基于网络文本分析云南石林旅游形象感知 一、相关进展研究 旅游形象是游客对旅游目的地的基础设施、管理服务、社会环境、自然环境等各要 素的感知体验和情感的综合，在旅游行业飞速发展的今天，旅游地的形象有着非常关键的 作用，它在一定程度上能影响游客的出行意愿和满意度大数据时代，很多旅游者开始通 过网络获取旅游目的地的相关信息，旅游活动结束后，旅游者也会在相关网络上发表旅游 的心得体会，因此网络文本逐渐成为研究者的分析对象 国外方面，Chi 和 Qu 在研究旅游目的地形象时利用了结构方程模型，结果表明，当 旅游目的地的形象感知呈现为积极意义时，目的地的满意度将有所提升Andsager 等选择 的衡量指标是从网络样本的高频词汇中获取的，同时，他利用内容分析法得出了目的地的 旅游形象Stepchenkova 和 Morrison 分别选择了美国和俄罗斯的旅行社网站进行研究，结 果表明：网络上相关内容的传播会影响俄罗斯整体的旅游形象Greaves 和 Skinner 以英国 皇家迪恩森林为例进行研究，得到的结果表明，当目的地的形象呈现良好状态时，游客的 重游率将会提高 借鉴国外的方法，近年来国内利用网络文本分析目的地旅游形象的研究越来越多。
高静、章勇刚在研究时利用网络文本，得出影响旅游者对海滨城市整体形象感知的主要因 素是风景/自然旅游资源、海滩、城市卫生/干净、特色美食/小吃/饮料等方面张高军等在 研究华山风景区的旅游形象时，借助了游客发表的关于华山旅游的网络日志，发现华山风 景区还需要进一步挖掘自身的地质地貌资源和历史文化张文和顿雪霏以赴台游玩的大陆 游客在网络上发表的游记为样本，就大陆游客对台湾旅游目的地的形象感知进行了研究， 发现这些游客对台湾的形象感知主要以正面评价为主；赵振斌、党娇从相关的旅游网站中 获取了关于太白山自助旅游者的游记，提取高频词汇后进行归类，得出太白山自助旅游者 的特点杨昆等在蚂蜂窝网站上随机选取了游客发表的游记，从认知、情感、整体感知三 方面对旅游目的地形象作了系统性研究基于此，本文利用内容分析法，使用 ROST 内容 挖掘软件分析网络上关于云南石林的评论，得出游客对云南石林旅游形象的感知，不仅能 为景区的形象提升和完善服务提供依据，也能促进我国世界自然遗产和喀斯特地貌旅游的 可持续发展 二、研究设计 1、研究地选取 云南石林风景区位于云南省昆明市石林彝族自治县境内，距省会昆明 78 公里，是世 界唯一位于亚热带高原地区的喀斯特地貌风景区，是首批中国国家重点风景名胜区、中国 国家地质公园、世界地质公园。
作为中国首批“中国南方喀斯特”申遗项目之一的云南石林， 于 xx 年 6 月 27 日正式被列入世界自然遗产的名录云南石林不仅有迷人的自然风光，也 有丰富的民族文化与云南石林相生相伴的彝族撒尼人，不仅拥有悠久的历史文化，还创 造了多姿多彩的以“阿诗玛”为代表的民间文化艺术，它独特的语言文字、内涵丰富的诗文 传说、绚丽多彩的民族服饰、热情奔放的民族歌舞也成为吸引游客前往云南石林驻足观赏 的一大特色 2、样本选取 对于样本的获取，本文以游客发表在评论网站、旅游社交网站及旅游综合网站 等相关网站的旅游评论为主，根据研究需要通过来源抽样，单元抽样和时间抽样获取样本 首先在来源抽样中选择的是重点抽样方法，抽取了来自猫途鹰、携程网、百度旅游、蚂蜂 窝、去哪儿网、游多多、驴妈妈、同程网几大国内外知名的旅行综合电子商务网站的评论； 第二，时间抽样2016 年被国家旅游局确定为“智慧旅游年”，旅游的服务、网络预订、 网络宣传等智慧旅游服务快速发展；2016 年则更是“互联网+旅游”的黄金发展期，因此样 本抽取了 8 个网站从 2016 年 1 月至 2016 年 12 月的主题评论第三，单元抽样，抽取了评 论信息中与旅游形象主题相关的评论信息。
