对高等教育服务产品定位的思考 摘要：我国的高等教育已经进入大众化的发展阶段，高等教育的质量问题一直是全社会关注的焦点问题之一质量是对产品而言的，研究高等教育的质量问题首先必须弄清楚高等教育的产品界定在比较分析高等教育的两种不同产品观后，明确指出了高等教育的产品就是高等教育服务，服务是高等教育产品的基本内涵 关键词：高等教育，服务产品，教育质量 随着高等教育事业的快速发展，高等教育的质量问题一直是全社会关注的焦点问题之一目前在我国高等教育的成本支出中，学生或其家庭缴纳部分已占相当比例，高等教育产品的购买主体已由国家转变为学生或者其家庭高等教育的费用从性质上来说可以分为两类，小部分属于消费部分的支出，大部分则属于投资性质的支出从消费性支出来说，大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供合乎标准的高等教育产品；作为投资性支出来说，大学生同样有权要求高校为其人力资本的增值活动提供必要的条件和保障质量是对产品而言的，没有产品也就谈不上质量，研究高等教育的质量问题首先必须弄清楚高等教育的产品界定 一、高等教育的产品观及其内涵 那么高等教育的产品究竟是什么?目前有以下两种比较典型的不同看法： 第一种观点：高等教育的产品是高校培养的人才或高等教育的产品是学生，这是传统的高等教育的学生产品观。
这种观点是有缺陷的因为教育的本质功能是教育人、培养人，促进人的自身发展，而学生产品观以满足高等教育产品(学生)的社会需要作为教育的出发点和根本归属，忽视了教育的本质功能从经济学的角度分析，人才并不为高校所有，人才意即高素质的劳动力，其所有权属于人才自身而非高校，高校并不能像生产企业拥有自己的产品一样拥有学生；高校与用人单位之间也不存在真正的交换关系，人才市场的供求双方是学生与用人单位而非高校与用人单位，高校任何时候都无权将学生作为自己的产品进行变卖、奉送，同时，在校学生也不可能作为高校的“半成品”而抵押“贴现”如果把教育产品理解为学生，那么我们就无法解释学生缴费受教育这种经济事实，因为学生缴费不是为购买自己而是为了购买教育服务因此，“高校的产品是人”、“高校适应市场的需要就是适应人才市场需要”等观点，严格讲是不成立的 第二种观点：高等教育的产品是高等教育服务，这是高等教育的服务产品观高等教育服务产品具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用，学生及其家长(还包括国家、社会等)才愿意花钱来购买高等教育服务作为一种人力资本投资，学生通过消费这种服务而逐渐内化为自身的能力和素质，使得自身劳动力商品的质量不断提高，在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。
教育活动的结果不是改造或制造出新的学士，而是提高学生的认知技能，改进学生的态度等，从而提高劳动能力与劳动效率，学生劳动能力的提高是学生接受高等教育服务的结果 高等教育的服务产品观认为学生是直接顾客，是教育服务消费的主体，他们有权选择学校、专业、课程及任课教师等这一观点在近年的高等教育教学改革中，逐渐被人们自觉或不自觉地接受高校招生就业制度的改革，高校办学自主权的逐步扩大，学分制和弹性学制的试行等一系列措施，一定程度上体现了高等教育服务的思想理念，，高等教育的产品是向学生提供的高等教育服务，并且通过学生的理解消化而被接受和使用，以满足学生本人及其家庭的需要，进而满足社会和国家的需要高等教育服务的生产者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求的、具有多方面性能的教育服务，处于生产领域；学牛则是高等教育服务的主要消费者，处在消费领域高等教育服务的生产与消费具有同时性与共生性，高等教育的服务产品是一种特殊形式的产品 二、高等教育的学生产品观与服务产品观的比较分析 高等教育的学生产品观是一种较为传统的观点，它注重教育的效果，而忽视教育的过程；它将学生当作产品，而忽视其主体地位。
现代心理学研究表明，影响一个人成长的因素非常复杂，高校教育并不能对学生的成长承担全部的责任或起完全的充分作用，学生能否成才还与学生本人所处的社会环境、教育环境、家庭环境以及学生本人的禀赋和努力程度等因素有关另外，就教育生产过程而言，如果将学生视为教育生产的“原材料”，那么学校以什么为根据向所要“购买”的“未加工的学生”原材料收取费用呢?学校又根据什么来“出售”“加工后的学生产品”呢?作为“原材料”的学生为了成为产品而自己赔钱(支付学费)，这在经济学卜是站不住脚的，而将学生作为产品来出售也是现代伦理和法律所禁止的 高等教育的服务产品观，应该说它揭示了高等教育产出的本质，是对传统学生产品观的一种扬弃这种观念在高等教育思想观念的转变中，在高等教育管理模式的变节中已经发挥并仍将继续发挥出十分重要的作用高等教育的服务产品观，就是将教育服务作为高校的产品，将满足学生的学习和发展需要作为确定质量标准的主要依据教育服务是高等教育的基本产出，教学活动是高等教育的基本职能，学生通过接受高等教育服务并内化为自己的知识、技能和综合素质，其人力资本的价值将会不断增值，学生毕业后其人力资本通过劳动力市场而直接参与社会生产过程。
