FTTH施工作业安全施工作业安全及客户端服务规范及客户端服务规范 目录目录Ø登高作业安全登高作业安全Ø施工用电安全施工用电安全Ø工器具、仪表器材使用安全工器具、仪表器材使用安全Ø客户端服务规范客户端服务规范--------“三化四心三化四心” 登高作业安全登高作业安全 • 高处作业是指凡在坠落高度基准面高处作业是指凡在坠落高度基准面2 2米以上（含米以上（含2 2米），米），有可能坠落的高处进行的作业有可能坠落的高处进行的作业•高处作业的等级：高处作业的等级： 一级：作业高度一级：作业高度2 2—5 5米，坠落范围半径米，坠落范围半径2 2米；米； 二级：作业高度二级：作业高度5 5—1515米，坠落范围半径米，坠落范围半径3 3米；米； 三级：作业高度三级：作业高度1515—3030米，坠落范围半径米，坠落范围半径4 4米；米； 特级：作业高度特级：作业高度3030米以上，坠落范围半径米以上，坠落范围半径5 5米 高处作业：凡在高处作业：凡在2米以上有可能坠落的高处进行的作业米以上有可能坠落的高处进行的作业≥2米米 一、危险危害因素一、危险危害因素在从事电信线路作业时，往往会发生高处坠落事故。
在从事电信线路作业时，往往会发生高处坠落事故据统计，发生的各类事故中，高处坠落事故一直高居首位，据统计，发生的各类事故中，高处坠落事故一直高居首位，其主要原因是由于有些人认为这些作业没有复杂的技术要其主要原因是由于有些人认为这些作业没有复杂的技术要素，因此往往被人们所忽视但是，实际上登高作业的危素，因此往往被人们所忽视但是，实际上登高作业的危险性极大，一旦发生坠落，事故后果十分严重险性极大，一旦发生坠落，事故后果十分严重 二、预防对策措施二、预防对策措施1 1、体弱、年老人员以及有恐高症者，不能从事高处作业体弱、年老人员以及有恐高症者，不能从事高处作业2 2、遇到六级以上强风、大雾、雷雨等恶劣气候，露天场所、遇到六级以上强风、大雾、雷雨等恶劣气候，露天场所不能登高；夜间登高要有足够的照明不能登高；夜间登高要有足够的照明3 3、作业前应检查登高用具是否安全可靠不得借用设备构、作业前应检查登高用具是否安全可靠不得借用设备构筑物、支架、管道、绳索等采取相应的安全防护措施筑物、支架、管道、绳索等采取相应的安全防护措施4 4、高处作业必须与高压电线保持安全距离或采取相应的安、高处作业必须与高压电线保持安全距离或采取相应的安全防护措施。
全防护措施5 5、在高处作业时应戴好安全帽、并系好帽带系好安全带，、在高处作业时应戴好安全帽、并系好帽带系好安全带，扣好安全绳，安全绳要高挂低用，切忌低挂高用扣好安全绳，安全绳要高挂低用，切忌低挂高用6 6、在高处不得扔物，大件工具需拴牢，防止滑落；地面监、在高处不得扔物，大件工具需拴牢，防止滑落；地面监护人或指挥人，应和登高者统一联络信号，下方应设置护人或指挥人，应和登高者统一联络信号，下方应设置栏，禁止无关人员进入如必须交叉作业，上下设可靠栏，禁止无关人员进入如必须交叉作业，上下设可靠隔离措施或警戒线隔离措施或警戒线 二、预防对策措施二、预防对策措施7 7、在石棉瓦上作业时，应用固定跳板或铺瓦梯；在屋面斜、在石棉瓦上作业时，应用固定跳板或铺瓦梯；在屋面斜坡、坝顶、吊桥、框架边沿及设备顶上等立足不稳处作坡、坝顶、吊桥、框架边沿及设备顶上等立足不稳处作业时，应搭设脚手架、栏杆或安全网业时，应搭设脚手架、栏杆或安全网8 8、高处预留孔、起吊孔的盖板或栏杆不得任意移动或拆除，、高处预留孔、起吊孔的盖板或栏杆不得任意移动或拆除，禁止在孔洞附近堆物如困检修必须移动时，应有防护禁止在孔洞附近堆物。