最后，一共获取到 1211 条评论，共计 94479 字 三、云南石林旅游形象感知研究 1、样本整理 首先，将网络上的游客评论复制到文本文档内，利用 ROST 软件对文本进行分词， 在文本分词的结果中进行检查和整理，保留完整的景点名和地区名；其次，对分词后的文 本进行中文词频分析得到词频数据后，过滤与研究主题无关的高频词汇，如把“当地、玩 的、地方”等词去除；再对同一地名、同一景区或景点名以及语意相近的词语进行合处理， 如“洗手间、厕所与卫生间合并，电动车、环保车与电瓶车合并，旅游团与旅行团合并，牌 示、路标与指示牌合并”等，从而得云南石林旅游形象的高频词汇利用 ROST 软件的可视 化功能，将有关云南石林旅游形象的前 120 名高频词汇生成标签云图，可更加直观地看到 云南石林的旅游形象 2、数据分析 旅游产业要素感知旅游是集“吃、住、行、游、购、娱”六要素为一体的综合体验 随着旅游业的飞速发展，新的旅游六要素不断被提出，但前者作为基本要素仍然具有研究 意义本文首先从这六要素分析研究云南石林的游客感知形象，能使其在实际的工作中更 好地为游客服务 吃：在高频词汇中没有出现与饮食有关的词汇，说明游客在云南石林的旅游过程中 对饮食的感知较弱。
住：在前 60 名的高频词汇表和前 120 名的标签云图中没有出现与住宿相关的词汇， 查找所有的高频词汇后发现有“酒店”一词排在靠后的位置，表明云南石林的住宿没有给游 客留下深刻的印象，这可能与游客在云南石林多为一日游相关，游客在当天游览完后就离 开景区，不在景区留宿过夜 行：高频词汇中出现“交通”这一词，表明游客对于云 南石林的“行”感知较强 “客运站、大巴车、火车站”等词语显示了游客前往景区的基本交通 工具， “电瓶车”作为景区内的交通工具出现频率最高，可能与景区面积大，游客需要借助电 瓶车在景区内游览有关云南石林作为世界自然遗产，交通应当更加便捷石林县虽然有 火车站，也有从其他省市开往石林的火车，但是班次不多，所花费的时间也较长，多数游 客还是选择到昆明东部客运站乘坐大巴车前往景区 游：高频词汇中出现了较多与“游”相关的词语，如“阿诗玛、大石林、小石林”等热 门景点和景区，表明游客对云南石林内的景点的印象深刻；另一方面， “石头、奇石”等词频 频出现，说明云南石林主打的特色旅游资源已经深入游客的内心 购：高频词中出现与“购”相关的动词，如“购买、购物”等，表明在景区买东西的现 象的确发生，但是所买物品的名称、评价却没有出现。
查找文本后发现，与这些词语相关 的语言多为“这次的旅行团购物次数太多、有了导游自然就会安排购物”等，说明游客发生 购物的行为多与参加的旅行团有关，自主购物的情况很少出现虽然“石林旅游网”对石林 的特色物品进行了介绍，如“野生菌、石林卤腐、斑铜工艺品”等，但实际上游客并不认同 娱：高频词汇中出现与“娱”相关的词语有“歌舞、表演”，表明云南石林对旅游资源 进行了深度开发根据“石林旅游网”的介绍，景区内每天下午有两场歌舞表演，能在一定 程度上让游客感受到景区的民俗风情但这些词语排在末位，频度很低，说明游客在观看 完演出之后感受不深 景区服务及设施感知景区的服务和设施在旅游过程中扮演着十分重要的角色，其 优劣程度直接影响到游客在景区的体验因此，本文将从景区的服务和设施方面分析游客 对云南石林的形象感知 “门票”这一词出现的频度较高，在查找文本时发现，与“门票”同一时间出现的语言 大多数为“不便宜、价格高、有点贵”等，说明游客对于云南石林的门票价格有所异议；根 据石林风景名胜区管理局在“石林旅游网”上发布的票务信息显示，云南石林的门票费用为 175 元，电瓶车费为 25 元，导游讲解的费用为 60 元，在一日游的情况下，这种价格还是 相对偏高的。