高校通过高等教育服务培养一批又一批的适应劳动力市场需要的人才，从而满足社会政治、经济和文化发展的需要 按照IS09000国际标准，“服务(Srvice)”就是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果它包括以下几个方面的涵义：第一，服务是产品的一种，也是活动或过程的结果；第二，服务是服务者与被服务者双方接触活动及服务者内部活动(或过程)的结果；第三，服务必须以顾客为核心而展开；第四，服务一般说来是无形产品，有时也会形成一些有形产品从服务的定义来看，它的本质就是满足他人的需要，以服务对象作为中心和出发点具体到高等教育来讲，体现的是“以学生为中心”、“教育是一种服务”的教育理念因此，高校的各项工作就构成了一条服务链，最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给学生 根据以上理解，我们认为高等教育服务主要是指高校利用教育设施没备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾客或用户)的需要，为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品 三、高等教育两种不同产品观的主要区别 1.对高等教育产出的看法不同。
高等教育的学生产品观认为“高等教育的产品是学生”，因此高等教育适应市场的需要就是要适应人才市场的需要，按照人才市场的需要培养适销对路的人才，而不考虑求学者对高等教育的个性化需求高等教育的服务产品观则认为“高等教育的产出是一种教育服务”，高等学校适应市场的需要主要是适应服务市场的需要，高校的主导市场是服务巾场，高校要按照服务市场的要求提供高质量的高等教育服务 2.对高等教育质量的认识不同高等教育的学生产品观,用产品质量的概念和方法来分析和研究高等教育的质量，从而有“质量是独有的”、“质量是与设定的标准、规格一致性的”等观点而高等教育的服务产品观则从教育服务的特征出发，分析和研究高等教育质量，有“质量是满足顾客明确或潜在需要的程度”等观点 3.对高等教育质量管理过程的理解不同高等教育的学生产品观认为必须按照人才市场的要求牢固树立质量意识，用统一的标准和尺度来衡量高等教育质量，坚持严格的质量标准；高等教育的服务产品观则认为高等教育全面质量管理过程应充分尊重和尽可能满足学生动态的求学需求，促进学生个性发展和全面成长，应认真分析学生对高等教育的需求与动机，将高等教育质量管理过程分解为高等教育需求分析、高等教育人才培养模式设计、高等教育服务传送过程和高等教育服务评价等几个环节。
在国际上，教育作为一种服务贸易可以按照商业的模式进行运作并带来可观的利润世界贸易组织于1994年底完成了乌拉圭回合谈判，通过了《服务贸易总协定》这份具有国际法地位的文件正式将教育纳入“服务贸易”的范畴，明确规定“除了由各国政府彻底资助的教育活动外，凡收取学费、带有商业性质的教学活动均属于教育贸易服务范畴”这标志着早在20世纪90年代中期，世界各国政府就达成共识，把教育作为一种服务贸易，可以按照商业的模式进行运作并带来可观的利润经过十几年的发展，国际教育服务贸易的格局已经基本形成并初具规模美国、英国、澳大利亚、加拿大等国利用先发优势，占领了绝大部分的国际教育服务市场的份额，并且积累了市场推广、质量监督和管理等方面的许多经验，高等教育的服务产品观在国际范围内也得到了广泛的认可 四、高等教育服务产品质量的顾客满意度分析 高等教育服务产品质量顾客满意度的衡量标准是顾客对高等教育服务产品质量的预期期望而顾客的预期期望值是在接受高等教育服务前已经形成或在接受高等教育服务过程中逐步形成的因为顾客在购买某种产品或利用某项服务前，潜意识中会抱有“希望能够发挥某些功能”或“希望能为我做某些事”的期待。
而顾客是否满意取决于高等教育提供的“全部产品”满足顾客需要的程度，顾客对高等教育服务产品质量的好坏是以这些预期期望作为衡量标准的由此可见，在研究顾客满意度时，必须了解顾客对高等教育服务产品质量的期望是如何形成的，预期期望质量形成的各种影响因素决定了顾客预期期望值的高低顾客对高等教育服务产品质量的预期期望的形成一般主要取决于自己对高等教育服务质量预期的主观判断、高校的对外宣传(包括招生广告宣传)和非正式媒体如亲戚、朋友、同学、老师等有关人员意见的传播和影响等 高等教育服务产品质量顾客满意度的衡量标准还取决于顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态，这种感受状态表现为顾客对高等教育服务产品质量的真实认知顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态或真实认知可以也可能不与高校提供的高等教育服务的实际情况相符特别是高校面临的顾客是许许多多的学生个体时，由于学生个体对高等教育服务产品质量的实际感受状态更具有主观色彩，就可能对高校提供的高等教育服务质量做出错误的主观判断，这是研究高等教育服务产品质量的顾客满意问题时必须注意的问题 (作者马万民系浙江大学教育学博士后、南京审计学院商学院党总支书记、副教授，江苏南京210029；徐小洲系浙江大学教育学院副院长、教授、博士生导师，浙江杭州310028) -全文完-。