如困检修必须移动时，应有防护措施，施工完毕后应及时复原措施，施工完毕后应及时复原9 9、脚手架等登高设施必须牢固可靠，应有专人维护使用、脚手架等登高设施必须牢固可靠，应有专人维护使用前应认真检查前应认真检查1010、长梯、人字梯使用前要检查梯身有无缺陷，梯子下脚要、长梯、人字梯使用前要检查梯身有无缺陷，梯子下脚要有防滑措施；梯子的摆放角度要适当（不大于有防滑措施；梯子的摆放角度要适当（不大于6060度且不度且不小于小于4545度）；登梯时，下面要有人扶住，作业时人体的度）；登梯时，下面要有人扶住，作业时人体的重心不能外倾；梯子不能放在不稳固的物体上；作业前重心不能外倾；梯子不能放在不稳固的物体上；作业前人字梯的中间要用绳子拴牢人字梯的中间要用绳子拴牢 三、高处作业三、高处作业““十不登高十不登高””1.1.体弱有病不登高；体弱有病不登高；2.2.暴雨、大雾、六级以上大风不登高；暴雨、大雾、六级以上大风不登高；3.3.脚手架、跳板下不扎牢不登高；脚手架、跳板下不扎牢不登高；4.4.梯子撑脚打滑不稳固不登高；梯子撑脚打滑不稳固不登高；5.5.高压线旁无遮拦保护不登高；高压线旁无遮拦保护不登高；6.6.照明不足不登高；照明不足不登高；7.7.携带笨重物件不登高；携带笨重物件不登高；8.8.没有佩戴安全帽和安全带不登高；没有佩戴安全帽和安全带不登高；9.9.石棉瓦上无跳板不登高；石棉瓦上无跳板不登高；10.10.饮酒后神智不清不登高。
饮酒后神智不清不登高 施工用电安全施工用电安全 电的特点电的特点•电，它的特点是电，它的特点是“看不见，听不到，闻不着，不能摸看不见，听不到，闻不着，不能摸”，，如果电器设备的结构或装置不完善，或者担任不当都会引如果电器设备的结构或装置不完善，或者担任不当都会引起触电事故，影响生产，危及人身安全起触电事故，影响生产，危及人身安全•电是最便利、使用最广泛的能源，已成为当代人生产、生电是最便利、使用最广泛的能源，已成为当代人生产、生活的重要依赖但是，在使用过程中，由于不懂用电安全活的重要依赖但是，在使用过程中，由于不懂用电安全常识和缺少安全防护措施，或由于字全管理缺闰和运行维常识和缺少安全防护措施，或由于字全管理缺闰和运行维护不当等，电也会给我们带来伤害因此，确保用电安全护不当等，电也会给我们带来伤害因此，确保用电安全就显得十分重要，严格执行有关安全规程，应确保装得正就显得十分重要，严格执行有关安全规程，应确保装得正确、使用得当、检修及时、拆得彻底，防止事故的发生确、使用得当、检修及时、拆得彻底，防止事故的发生 一、用电安全的基本要求一、用电安全的基本要求1 1、电气设备，不要随便乱动。
电气部分发生故障、不能带、电气设备，不要随便乱动电气部分发生故障、不能带病运行，应立即请电工检修病运行，应立即请电工检修2 2、自己经常接触和使用的配电箱、配电板、闸刀开关、按、自己经常接触和使用的配电箱、配电板、闸刀开关、按钮开关、插座、插销以及导线等，必须保持完好钮开关、插座、插销以及导线等，必须保持完好3 3、在操作闸刀开关、磁力开关时，必须将盖盖好，防止万、在操作闸刀开关、磁力开关时，必须将盖盖好，防止万一短路时发生电弧或保险丝熔断飞溅伤人一短路时发生电弧或保险丝熔断飞溅伤人4 4、使用的电气设备、其外壳按有关安全规程进行防护性接、使用的电气设备、其外壳按有关安全规程进行防护性接地或接零对于接地或接零的设施要经常进行检查，保证地或接零对于接地或接零的设施要经常进行检查，保证连接牢固连接牢固 一、用电安全的基本要求一、用电安全的基本要求4 4、需要移动某些非固定安装的电气设备，如电风扇、照明、需要移动某些非固定安装的电气设备，如电风扇、照明灯、电焊机等时，必须先切断电源再移动同时，导线灯、电焊机等时，必须先切断电源再移动同时，导线不得在地面上拖来拖去，以免磨损如果导线被物体压不得在地面上拖来拖去，以免磨损。