“导游”一词排在第 9 位，文本中与其同时出现的语言多为“听着导游讲解会收获很多、 没有导游的讲解看不懂那些石头”等，说明导游在游客游玩过程中的作用多为讲解，在导游 的帮助下，游客对景区各景点的内涵有进一步的了解 “服务”一词排在第 31 位，文本中出现较多与之相关的多为消极意义的语言，如“景 区服务较差、有待加强、人员服务不好”等，积极意义的语言很少出现；另外两个与“服务” 相关的词语“管理、设施”虽然频度较低，但受到了游客较高的好评，同时出现的多为“规范、 不错、有序、 ”和“齐全、有一定水准”等语言，说明景区的在组织、安排各项事宜方面总体 能让游客满意，但是落实到具体的服务阶段时出现了问题，如果景区能在这过程中多进行 监督、检查与协调，相信将会提升游客的对景区形象感知 “指示牌”这一词在文本中多与“太少、不清晰、很难看懂”等词同时出现，说明景区 的解说系统不够完善云南石林面积大，同类型景观较多，如果没有导游或工作人员的指 点和讲解，指示牌的不清晰会给游客带去不少麻烦 除此之外，高频词汇中能体现景区服务和设施的词还有“停车、停车场、卫生间” 如今自驾的游客增多，这部分游客的停车问题也备受关注。
原始的文本中与“停车、停车场” 相关的语言多为“不方便、离景区入口较远、去景区大门要走很久”等，说明景区的目前的 停车服务给自驾的游客带去了不便虽然“卫生间”的出现频度很低，但文本中相关的修饰 语言多为“不错、一流、空间很大”等据央广网 2016 年 12 月 7 日报道，云南石林风景名 胜区管理局曾入围“2016 中国旅游厕所革命先锋 TOP10”推选项目，虽然最后没有当选，但 其管理、卫生和服务已经高于国内很多卫生间的标准，因此景区可再接再厉，一方面加深 游客对景区服务设施的形象感知，另一方面也可为来年的评选早做准备 情感形象感知利用 ROST 软件对收集到的评论进行情感分析，得到的分析结果如 下从表中可以看出，游客对于云南石林旅游的积极情绪为%，远远超过中性情绪和消极 情绪可见游客的总体满意度较高，游客在景区旅游的过程中总体是开心 负面评价结果分析虽然游客对云南石林总体评价较高，但是如果能进一步挖掘负 面评价，分析影响游客感知的原因，将会对提升景区形象有一定的帮助在此之上，本文 将情感分析后得出的 69 条负面评论进行深入分析，经过三级编码过程，最终把 69 条负面 评论整理成为 5 个核心类属、11 个二级子类。
从表 4 中可以看出，在 5 个核心类属中，所占比重最大的是“旅游服务”，为%在 此核心问题中包含了游客最不满意的二级子类，即“景区管理”问题样本中有%的负面评 论认为云南石林的收费不够人性化，大部分游客认为景区的门票价格过高，不值得；部分 游客认为景区的售票点距离入口较远，游客为了保存体力不得不额外购买电瓶车的车票， 由此可见，景区的价格政策和收费方式存在一定的问题，进而引起了游客的不满此外， 小部分游客认为景区工作人员的服务态度、服务意识有所欠缺，由此可见景区工作人员的 服务态度会对在景区游览的游客造成直接影响 在 69 条负面评价中，所占比重第二的核心类属是“旅游体验”与旅游体现相关的负 面评价大多都是游客的个人观感引起的，如个人的旅游阅历、时间安排问题等等另一方 面，客观因素也是造成游客不满的原因之一，如天气原因和人太多而拥挤，导致游客在游 玩过程中没有得到较好的体验还有游客还提出了在旅游开发过程中，云南石林的天然特 色遭到破坏，应该引起景区的重视 “旅游设施”是游客对于云南石林旅游形象的第三大负面感知虽然云南石林风景名 胜区管理局曾入围“2016 中国旅游厕所革命先锋 TOP10”推选项目，但有仍然有游客提出厕 所的卫生问题和数量问题。
指示牌太少、不够清晰使得游客在游玩过程中容易迷失方向 “旅游环境”和“旅游安全”在所有的负面评价中所占比例较小，分别是%和%需要指出的是， 云南石林的交通环境也是一个亟待解决的问题，部分游客指出景区离昆明市区较远，就目 前的交通状况来说，游客将会花费大量的时间在往返途中，耗时耗力，影响游客的游玩兴 致其次，根据“石林旅游网”关于旅游交通的介绍，石林景区停车场发往昆明东部客运站 的末班为 。