前台效劳标准 前台效劳标准 迎送客户要热情，主动问好带笑容 仪表整洁仪态正，真诚效劳等待中 大堂效劳站立正，站姿端正要镇定 客户询问认真听，百问不烦辄欢送 有问必答不否认，全神贯注要集中 亲切热情去聆听，说话必须露笑容 如遇语句快不清，请您慢点说过程" 说声对不起才行,交流语句不僵硬 致歉请示复容许，届时守信要同情 答复以下问题勿捷径，语气婉转口齿清 声音大小要适中，手中工作要歇停 合理要求说稍等，对待无礼心掌控 受到称赞说不用，谢谢夸奖作尊重 保密纪律记心中，房间号码仅提供 坚守岗位要始终，特殊情况要申请 工作台面要干净，台内台面条理清 当班情况记录清，情况如实作反映 接待投诉不予等，笑意承受速回应 不能解决请示定，一切事情满完成 物业前台客服的6标准和7场景 标准1：热情接待标准 看见客户踏入效劳中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进展交流，主动与客户打招呼 站立：起身站立，要轻轻站起(尽量防止桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹 手势： 女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下); 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进展交流 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚 语言：主动招呼 (您好，请问有什么能帮您?) 根据情况判断客户需求，提供相应的效劳 标准2：工作繁忙接待标准 场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到效劳中心 表情：向B小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立即为您效劳 (如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟) 语言：(向A先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其别人员接待，马上回来 动作：立即寻找相关人员接待B小姐 (找人回来后，向B小姐)您好，请XX帮您办理好么? (向B小姐点头示意) (向A先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续 场景二：效劳人员正在接听A先生的 ，B小姐来到效劳中心 表情：向B小姐微笑点头 手势：用未接 的手示意客户就坐 (如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟) 语言：(向A先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么?我会马上回来 动作：轻轻放下 ，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐 (找人回来后，向B小姐)您好，请XX帮您办理好么? (点头向B小姐示意) (轻轻拿起话筒，向A先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三：A先生接待于3分钟内完毕，转而接待B小姐 表情：面带微笑，点头示意 语言：很抱歉，耽误了您珍贵的时间，请问有什么能帮您? 标准3：详细业务办理 场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证 (倒茶) 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底 抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格 (指导客户填写相关表格，全程站立式效劳) 好了，如今您正式参加XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢送您 这是我们效劳中心的名片，假如有什么需要可以随时拨打我们效劳中心的 假如您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么? (介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置) 请问您需要办理停车卡么? (需要那么说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件) 请问您需要装修您的新房子么? (需要那么说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件) 场景二：装修 (工程主管在办公室) 您请坐，请用茶 (倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户) 这位是我们的工程主管 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料) 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格 (指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的本卷须知，并配合我们的工作) 根据?装修管理规定?，您一共需要缴纳XXX元装修保证金您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金并根据小区实际情况收取垃圾清运费) (如财务人员在，带着业主及施工单位负责人到财务窗口缴费) (如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户) 装修手续已经办理完毕了，这是您的?装修答应证?，请您贴在大门外，谢谢您的配合 (工程主管不在办公室) 您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室您先稍等片刻，我先和他联络一下 (工程主管有紧急事情需要处理，无法立即赶回) 我刚联络过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您带来了么? 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格 (表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户) (指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的本卷须知，并配合我们的工作) 好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立即通知您。
(首接责任制，负责跟踪落实到底) 场景三、缴费 财务人员在 请您跟我来，财务窗口在这边 (将财务人员引见给客户) 这位是我们的财务人员，请他来接待您 (点头示意后，处理其他业务) 财务人员不在 非常抱歉，我们的财务人员不在您看这样可以么?我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么? 场景四、报修 您请坐，请问您住在哪个单元? 请问您需要我们维修哪方面? (仔细询问报修工程，做好详细记录) 1、属于工程部维修才能范围内的 好的，我们马上联络工程部，请您稍等片刻 ( 联络工程部) X栋X单元需要维修XX，客户没有相关配件，需要工程部提供 请问大概什么时候能安排人员上门查看? 恩，好的，谢谢您 (转向客户) 让您久等了，您需要的维修效劳需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进展查看，确定原因，您看可以么? 这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下 请问您家里什么时候有人? 好的，我们将会在规定时间内为您提供维修效劳 (因特殊情况，无法及时上门进展维修， 联络) 您很忙的话，那您看什么时间维修好呢?(时间要求在Y点Y分后) 好的，谢谢您的谅解。
(第二次一定按照约定时间准时上门效劳，绝不可践约) 2、属于工程部维修才能外的 非常抱歉，您需要的维修效劳需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联络 (用便签纸写出相关专业维修联络 ，要求字迹明晰，大方) (双手将便签纸递与客户) 这是相关专业维修的 ，您还需要其他效劳么? 场景五：放行 业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任) 您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底 这是您的证件(双手呈递) 请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条) 请您在这里签字 (提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清) (整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了 (假设业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行) 租户放行(A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担) 您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底 (核实管理费交纳情况，如欠费那么不予放行) 很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续 (管理费已交清) 请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条) 租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联络。
请您稍等片刻，我需要联络一下业主回避租客，按?业主资料?上业主 拨打) 您好，这里是XX物业XXX管理处，请问您是X单元X户业主X先生么? 您的租户X先生目前正在物业效劳中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么? X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢? X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么? 您是否同意我们给他办理放行手续? 很抱歉打搅您，再见 (回到效劳中心) 很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联络他好么? 很抱歉让您久等了，请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户) (整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了 感谢您长期以来对XX物业的支持，希望以后我们还有时机为您效劳 标准4：业务洽谈 语言：请问您是哪一位?请您稍坐一会，我去看**主任在不在 (主任在办公室) 先生请这边走 这位是我们主任，这位是**先生 动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门 (主任不在办公室) 语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么?/我能为您转告么? 动作：记下客户的姓氏及联络方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。
客户事情紧急： 立即 联络主任，并说明情况 (主任正在接待其他客户) 向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您 语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会 请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等 动作：提供茶水和报纸效劳 注：等待期间应不断为客户提供倒茶水效劳 标准5：答疑 语言："很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻"; (寻找相关负责人员) 让您久等了，这位是我们管理处XXX主管，请他为您解答好么? 标准6：送走客户 语言："请您慢走";、"再见";、"请您走好";、"欢送下次光临";并提示客户带好随身物品物业前台接待工作内容与效劳标准一、前台接待工作内容二、前台接待工作要求。