如果导线被物体压住时，不要硬拉，防止将导线拉断住时，不要硬拉，防止将导线拉断5 5、使用的行灯要有良好的绝缘手柄和金属护罩灯泡的金、使用的行灯要有良好的绝缘手柄和金属护罩灯泡的金属灯口不得外露行灯的电压一般不得超过属灯口不得外露行灯的电压一般不得超过36V36V，在特别，在特别危险的场所，如锅炉、金属容器和狭小仓室内、潮湿的危险的场所，如锅炉、金属容器和狭小仓室内、潮湿的地沟等外，其电压不得超过地沟等外，其电压不得超过12V12V6 6、在一般情况下，禁止使用临时线如必须使用时，应经、在一般情况下，禁止使用临时线如必须使用时，应经过有关部门批准同时临时线应按有关要求悬挂起来，过有关部门批准同时临时线应按有关要求悬挂起来，不准随地乱拖用完后应及时拆除不准随地乱拖用完后应及时拆除 二、检修电气设备的安全措施二、检修电气设备的安全措施 当全部停电和部分停电检修时，应按下列步骤进行，以保当全部停电和部分停电检修时，应按下列步骤进行，以保证安全1 1、停电应注意对所有能够给检修部分送电的线路，要、停电应注意对所有能够给检修部分送电的线路，要全部切断，并采取防止误合闸的措施全部切断，并采取防止误合闸的措施。
–在进行容易产生静电火灾、爆炸事故的操作时（如使在进行容易产生静电火灾、爆炸事故的操作时（如使用汽油洗涤零件、擦拭金属板等等）必须有良好的接用汽油洗涤零件、擦拭金属板等等）必须有良好的接地装置，及时消除静电地装置，及时消除静电–在打扫卫生、擦拭电气设备时，严禁用水冲洗或用湿在打扫卫生、擦拭电气设备时，严禁用水冲洗或用湿抹布去擦拭电气设施，以防发生触电事事故抹布去擦拭电气设施，以防发生触电事事故2 2、验电对已停电的线路或设备，不论其经常接入的电、验电对已停电的线路或设备，不论其经常接入的电压表或其他信号是否指示无电，均应验电压表或其他信号是否指示无电，均应验电 二、检修电气设备的安全措施二、检修电气设备的安全措施3 3、放电消除被检设备上残存的静电消除被检设备上残存的静电4 4、装设临时接地线为了防止意外送电和二次系统意外、装设临时接地线为了防止意外送电和二次系统意外的反馈电，以及消除其他方面的感应电，应在被检修的反馈电，以及消除其他方面的感应电，应在被检修部分外端装设临时接地线部分外端装设临时接地线5 5、装设遮栏在部分停电检修时，应将带电部分遮拦起、装设遮栏在部分停电检修时，应将带电部分遮拦起来，使检修作业人员与带电体之间保持一定的距离。
来，使检修作业人员与带电体之间保持一定的距离6 6、悬挂安全警示标志牌检修设备时，应挂、悬挂安全警示标志牌检修设备时，应挂“有人工作，有人工作，禁止合闸禁止合闸”的标志牌，提醒人们注意的标志牌，提醒人们注意 三、三、““电气作业十不准电气作业十不准””：：（（1 1）任何人不准玩弄电气设备和开关；）任何人不准玩弄电气设备和开关；（（2 2）非电工不准拆装、修理电气设备和用具；）非电工不准拆装、修理电气设备和用具；（（3 3）不准私拉乱接电气设备；）不准私拉乱接电气设备；（（4 4）不准使用绝缘损坏的电气设备；）不准使用绝缘损坏的电气设备；（（5 5）不准私用电热设备和灯泡取暖；）不准私用电热设备和灯泡取暖；（（6 6）不准擅自用水冲洗电气设备；）不准擅自用水冲洗电气设备；（（7 7）不准用铜丝、铁丝替代熔丝；）不准用铜丝、铁丝替代熔丝；（（8 8）不准擅自移动电气安全标志、围栏等安全设施；）不准擅自移动电气安全标志、围栏等安全设施；（（9 9）不准使用检修中机器的电气设备；）不准使用检修中机器的电气设备；（（1010）不准在地下电缆附近随意打桩、动土不准在地下电缆附近随意打桩、动土。
