业务标准流程图容说明流程环节流 程步 骤责任人流程容工作表单总监工作招生流程环节咨询 预约来访办公室全员咨询1. 时间：17分钟左右2. 目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈3. 要求咨询师：重视每一个来电4. 咨询过程：a. 咨询师接听前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录b. 在过程中需要了解到的根本信息有：学生的、性别、联系方式、地址、想进修的科目等热线记录表拓展市场宣传渠道；指导和提升咨询师咨询的质量；现场咨询签订协议咨询师咨询主任或总监1． 咨询目的：签单2． 咨询时间：根据咨询实际需要3． 咨询过程： a. 学员上门，接待专员要礼仪问候，将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与学员交谈，了解学员需求和学员信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等根本信息，然后立即登陆管理系统进展登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着学员的面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询专员，有些是前台。
b. 咨询专员要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况c. 然后让学生参加免费试听课程学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交流学其他问题，并敲定学习科目、时间、费用等要素d. 费用说明：咨询专员尽量引导客户当时交全款，或者交一局部定金，定金要合同的10%，e. 余款尽量要在7天缴纳，假设咨询专员无法在7天之催回全款，那么反响相应的情况给上级原那么上不允许分期付款，有特殊情况的要额外填写分期付款申请表；如果遇到特殊客户，咨询专员必须请示上级f. 咨询专员要让学员认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规填写合同，双方在合同上签字注：签过合同后〔一般是在签约之后的1个工作日〕，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准与赠送条件填上并请咨询部主任或总监审核来访人员接待表上门登记汇总表现场咨询记录收费与课时计划确认单个性化诊断系统力抓签单；必要时协助面谈，完成签单；审核协议规性；确保咨询师；掌握收费标准和公司签约规定；关注刷卡机到位；流程步骤责任人流程容工作表单总监工作招生交费咨询师出纳1. 咨询专员带学员到财务处交费2. 出纳此时对合同进展第一次审核，审核容为合同填写是否规，如不规出纳有权要求咨询师修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。
3. 如果学员要求开发票，请其一个月之后来领取〔待定〕收费与课时计划确认单掌握收费情况，催促出纳与时入账；档案建立与完善咨询师咨询主任1． 说明：档案包括电子档案和纸质档案2． 时间：电子档案要在签约之后的1个工作日建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元〔一般情况下，咨询专员会在签约之后的半个工作日呢为学员在系统上建档〕；纸质档案要在当天交给公司存档3． 电子建档： 建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档设定一定得权限不得随意调动学员资料，如因特殊情况应先向上级申请4．纸质建档：a. 纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生的与年级b. 档案文件包括：学生登记表、现场咨询单，收费与课时计划确认单、方案以与资料清单c. 完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任 纸质档案袋学生登记表现场咨询记录个性化诊断问卷与报告模拟合同关注档案建立与时和完整；流程环节流程步骤责任人流程容工作表单总监工作 接单第一次课电子档案接收和交流出纳学管主任授课教师排课专员接收签约申请：1． 出纳收到签约申请，在两个工作日录入电子合同、收费金额接收接档申请：2． 授课教师与时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的教师。
