游客：“先生您方才说什么，有什么事吗？”于是游客就说：“你是,..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与游客发生了争吵，最后该游客要建议卡投诉乘务员，经乘务长努力调理但旅客仍表示不接受致歉请对此事例中乘务员的语言和行为进行剖析2.一次，游客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的游客坐在紧迫出口处乘务员礼貌的见告游客：“这是紧迫出口，碰到紧迫状况时,,”话还没说完，这位游客大为恼火地说：“我也是人，也是游客,,我坐这里地点宽，能够看外面景色,,”若是你是乘务员，你会如何办理此事？1.误机以后某天，4名前去英国的乘客赶到机场时，固然离飞机的腾飞时间还有20分钟，但值机人员已停止办理趁机手续，他们将没法登机，以下是他们的反应。
A和B冲在最前面，下边是他们与值机人员之间的对话：A：“航班刚止办10分钟，你就给我们办了吧，我们都焦急走”B：一边拍着柜台，一边指着值机员说：“上个月，我也乘过这条航线，那次只差10分钟，我也能上飞机此刻还有20分钟，为何不给我办？耽搁了我的买卖，你能负责吗？”值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班腾飞前30分钟停止办理趁机手续请您理解1/2A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能拟订规定，就能改规定！B：什么时侯开始的，买机票的时侯怎么没人说啊，你们的责任，不该当让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了A看到B和值机服务员争吵起来，他突然想起头几日认识的一个朋友在机场工作，也许找找他能有方法，于是取出打起了C 则黯然神伤，倒运的礼拜一，大上周一交通拥塞，上班迟到了，上周一出门时忘了带工卡，折回去时又把钥匙锁在了屋里，这周一又误了飞机，唉，礼拜一就是我的倒运日啊！D 在整个过程中，一直没发一言，向来在静观其变请说有名游客的气质种类假如在未来的服务工作中碰到了象B同样的游客，请谈一下在服务工作中应注意的问题2.对话１：游客：“立刻给我换个靠窗的座位！”服务人员：“好的，我立刻给您调。
对话2：游客：“小姐，请帮个忙，发个！”服务人员：“好的，我立刻给您发！”对话3：游客没有买上票，说：“太倒运了，今日走不可了，会要耽搁了！”服务人员：“该死！谁叫你没本领”说出上述对话分别属于客我交往的那种形式哪段对话可能致使心理矛盾？如何改良？2/2内容总结（1）事例剖析（第1小题13分，第2小题14分）1.2007年7月某日履行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组所有工作结束后大体在21：10分巡视客舱，24F的一名游客问正在巡视客舱的男乘务员：“此刻飞到那了（2）2.一次，游客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的游客坐在紧迫出口处（3）钟，但值机人员已停止办理趁机手续，他们将没法登机，以下是他们的反应内容总结（1）事例剖析（第1小题13分，第2小题14分）1.2007年7月某日履行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组所有工作结束后大体在21：10分巡视客舱，24F的一名游客问正在巡视客舱的男乘务员：“此刻飞到那了（2）2.一次，游客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的游客坐在紧迫出口处（3）钟，但值机人员已停止办理趁机手续，他们将没法登机，以下是他们的反应。