金海湾酒店客人投诉处理运转机制金海湾酒店客人投诉处理运转机制烟店规字【2013】012号为了使宾客意见、建议、不满和投诉能够得到更加快速有效的处理，达到酒店提出的“使投诉客人满意在店内，感动在店外”的要求；也为了各部门、各管理人员在处理客人投诉过程中能够有据可依、处理得当；更为了使投诉客人成为酒店的回头客，现重新制定金海湾酒店客人投诉处理运转机制一、客人投诉店内处理程序一、客人投诉店内处理程序1、快速、主动上报客人投诉①① 快速上报：快速上报：各部位员工在接到客人投诉信息后，必须立即通过、对讲等方式上报主管以上管理人员，包括部门主管、部门经理、大堂副理、值班经理，严重客人投诉或特殊情况下可直接上报分管副总或总经理客人投诉包括：意见、建议、不满、投诉、及因各种原因给客人造成不便的情况）白班期间：（早7:30—晚19:00），首接客人投诉的员工需上报自己所属部门主管以上管理人员；夜班期间（晚19:00—次日早17:30），首接客人投诉的员工需上报前厅部大堂副理，当大堂副理下班离岗后直接上报值班经理，次日上班后立即上报部门经理；客人正在离店结算期间，首接客人投诉的员工需上报前厅部大堂副理，之后再上报自己所属部门主管以上管理人员。
②② 主动上报：主动上报：接到客人投诉信息的部门（既包括直接从客人处接到投诉信息，也包括从其他部门接到投诉信息）应填写《客人投诉上报单》（见附件1），须在客人投诉后24小时内交信息中心2、即时处理客人投诉①① 即时处理：即时处理：各部门主管以上管理人员接到客人投诉信息后，须根据《客人投诉即时处理责任人的处理范围》（见附件3）中要求，自己或通知相应级别管理人（包括分管经理）在10分钟内到达现场进行处理，及时化解客人的不满②② 处理情况反馈：处理情况反馈：各级管理人员在处理完客人投诉后，须立即（“立即”是指没有时间间隙）将客人投诉问题及自己处理的过程和结果报前厅部大堂副理处，如遇大堂副理下班离岗的情况，须在次日早大堂副理上班后第一时间进行通知之后填写《客人投诉处理报告单》（见附件2），在客人投诉后的24小时之内将书面的《客人投诉处理报告单》1交前厅部大堂副理处③③ 处理情况落实：处理情况落实：前厅部大堂副理须建立《客人投诉即时处理情况落实汇总表》，将各部门管理人员对客人投诉的即时处理情况记录在表格中，根据即时处理情况在合理的时间内再次回访投诉客人，落实管理人员的即时处理是否让客人满意或感动，并根据即时处理的结果采取恰当的措施，以达到让投诉客人满意或感动的目的。
如果客人投诉是大堂副理进行的即时处理，营运部须安排其他管理人员进行落实工作）3、投诉客人店内后续回访客人投诉即时处理完毕后，客人仍在店内继续消费并超过12小时的，投诉责任部门经理级以上管理人员须对客人做后续回访，包括为客人提供细微化服务二、客人投诉店外处理程序二、客人投诉店外处理程序1、店外即时处理信息部：信息部：① 各部位员工接到客人投诉信息而客人已经离店时，须立即报信息中心信息中心相关人员应在30分钟内对客人进行店外即时回访，并立即将客人投诉问题及处理过程及结果报前厅部大堂副理，之后填写《客人投诉处理报告单》，并在客人投诉后的24小时之内将书面的《客人投诉处理报告单》交前厅部大堂副理处② 当客人在相关网络点评中投诉时，信息中心须安排相关人员查询客人信息，并在客人投诉后的24小时内对客人进行店外回访，并将处理情况填写到《客人投诉处理报告单》，并在客人投诉后的24小时之内将书面的《客人投诉处理报告单》交前厅部大堂副理处责任部门：责任部门：信息中心须将客人投诉信息传递至被投诉部门，被投诉部门的经理级以上管理人员须在一周内到店外当面拜访，特别是员工工作、服务行为类、产品质量类、设施设备故障类、电子机械故障类、工作程序管理运转类客人投诉。
并将店外拜访情况填写到《客人投诉处理报告单》，在拜访完毕后的24小时内将书面的《客人投诉处理报告单》交前厅部大堂副理处2、店外跟踪维护①① 投诉客人建档：投诉客人建档：信息中心须将各部门报的客人投诉信息及总办企管专员汇总整理在《宾客意见汇总表》中的客人投诉信息进行建档，以备日后查用②② 投诉客人店外维护：投诉客人店外维护：信息中心根据投诉客人的档案信息，在投诉客人离店之日起的第一个周、第六个月、一年以后等时间段，利用打、发短信、寄平信、邮寄礼物等方式2对客人进行跟踪维护，并对店外维护的过程进行记录、存档，以备检查注：a、投诉类型为服务态度类、产品质量类，且客人级别为潜在客人A、B类客户，回头客金牌会员、VIP会员的客人，由酒店副总经理书信，客房营运总监到客人所在城市当面送礼物和信件，对客人进行拜访b、投诉客人且客人级别为潜在客人B类客户，回头客VIP会员的客人，由酒店客房营运总监书信，销售部或部门经理到客人所在城市当面送礼物和信件，对客人进行拜访3、回头入住跟踪服务①① 入店迎接：入店迎接：当投诉客人回头入住酒店时，信息中心根据客人的预订信息、客人投诉的类别及《迎接投诉客人的管理人员的标准要求》（见附件4）通知相应部门的相应管理人员到大堂迎接。
