第2讲 沟通策略,管理沟通,主讲教师：方 刚Email: fanggang@,Part 2 Communication Strategy,,第一节 沟通者策略第二节 听众策略第三节 信息策略 第四节 渠道选择策略第五节 文化策略,管理沟通策略模型,第一节 沟通者策略,一、沟通主体分析的基本问题 Self-cognition 自我认知 Who am I? — Promoting Credibility 可信度 Self-position 自我定位 Where am I?— Make your position clear 立场 — Make your capability clear 能力 — Make your quality clear 品质 — Make your value clear 价值,第一节 沟通者策略,,讨论： 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。
很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?,1. Communicator’s credibility 沟通者的可信度Initial credibility (初始可信度)：Your audience’s perception of you before you even begin to communicate 沟通前的感知Acquired credibility (后天可信度)： Your audience’s perception of you after the communication has taken place沟通后的感知? How to promote your credibility ? rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值),1. 自我认知,影响可信度的因素和技巧,2. 沟通者自我背景,沟通者自我背景测试框架· 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?· 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?· 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?· 是否有足够的资源来支持我的目标的实现?· 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?· 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?· 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?,3. 主体分析中的自我沟通,有效的沟通要求信息的发送者在发送信息前，需要界定自己的内在境界与自己的外显地位自我沟通的特点主体和客体同一性自我沟通目的在于说服自己沟通过程反馈来自“我”本身沟通媒体也是“我”自身自我沟通的方式和渠道自我交谈自我暗示,二、目标和策略的确定,1. 沟通目标的确定General objectives 总体目标Action objectives 行动目标Communication objectives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。
总体目标、行动目标和沟通目标各是什么？,目标实例,2. 策略的选择,Case 4: 李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他但当你准时到李明义办公室时，发现他不在他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标当他回来的时候，你足足等了15分钟你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。
她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈 [问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?,,沟通者策略的选择,告知与说服:你有足够信息你不需要对方的观点、想法你希望控制信息沟通的内容征询与参与:你没有足够的信息你需要对方的观点和想法你希望你的听众能够对信息沟通的内容有所贡献,表2.4 目标与沟通形式实例,沟通目标与方式的例子,第二节 听众策略,Case 5《都市快报》报道： 杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失该事件已经引起了媒体和市民的极大关注另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路一、沟通对象的特点分析,Who are they? 他们是谁?What do they know? 他们了解什么?What do they feel? 他们感觉如何?,1. Who are they?,Who should be included in your audience? 哪些人属于受众范畴Primary 主要听众，又称直接听众 Secondary 次要听众，又称间接听众Gatekeeper 守门人Opinion leader ”意见领袖“Key decision-maker 关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。
你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？,(2) How can you find out about your audience? 怎样了解你的受众As individuals 个体分析 As a group 团体分析,2. what do they know?,How much background information do they need? 需要多少背景信息 Low background needs; High background needs; Mixed background needsHow much new information do they need?需要多少新信息 High information needs; Low information needs; Mixed information needsWhat are their expectations and preferences?期望与偏好 Style preferences; Channel preferences; Standard length and format preferences,3. What do they feel?他们感觉如何 ?,How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative?Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them; Hard for them,二、激发受众兴趣 How can you motivate them?,1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣Tangible benefits 具体好处Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益,2. Motivate through credibility 通过可信度激发受众 Shared-value credibility and the “common ground” technique 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 Rank credibility and punishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众,3. Motive through message structure 通过信息结构激发受众 Opening 开场白Body of the message 主体 the “inoculation” technique; the “foot in the door” technique; the “door in the face” technique; the two-sided techniqueEnding 结尾,3. Motive through message structure 通过信息结构激发受众 Opening 开场白Body of the message 主体 “foot in the door” technique; 得寸进尺法 the “door in the face” technique; 以退为进法Ending 结尾,不同管理风格的上司分类矩阵,受众分析专题：与领导沟通,案例,有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。
我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题 这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要我去工厂的”于是，他不知下文如何处置 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。