工器具、仪表器材使用安全工器具、仪表器材使用安全 •施工作业时应选择合适工具，正确使用，不能任意代替施工作业时应选择合适工具，正确使用，不能任意代替工具应保持完好无损，定期检查保养发现有损时应及时工具应保持完好无损，定期检查保养发现有损时应及时修理或更换修理或更换•施工作业时，作业人员不得将有锋刃的工具施工作业时，作业人员不得将有锋刃的工具( (如刨、钻、如刨、钻、凿、斧、刀、手锯等凿、斧、刀、手锯等) )插入腰带上或放置在衣服口袋内插入腰带上或放置在衣服口袋内运输或存放这些工具时应平放，锋刃口不可朝上或向外，运输或存放这些工具时应平放，锋刃口不可朝上或向外，放人工具袋内时刃口应向下放人工具袋内时刃口应向下 •使用手锤、榔头不应戴手套抡锤人对面应禁止站人使用手锤、榔头不应戴手套抡锤人对面应禁止站人 •使用带有金属的测量器具时应避免触碰电力线和带电物体，使用带有金属的测量器具时应避免触碰电力线和带电物体，不得在运行设备内进行测量不得在运行设备内进行测量 一、登高梯一、登高梯1 1、应经常检查登高梯的完好性凡是已经折断、松弛、破、应经常检查登高梯的完好性凡是已经折断、松弛、破裂、防滑胶垫脱落、腐朽、变形的梯子，不得使用。
裂、防滑胶垫脱落、腐朽、变形的梯子，不得使用2 2、使用单梯或较高的人字梯时，应有专人扶梯使用单梯或较高的人字梯时，应有专人扶梯3 3、有架空电线和其他障碍物的地方，不得举梯移动有架空电线和其他障碍物的地方，不得举梯移动4 4、登高梯所搭靠的支撑物必须坚固，并能承受梯上的最大、登高梯所搭靠的支撑物必须坚固，并能承受梯上的最大负荷5 5、折叠梯在使用前应检查节扣、脚垫，确认牢固后方可使、折叠梯在使用前应检查节扣、脚垫，确认牢固后方可使用6 6、在运行的设备上作业时，应选用绝缘梯或木梯、木凳，、在运行的设备上作业时，应选用绝缘梯或木梯、木凳，不得使用金属梯不得使用金属梯7 7、上下登高梯时不得携带笨重的工具和材料上下登高梯时不得携带笨重的工具和材料8 8、登高梯上不得有两人同时工作登高梯上不得有两人同时工作 一、登高梯一、登高梯9 9、使用金属登高梯时，踏板必须做防滑处理，梯脚应装设、使用金属登高梯时，踏板必须做防滑处理，梯脚应装设防滑绝缘橡胶垫，施工人员应穿绝缘胶鞋防滑绝缘橡胶垫，施工人员应穿绝缘胶鞋1010、登高梯搭靠在墙壁、吊线上使用时，梯子上端的接触点、登高梯搭靠在墙壁、吊线上使用时，梯子上端的接触点与下端支持点问水平距离应等于接触点和支持点间距离的与下端支持点问水平距离应等于接触点和支持点间距离的1 1／／4 4至至l l／／3 3。
当梯子搭靠在吊线上时，梯子上端至少应高当梯子搭靠在吊线上时，梯子上端至少应高出吊线出吊线30 cm30 cm，但高出部分不得超过梯子高度的，但高出部分不得超过梯子高度的1 1／／3 3 (梯梯子上部装双铁钩的除外子上部装双铁钩的除外) )靠在电杆上的登高梯上端应绑靠在电杆上的登高梯上端应绑扎扎U U型铁线环或用绳子将梯子上端固定在电杆上或吊线上型铁线环或用绳子将梯子上端固定在电杆上或吊线上1111、在登高梯上作业时，不得一脚踩梯，另一脚踩在其他物、在登高梯上作业时，不得一脚踩梯，另一脚踩在其他物件上面不得用腿脚移动梯子不得用腿脚移动梯子1212、登高梯不用时，应随时平放登高梯不用时，应随时平放 二、人字梯二、人字梯1 1、各部位连接应牢固，梯梁与踏板无歪斜、扭曲、变形等、各部位连接应牢固，梯梁与踏板无歪斜、扭曲、变形等缺陷，配件齐全，活动自如，踏板须做防滑处理，梯脚应缺陷，配件齐全，活动自如，踏板须做防滑处理，梯脚应装设防滑橡胶脚装设防滑橡胶脚2 2、两人不得同时在一个人字梯上工作两人不得同时在一个人字梯上工作3 3、使用人字梯时搭扣应扣牢，无搭扣时须用结实可靠的绳、使用人字梯时搭扣应扣牢，无搭扣时须用结实可靠的绳子在梯子的中间缚住。