3． 接收档案后，教师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况接收排课申请： 排课专员收到排课申请后，根据要求进展排课原那么上要求全款交清之后才能进展排课；系统要求，有购置的课时和教师接档后，排课方可进展确保部门交接与时、沟通顺畅；培养团队意识；初次回访咨询师出纳1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款2．说明：催缴余款主要是招生专员的职责，出纳有提醒的责任催促余款催缴；催缴余款出纳1. 说明具体情况，催缴余款关注课时购置情况；购置课时排课专员1． 排课时间：原那么上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购置课时、授课教师在系统上接收档案之后即可操作2． 排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排并确保师资资源利用最大化4． 招生专员、授课教师可以对排课提出建议，但不能干预排课专员的工作师资供需情况；关注和指导师生匹配排课；排课授课教师1． 学管师要在后期对档案袋的容不断完善2． 授课教师对档案的保管负有责任定期检查档案；接收纸质档案排课专员教师1． 排课专员排课后会与时通知授课教师排课安排，由授课教师通知客户与任课教师2． 学管师将上课通知情况做好记录。
关注上课通知的与时、有效性；第一次课前通知责任人流程容工作表单总监工作第一次课后回访授课教师1． 如果学生对教师教学方式、容、风格等不满意，授课教师或其他要对学生进展适当引导，尽量不用调整教师回访后与时召开教学交流会2． 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要与时通知排课专员，做好更换教师的准备3． 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，那么了解不满的真正原因，以与做好组团挽单的准备参与分析第一次上课结果；分析回访结果校长教师招生专员排课专员1．校长组织教师、招生专员、排课专员〔假设有时间〕交流，分析客户的不满，提出针对性的解决方案2．排课专员将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可3．排课专员将交流过程、结果与客户的反响填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到公司系统教学研讨记录参与研讨调整方案；与时培训，吸取教训；第一次课后教学研讨会排课专员1． 排课专员确保重新匹配的教师到达对客户承诺的要求2． 排课专员将调整结果告知客户3． 学管师将调整过程与结果记录到PPTS确保重新匹配到位；协助重新匹配教师排课专员1． 客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，与时汇报给部门主管。
2． 排课专员先与学员沟通，尽量解决学员的疑虑3． 如果客户的不满涉与到其他业务部门，要组织招生部门、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程挽单程序参见挽单流程图4． 第一次课如果学生不满意，且执意要退，退费的原那么是：确定是我们部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承当如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出部原因的，课时费要进展扣除，如果确定是效劳的失误，那么由相关人承当责任退费时，第一个月只扣除一次性综合费和测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金退费程序参见退费流程图指导和参与挽单；准备挽单教师排课专员1． 教师要在第三周开场制作《阶段性教学计划》，第四周完成，交给学管师存入学员档案2． 学管师第四周完成《学生学习管理方案》，存入档案3． 观察期建议使用《黄金周期计划》〔教学部、学管部〕阶段性教学计划学习管理方案黄金周期计划表审阅计划与方案；制定计划招生专员 1．招生专员两个月每两周不少于一次回访，以后每三个月不少于一次定期回访定期召开家长交流会授课教师招生部门1． 学管师每月要组织一次学生教师交流会或活动2． 交流会时间可安排在周末，具体由学管师根据家长与教师的时间协调。
3． 参加人员由学管师、任课教师、学生，招生专员与排课人员假设有时间尽量参与4． 交流会要有《学生交流会记录》表单5． 会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合学生交流会记录指导和参与学生交流会召开；关注客户满意度；授课教师1．必须根据学员学习进度以与掌握技术的程度，不定期的进展考核与跟进2．关心学员学习过程中遇到的问题，帮助学员克制心理障碍掌握学生成绩变化；观察期关注成绩变化教师1． 教师要布置作业2． 学管师要催促并检查学生的作业完成情况3．4．了解作业布置情况；查看维护期维护期检查作业授课教师1． 授课教师要给每一个学生建立成长档案，每一点进步与变化都有详实记录，并与时反响给学员2． 授课教师要确保学生在学习中的平安，对一些实践过程中的考前须知要提醒学员，另外学生自习前后要进展登记，对不放心的学生要确保到家学生成长档案查看成长档案；关注学生成长授课教师1． 续费时的课时标准以签约时的原始年级为准2． 续单成功后，要重签合同；续费金额在5000元以下的不用另签新合同，填写《课时追加单》作为原合同的补充件即可续费提成由总监向总裁办询问3． 学管要防止超课时现象的出现掌握课时变化；力抓续单；续单学管师教师1．完毕的概念是学生到高三毕业。
2．学生合同完毕前，学管和教师要制作个性化的结业评价个性化结业评价掌握结课情况；了解结业评价合同完毕完毕 / 。