95598调考题库新业务类一、填空题：（33题）1．依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》，“最后答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章2．依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最后答复”工单，若“最后答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查解决3．依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回答客户时规定回访人员，灵活运用话术，注意语调语态，恰当答复解决成果，避免激化客户情绪，导致事态扩大4．依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回答客户时，规定回访人员回访回答直接办结工单，但对存在服务风险事件，应做好上报、解决工作5．依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》，对以“最后答复”办结工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以征询工单办结，不得再以其她业务类别工单派至属地单位6．依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》，各省公司应在“最后答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行有关考核指标核减工作。
7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统因素、不可抗力、非供电公司责任或工单信息填写不全影响工单解决等导致基层单位95598业务解决不及时或差错，影响基层单位有关数据指标，由基层单位对上一级单位提出诉求业务8.申诉工单内容应涉及申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉因素、申诉目和申诉根据等信息9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转10.申诉分为初次申诉和最后申诉11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档12.初次申诉，若审核未通过，注明因素后将工单退回省公司，省公司依照审核成果决定与否向国网营销部提出最后申诉13.最后申诉提供根据必要与初次申诉根据一致14.申诉业务增长“批量”解决功能，以便迅速解决因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力导致大批量工单申诉需求15.申诉只合用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉因素95598业务工单申诉16.申诉业务增长地市公司部门主任审核功能，经有关部门审核后方可提交上级单位17.凡涉及解决时长申诉成功工单，不参加工单平均解决时长计算。
18.系统报表增长一列，备注申诉成功后数据，不需修改系统报表原始数据19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题诉求，应列为投诉，不应派发其她工单20.营业厅工作人员定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供原则Q/GDW-581-》，涉及：营业厅主管 、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员21.在供电营业厅内为客户提供服务其她人员，涉及银行、保险、邮政派遣工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争执、对客户态度差、冷漠，派发意见工单23.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单24.营业厅人员服务行为规范涉及违背《国家电网公司供电服务规范》，营业厅人员未唱收唱付，未对的引导客户办理有关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人、玩等干与工作无关事，应派发营业厅人员服务规范投诉25.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉26.营业厅服务类投诉，重要反映营业厅提供服务项目和营业时间与公示内容不一致状况。
27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限问题28.抄表催费过程中错发催费告知单应派发投诉工单29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违背业务解决规定问题30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改进、解决不彻底等问题31.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，顾客申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单32.服务热线人员与客户沟通时，体现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回答客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争执、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉33.检查人员属于外勤人员，重要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作二、单选题：(83题)1.申诉分为( )申诉和最后申诉BA.一次 B.初次 C.原始 D.最初2.最后申诉提供根据必要与初次申诉根据( )A A.一致 B.相似 C.相反 D.不同3.初次申诉由( )向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
B A.地市客服中心 B.省客服中心 C.被投诉人 D.国网营销部4.初次申诉审核未通过，注明因素后将工单退回省公司，省公司依照审核成果决定与否向( )提出最后申诉CA.省客服中心 B.国网客服中心 C.国网营销部 D.国网客服中心和国网营销部5、根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电反映12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今(2月3日)没有工作人员到现场查看，顾客表达不满，请电力公司有关部门尽快答复顾客，派发( )业务CA.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不当 C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限D.投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题6.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向本地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下危险，影响其安全用电，规定电力公司尽快整治并给其答复，派发( )业务AA.投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不当C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限D.意见—供电业务—业务变更—环节解决问题7.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位状况，派发( )业务。
B A.举报—行风廉政—服务行为 B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不当C.投诉—营业投诉—变更用电—环节解决问题 D.建议—营业业务—业扩报装8.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电反映办理社区配套新装业务后，工作人员存在不按验收原则验收工程行为，派发( )业务BA.举报—行风廉政—服务行为 B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不当C.投诉—营业投诉—变更用电—环节解决问题 D.建议—营业业务—业扩报装9.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定与供电公司资产归属问题不承认，导致其迟迟没有新装送电，派发()业务.BA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不当B.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限D.意见—供电业务—业务变更—环节解决问题10.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同订立环节，对供电公司业务规定有异议，需要协调解决状况，派发( )业务。
C A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不当B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源C.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题D.建议—营业业务—业扩报装11.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电对供电公司用电暂换业务提出改进建议，派发( )受理DA.投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题 B.建议—营业业务—业扩报装C.意见—供电业务—业务变更—环节解决问题 D.建议—营业业务—用电变更12.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，顾客反映一种月前在营业厅办理完一户一表新装手续， 由于没有电表至今未给其装表送电，派发( )业务DA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节解决不当B.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题C.意见—供电业务—业务变更—环节解决问题D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限13.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，户表轮换、户表改造工作中供电公司补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发( )业务BA.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造C.投诉—营业投诉—用电变更—环节解决问题D.意见—供电业务—业扩报装—环节解决问题14.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同订立环节，对供电公司业务规定有异议，需要协调解决状况，派发( )业务。
AA.意见-供电业务-业务变更-环节解决问题 B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源C.投诉-营业投诉-用电变更-环节解决问题 D.建议-营业业务-用电变更15.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象依然存在，派发( )业务AA.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量 B.意见—供电服务—故障解决—解决不完善C.意见—供电服务—故障解决—解决时间长D.投诉—服务投诉—服务行为—其她人员服务态度16.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户反映当天拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当导致停电，不在维护范畴，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争执起来派发( )业务DA.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范D.征询办结17.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:50打告知因在抢修其她线路，故约12:20时会到，请尽快解决。
派发( )业务DA.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限B.投诉-服务投诉-服务行为-其她人员服务行为C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范 D.催办工单18.根据《国家电网公司95598投诉分类细则》有关规定，客户反映供电公司于2月13日发布筹划停电信息，发布2月17日12:00-14:00停电派发( )业务AA.投诉—停送电投诉—停送电信息公示—停送电信息报送及时性B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电筹划停送电C.意见—供电服务—停电问题—停电安排D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道19.根据。