子在梯子的中间缚住 三、金属伸缩梯三、金属伸缩梯1 1、各部位连接应牢固，梯梁与踏板无歪斜、扭曲、变形等、各部位连接应牢固，梯梁与踏板无歪斜、扭曲、变形等缺陷，配件齐全，伸拉自如，绳索无破损和断股现象踏缺陷，配件齐全，伸拉自如，绳索无破损和断股现象踏板应做防滑处理，梯脚应装设防滑橡胶脚板应做防滑处理，梯脚应装设防滑橡胶脚2 2、拉伸长度不准超过其规定值拉伸长度不准超过其规定值3 3、在电力线、电力设备下方或附近，严禁使用金属伸缩梯在电力线、电力设备下方或附近，严禁使用金属伸缩梯 四、安全带四、安全带1 1、配发安全带必须符合国家标准每次使用前必须严格检、配发安全带必须符合国家标准每次使用前必须严格检查，发现安全带有折痕、弹簧扣不灵活或不能扣牢、腰带查，发现安全带有折痕、弹簧扣不灵活或不能扣牢、腰带眼孔有裂缝、钩环和铁链等金属配件腐蚀变形等异常时，眼孔有裂缝、钩环和铁链等金属配件腐蚀变形等异常时，应严禁使用应严禁使用2 2、安全带上的各种部件不得任意拆掉更换新绳时要注意、安全带上的各种部件不得任意拆掉更换新绳时要注意加绳套严禁用一般绳索、电线等代替安全带加绳套严禁用一般绳索、电线等代替安全带( (绳绳) )。
3 3、安全带使用期为、安全带使用期为3 3～～5 5年，发现异常应提前报废安全带年，发现异常应提前报废安全带购入两年后，应按批量抽检，经抽检合格后方可继续使用购入两年后，应按批量抽检，经抽检合格后方可继续使用 四、安全带四、安全带4 4、安全带的使用、安全带的使用（（1 1）不得将安全带的围绳打结使用不得将挂钩直接挂在）不得将安全带的围绳打结使用不得将挂钩直接挂在安全绳上使用，应挂在连接环上使用安全绳上使用，应挂在连接环上使用2 2）不同的施工专业应使用不同的安全带电杆上作业时）不同的施工专业应使用不同的安全带电杆上作业时可选用围杆作业安全带；在吊板上作业时应选择电信工悬可选用围杆作业安全带；在吊板上作业时应选择电信工悬挂单腰带式安全带；铁塔上或高于挂单腰带式安全带；铁塔上或高于15 m15 m高空作业时必须选高空作业时必须选用悬挂双背带式安全带用悬挂双背带式安全带( (有背带和腿带有背带和腿带) )；在楼墙外作业或；在楼墙外作业或悬空作业时，除佩带安全带外，还应佩带速差式自控器悬空作业时，除佩带安全带外，还应佩带速差式自控器3 3）安全带不用时，应储藏在干燥、通风的仓库内，不得）安全带不用时，应储藏在干燥、通风的仓库内，不得随意丢放，不得接触高温、明火、强酸和尖锐带刃的坚硬随意丢放，不得接触高温、明火、强酸和尖锐带刃的坚硬物体，不得雨淋、长期曝晒。
物体，不得雨淋、长期曝晒 五、手持式电动工具五、手持式电动工具1 1、手持式电动工具的选购和储运、手持式电动工具的选购和储运（（1 1）必须选购经检验合格、符合安全技术要求的工具必须选购经检验合格、符合安全技术要求的工具2 2）手持式电动工具在正常运输中必须保证不因震动、受）手持式电动工具在正常运输中必须保证不因震动、受潮等而影响其安全技术性能潮等而影响其安全技术性能3 3）手持式电动工具必须存放在干燥、无有害气体和腐蚀）手持式电动工具必须存放在干燥、无有害气体和腐蚀性化学品的场所性化学品的场所4 4）手持式电动工具必须由具备一定专业技术知识的人员）手持式电动工具必须由具备一定专业技术知识的人员负责管理负责管理 五、手持式电动工具五、手持式电动工具2 2、手持式电动工具的使用、手持式电动工具的使用（（1 1）施工人员应按照工具使用说明书的要求进行安全操作施工人员应按照工具使用说明书的要求进行安全操作2 2）工具使用前，应检查有无短路、绝缘不良、导线外露、）工具使用前，应检查有无短路、绝缘不良、导线外露、插头和插座破裂松动、零件螺丝松脱等不正常现象发现插头和插座破裂松动、零件螺丝松脱等不正常现象。
