2009-2010 年度内勤工作方面的总结与解决年度内勤工作方面的总结与解决一、内勤工作存在的问题： 1、报价应及时回复，如需处理的文件较多时，应区分轻重缓急，针对处理2、销售人员退回的货未能及时通知销售经理本人和做销账处理； 3、用户收到货物后，有缺件和材料遗漏现象； 4、标书前后指标不一致；标书签章应手写，同一人名前后字迹应一致 5、发货后及时通知销售人员本人，并与客户及时收货确认； 6、返修和返回入库的，已经收到及时确认，返修货应及时与客户联系，返修需 要收费的应及时与该区域销售经理沟通 7、客户特别是代理商，内勤人员应与客户确认产品销往区域等具体信息，并第 一时间通知销售经理 8、工作交接不推诿，委托的事宜应及时回复，未完成也应回复并说明原因， 9、报价和标书等材料打印前将最终电子版的材料，打包后发给销售经理本人审 阅； 10、应确保发到用户手中的产品无问题，应避免包装原因对产品造成的不必 要损坏 11、发货成本的计算，物流公司的审核，销售经理 12、发后的核实，落实 13、转接、多记录，多留心二、问题归纳： 1、销售内勤：工作态度、接听、委托事宜的落实，岗位技能、工作方法 2、出货环节：书面材料和附件不齐全，出货后及时与销售经理和客户查收落实，发货方式的整理与选择（重点考虑经济性、便利性和周期） 。
3、返回环节：收到货后及时与销售经理落实，安排维修或及时销账 4、标书材料：报价、技术指标错误，签章字迹等等三、问题的解决： 1、培训方案：暂拟增加周六课堂，每周六抽出 30-50 分钟作为培训时间，内容 涉及办公接待礼仪、沟通技巧，各岗位基本技能，重点产品的性能与使 用；各岗位的人员均有机会讲课和听讲，每周拟题目和讲课大纲，人人为师， 均可参与教与学 2、执行好现有的出货检验制度，在出货前严格检查仪器性能和附件配置，并计 入责任人的考核 3、制定返回产品流程细则，公布并以电邮方式发给销售经理，以便执行 4、各书面材料，增加内勤互审，复核的程序，如复核时发现严重错误，计入责 任人的考核四、销售经理存在的问题： 1、需发货的产品（或附件、配件） ，发货前提交申请单，时间仓促的可短信通 知，事后尽快补发申请单，并注明补发字样2、返修产品销售经理本人或叮嘱客户尽量写明故障现象或原因，越详尽越好， 因为这样可提高维修效率，缩短维修周期，尽快返回用户 3、备用机或周转机应在收到修好的仪器后，第一时间返回公司 4、需发货或发材料（或标书、报价等材料）的，请尽可能多留一些时间提前量， 因为时间紧急可能会造成不必要的纰漏。
5、非紧急事情，请尽量在工作时间内打或处理五、内勤接听 接听是答疑释惑、解决问题，不是简单的转接 客户首次接听应注意： 1、姓？单位？部门（职务）？关注产品？技术指标咨询？询价？需推荐的产品 名称、型号及基本参数应避免盲目报价 2、确定其为终端客户或代理商？代理商的公司所在区域？产品销往区域？ 3、了解并记录了以上基本信息后，再确定客户与哪位销售经理联系具体事宜， 有特殊情况的应第一时间与销售经理联系说明情况 4、记录应尽可能详尽一手材料准确可靠六、处理问题的原则： 1、最小化原则：事情涉及人员或岗位应尽可能少，辐射面应尽可能小 2、第一手原则：原始信息应采用当事人的材料，更新最快的材料 3、最优化原则：针对紧急事务的处理应采用最快、最有利于解决问题的方式处 理七：处分方式： 依照当事人错误等级依次为： 1.口头批评 2.通报批评 3.口头警告 4.严重警告 5.调离（换岗）6.申请辞退。