7:30—19:00由相应管理人员迎接，19:00—次日早7:30由值班经理进行迎接②② 住店服务：住店服务：投诉客人回头入住后，信息中心根据客人档案的相关信息对客人住店期间的服务进行策划，组织协调各相关部门为客人提供优质服务三、客人投诉问题整改三、客人投诉问题整改1、责任划分：总办企管专员根据日常工作中汇集整理的客人投诉情况，将客人投诉反映的问题进行责任划分上报分管经理同意后，向责任部门出具问题整改单，要求责任部门限期整改2、问题整改：客人投诉问题的责任部门应查找问题产生的根源，分析问题产生的原因，有针对性的制定整改措施，报分管经理同意后，执行整改措施，彻底解决客人投诉问题同时将整改单按时交总办企管专员处3、整改效果的评价：总办企管专员将对责任部门制定的问题整改措施的执行和落实情况进行检查，对问题的整改效果进行评价，并将评价结果报分管经理和责任部门四、监督检查及相关处罚四、监督检查及相关处罚1、总办企管专员将根据上述工作要求及流程对各部门客人投诉的相关工作进行监督检查，对于检查过程中发现的不按上述机制要求操作，如不能及时上报客人投诉、不能及时出面处理客人投诉、不能按级别要求处理客人投诉等问题，将视情节轻重给予责任部门经理50—200元处罚，分管经理负连带责任，减半处罚；2、对于发生的性质比较严重的客人投诉，总办企管专员将问题整理后以《投诉处理上报单》的形式，分别报总监、分管经理、总经理拿出处理意见，根据酒店相关处罚规定对责任人及相关管理人员进行处罚。
3本规定自下发之日起执行，原烟店规字2013年【008】号之规定同时废止金海湾酒店2013/7/8附件1：《客人投诉上报单》附件2：《客人投诉处理报告单》附件3：《客人投诉即时处理责任人的处理范围》附件4：《迎接投诉客人的管理人员的标准要求》附件1《客人投诉上报单》《客人投诉上报单》日期房号客人姓名反映途径传递给谁客人反映时间及 内容上报人用心做事是否申请等级ABC部门审核注：注：反映途径 ① 打；② 面对面提；③ 主动征询获知或倾听到；④ 听到其他员工反映；附件2《客人意见即时处理报告单》《客人意见即时处理报告单》接收时间上报人处理时间处理人接收到的客人意见、 建议及投诉内容处理过程及结果附件3即时处理责任人的处理范围1、主管：主管：客人提出一般性的建议类问题和需要酒店进行改进工作的问题，如增加某些服务，冷牛奶、电风扇、房间加无线、液晶电视、菜单陈旧、餐饮无特色等；42、部门经理：部门经理：客人提出的设施设备故障、电子机械故障、室内外环境（噪音、异味、蚊虫）、酒店政策等问题；3、值班经理：值班经理：夜班或节假日期间客人提出意见、建议以及投诉后，由值班经理出面解决4、分管经理：分管经理：a、因员工服务行为方面的问题导致客人不满的，如服务态度差、服务效率慢、服务技能不规范；b、因员工个人行为遗忘的、疏忽大意的、工作不认真等原因，给客人造成不便，致使客人不满的情况；c、因部门工作程序有漏洞、管理工作不到位，导致客人不满的，如开重房等；d、因酒店提供的产品质量不合格，导致客人不满的，如菜品质量差、房间配备的物品质量不合格等；e、因酒店发生安全类问题，导致客人不满的，如客人丢失物品、摔伤等；5、总经理：总经理：对于重点客人、VIP客人提出的问题以及解决不了的投诉由总经理出面解决。
附件4迎接投诉客人的管理人员的标准要求1、部门主管：、部门主管：客人提出一般性的建议类问题和需要酒店进行改进工作的问题，如增加某些服务，冷牛奶、电风扇、房间加无线、液晶电视、菜单陈旧、餐饮无特色等；2、部门经理：、部门经理：客人提出的设施设备故障、电子机械故障、室内外环境（噪音、异味、蚊虫）、酒店政策等问题；3、分管经理：、分管经理：a、因员工服务行为方面的问题导致客人不满的，如服务态度差、服务效率慢、服务技能不规范；b、因员工个人行为遗忘的、疏忽大意的、工作不认真等原因，给客人造成不便，致使客人不满的情况；c、因部门工作程序有漏洞、管理工作不到位，导致客人不满的，如开重房等；d、因酒店提供的产品质量不合格，导致客人不满的，如菜品质量差、房间配备的物品质量不合格等；e、因酒店发生安全类问题，导致客人不满的，如客人丢失物品、摔伤等；4、总经理：、总经理：对于重点客人、VIP客人提出的问题以及解决不了的投诉由总经理出面解决。