发现异常，不得使用异常，不得使用3 3）工具使用中应有相应的防护措施及良好的接地装置，）工具使用中应有相应的防护措施及良好的接地装置，否则不得使用否则不得使用4 4）使用手持式电动工具时，必须根据工作环境，选用合）使用手持式电动工具时，必须根据工作环境，选用合适的类型在易燃、易爆场所，不得使用手持式电动工具适的类型在易燃、易爆场所，不得使用手持式电动工具5 5）工具的电源线不得随意接长或拆换工具电源线所用）工具的电源线不得随意接长或拆换工具电源线所用的插头、插座必须符合国家的相关标准，不得任意拆除或的插头、插座必须符合国家的相关标准，不得任意拆除或调换 六、仪表的使用六、仪表的使用1 1、仪表使用人员必须经过培训，熟悉仪表的正确使用方法，、仪表使用人员必须经过培训，熟悉仪表的正确使用方法，并按仪表的技术规定进行操作并按仪表的技术规定进行操作2 2、仪表使用前必须按额定工作电源电压的要求接引电源，、仪表使用前必须按额定工作电源电压的要求接引电源，电源插座应选用有防漏电保护的插座仪表使用时应接地电源插座应选用有防漏电保护的插座仪表使用时应接地保护3 3、使用直流电源的仪表时，电源的正负极性不得接反。
直、使用直流电源的仪表时，电源的正负极性不得接反直流电源仪表长期不使用时应及时从仪表中取出干电池流电源仪表长期不使用时应及时从仪表中取出干电池4 4、交／直流两用仪表在插入电源塞孔和接引电源时，应严、交／直流两用仪表在插入电源塞孔和接引电源时，应严格禁止交／直流电源接错格禁止交／直流电源接错5 5、做过耐压和绝缘测试的线对必须及时放电在经过放电、做过耐压和绝缘测试的线对必须及时放电在经过放电后的线对上，再进行其他项目的测试后的线对上，再进行其他项目的测试 六、仪表的使用六、仪表的使用6 6、使用仪表的现场，必须防止日晒、雨淋和火烤，不得使、使用仪表的现场，必须防止日晒、雨淋和火烤，不得使水等液体或金属物质进入仪表内部水等液体或金属物质进入仪表内部7 7、仪表内有异常声音、气体、气味等现象发生时，应立即、仪表内有异常声音、气体、气味等现象发生时，应立即切断电源开关切断电源开关8 8、不得将仪表电池和金属物品放在一起保管搬运仪表时，、不得将仪表电池和金属物品放在一起保管搬运仪表时，应使用专用的仪表箱使用仪表应轻拿轻放应使用专用的仪表箱使用仪表应轻拿轻放9 9、使用带激光源仪器时，不得将光源正对着眼睛。
使用带激光源仪器时，不得将光源正对着眼睛 七、熔接机七、熔接机1 1、熔接机不得在易燃、易爆的场所使用不得直接接触熔、熔接机不得在易燃、易爆的场所使用不得直接接触熔接机的高温部位接机的高温部位( (加热器或电极加热器或电极) )2 2、更换电极棒前应关闭电源开关，将电池取出或电源插头、更换电极棒前应关闭电源开关，将电池取出或电源插头拔下3 3、清洁熔接机时，严禁使用含氟的喷雾清洁剂清洁熔接机时，严禁使用含氟的喷雾清洁剂 客户端服务规范客户端服务规范----“三化四心三化四心”” 一一、通信终端工作的重要性、通信终端工作的重要性1 1、通信终端（末端）是通信网络的重要组成部分通信终端（末端）是通信网络的重要组成部分2 2、集团对通信终端服务工作提出了新的服务要求集团对通信终端服务工作提出了新的服务要求3 3、在通信终端、在通信终端“环境环境”的变化中不变的是的变化中不变的是“服务服务” 二、服务定义二、服务定义•服务服务——是指为集体（个人的）利益或为某种事业而工作是指为集体（个人的）利益或为某种事业而工作的行为•服务服务——每个被服务和从事服务工作的人，对服务的理解每个被服务和从事服务工作的人，对服务的理解都有所不同。
都有所不同•每个人都希望得到优质的服务每个人都希望得到优质的服务 三、中国电信服务理念三、中国电信服务理念•中国电信的服务理念：用户至上中国电信的服务理念：用户至上 用心服务用心服务•八字双用理念，说说容易，做到难，做好更难八字双用理念，说说容易，做到难，做好更难•链式服务，环环相扣，密不可分链式服务，环环相扣，密不可分 1 1、服务形象、服务形象2 2、服务技能、服务技能3 3、业务技能、业务技能四、服务的四、服务的““三要素三要素”” 五、三化四心五、三化四心————客户服务规范化客户服务规范化1 1、着装规范：工作服的着装规范，不仅是统一体现企业形、着装规范：工作服的着装规范，不仅是统一体现企业形象和员工精神面貌，同时也是一种劳动保护措施象和员工精神面貌，同时也是一种劳动保护措施 五、三化四心五、三化四心————客户服务规范化客户服务规范化2 2、工作鞋和墨镜使用规范工作鞋和墨镜使用规范 3 3、仪容规范：人的仪容直接反映出其自身的精神状态以及、仪容规范：人的仪容直接反映出其自身的精神状态以及性格，影响到用户的第一印象性格，影响到用户的第一印象五、三化四心五、三化四心————客户服务规范化客户服务规范化 4 4、行为举止规范：古人云：站如松，坐如钟，行如风，卧、行为举止规范：古人云：站如松，坐如钟，行如风，卧如弓。
服务人员，必须注意自己在服务过程中的姿态，这体如弓服务人员，必须注意自己在服务过程中的姿态，这体现了自己的精神状态，同时也体现了自己的素养现了自己的精神状态，同时也体现了自己的素养 五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 5 5、服务用语规范：、服务用语规范： 服务用语的基本原则：用语文明、服务用语的基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；善于感谢，使对专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；善于感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用术语，使对方容易理解；方能够感受到轻松和愉悦；不乱用术语，使对方容易理解；善于使用善于使用“1 1，，2 2，，3 3…”进行概括和总结；能够充分运用形进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用否定语，多用肯定语体语言；避免使用否定语，多用肯定语1 1）常用规范用语：善用基本十字用语：请，你）常用规范用语：善用基本十字用语：请，你( (您您) )好，好，谢谢，对不起，再见服务用语之基础谢谢，对不起，再见服务用语之基础五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 2 2）基本规范用语：接听和预约、更改预约时间、上门服务）基本规范用语：接听和预约、更改预约时间、上门服务用语用语五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 3 3）服务过程中规范用语）服务过程中规范用语五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 4 4）服务禁用语）服务禁用语五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 6 6、上门服务规范（五步骤）、上门服务规范（五步骤）闭环五步骤，涵盖了服务的整个过程。
闭环五步骤，涵盖了服务的整个过程服务准备客户预约礼貌登门服务实施致谢告辞五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 6 6、上门服务规范（五步骤）、上门服务规范（五步骤）要点之一：工具准备齐全，爱护好自己的装备要点之一：工具准备齐全，爱护好自己的装备要点之二：要点之二：““五个一五个一””工具工具•遗弃包装和说明，可能带来的严重后果遗弃包装和说明，可能带来的严重后果细细节节决决定定着着服服务务质质量量五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化Ø设备安装精确化设备安装精确化①①工单信息看仔细工单信息看仔细②②预约用户要即时预约用户要即时③③准备物品要充分准备物品要充分④④上门服务要规范上门服务要规范⑤⑤布线跳线要求严布线跳线要求严⑥⑥安装终端要仔细安装终端要仔细⑦⑦用户设备要小心验收工作要执行用户设备要小心验收工作要执行 Ø设备维修精准化设备维修精准化①①维修信息查仔细维修信息查仔细②②事先联系探情况事先联系探情况③③准备物品要充分准备物品要充分④④上门服务要规范上门服务要规范⑤⑤布线跳线要求严布线跳线要求严⑥⑥理论实践相结合理论实践相结合⑦⑦用户设备要小心用户设备要小心⑧⑧验收工作要执行验收工作要执行五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 1、、““高压线高压线””不能碰不能碰1））““钻空子，侵占资费钻空子，侵占资费””，不能碰！，不能碰！2））““买卖客户资料信息，获取非法收入买卖客户资料信息，获取非法收入””，不能碰！，不能碰！3））““偷盗侵占线路、工具、设备、仪器等偷盗侵占线路、工具、设备、仪器等””，不能碰！，不能碰！4））““窃取客户隐私，敲诈勒索窃取客户隐私，敲诈勒索””，不能碰！，不能碰！5））““吃拿卡要吃拿卡要””，不能碰！，不能碰！6））““打骂客户打骂客户””，不能碰！，不能碰！7））““违反安全操作违反安全操作””，不能碰！，不能碰！8））““泄密泄密””，不能碰！，不能碰！五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化天网恢恢天网恢恢，疏而不漏，疏而不漏 2、、““自我保护自我保护””不能忘不能忘1））““当和客户发生争执，客户动手打人或强行扣留当和客户发生争执，客户动手打人或强行扣留””，怎么办？，怎么办？2））““客户说家中贵重物品在你上门服务过程中丢失客户说家中贵重物品在你上门服务过程中丢失””，怎么办？，怎么办？3））““客户家中饲养宠物狗未锁好，上门服务客户家中饲养宠物狗未锁好，上门服务””，怎么办？，怎么办？4）） 服务人员是否应该做好每一次的工作日志？服务人员是否应该做好每一次的工作日志？五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 3 3、、““沟通学习沟通学习””很重要很重要 1 1）巧用沟通技巧，为后续工作留有余地。
巧用沟通技巧，为后续工作留有余地 2 2）善于学习积累，跟上技术业务发展步伐善于学习积累，跟上技术业务发展步伐五、三化四心五、三化四心——客户服务规范化客户服务规范化 ““四心四心””服务操作法服务操作法–服务准备要细心服务准备要细心–服务过程要尽心服务过程要尽心–答疑解难要诚心答疑解难要诚心–服务跟踪要恒心服务跟踪要恒心 五、三化四心五、三化四心————四心四心 服务始于心、实于行、益于人服务始于心、实于行、益于人感谢大家的聆听感谢大家的聆听。