XX上海区域,销售服务神秘顾客体验研究报告,20233,2023,年,10,月,2,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,研究目的与内容,操作流程,样本分布,3,研究目的与内容,研究目的,根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系,通过暗访了解上海区域各公司销售服务表现,通过数据的分析，对服务流程和标准提出改进建议,研究内容,考察购房流程的各个服务节点：,硬件设施：展厅环境、背景音乐、标识牌等,人员基本素养：礼貌、耐心、外在形象和服务用语统一等,人员专业能力：介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等,4,神秘顾客操作流程及选择标准,符合目标顾客特征,对将拜访的开展商和工程的偏好一致,事先不批漏托付开展商的品牌,现场体验：接待,沙盘说明,示范区体验,疑问解答等各个环节,按照要求关注各个细节,神秘拜访的要求,神秘拜访的步骤,拜访后评估的说明,约定拜访时间和地点、回收问卷时间,根据现场体验评价,以问卷为依托评分,对神秘顾客的评价进行数据处理,深度比照分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告,1,2,3,4,5,分析和反响,筛选神秘顾客,神秘顾客评价,培训神秘顾客,神秘顾客拜访,神秘顾客选择标准,所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开辟、建筑工作,过去半年内没有接受过市场调查机构的访问,所有合格被访者均为家中此次购房的决策者或参与决策者,被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强,被选中的被访者需符合量化调查中的典型顾客特征,被选中踩盘的被访者对所拜访的地产商品牌偏好一致,5,样本分布,城市,楼盘,7,月份,8,月份,9,月份,城市,楼盘,7,月份,8,月份,9,月份,上海,白马花园（公寓）,1,2,2,苏州,本岸,2,2,2,花园小城,2,2,2,金色家园,2,2,2,金色雅筑,2,2,2,玲珑湾,2,2,2,蓝山小城,2,2,2,无锡,东郡,2,2,2,四季花城,2,2,2,无锡魅力之城,2,2,2,新里程,2,2,2,无锡金色城市,2,2,燕南园,2,2,2,无锡金域蓝湾,2,2,城花新园,2,2,南昌,四季花城,2,2,2,假日风景,2,2,镇江,镇江魅力之城,2,2,2,琥珀郡园,2,2,2,镇江红郡,2,2,2,上海金色城市,2,2,2,南京,南京金域蓝湾,2,2,2,白马花园（别墅）,2,2,2,金域缇香花园,2,2,2,杭州,白鹭郡,2,2,2,南京红郡,2,2,2,湖畔宽邸,2,2,2,南京金色城品,2,2,2,杭州魅力之城,2,2,2,宁波,金色水岸,2,2,2,西溪蝶园,2,2,2,宁波金色城品,2,2,阳光天际,2,2,2,合计,197,61,70,66,逸天广场,2,2,2,金色家园,2,2,6,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,区域,3,季度的总体得分比较,各公司,3,季度的得分比较,各楼盘分月得分比较,7,区域,3,季度的总体得分比较,1,、上海区域第,3,季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升。
2,、本季度内三个月神秘顾客体验评价基本持平8,各公司,3,季度的总体得分比较,1,、,3,季度上海区域多数公司神秘顾客评价较上半年出现明显提升其中提升幅度最大的是南,京、宁波、上海、苏南和杭州公司2,、南昌公司得分较低，,3,季度神秘顾客评价和上半年持平9,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现,各工程三季度流程细项表现,10,,咨询,硬件,观察,接待,咨询,参观,样板房,信息,洽谈,结束,拜访,顾问总,体评价,总体,满意度,购买,可能性,各公司主要体验环节比较,总体,得分,总分值,指示,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,上海,82.7,87.2,88.7,87.1,86.3,80.0,60.5,79.4,75.4,70.3,杭州,86.2,95.6,94.5,88.4,94.8,80.1,70.1,80.9,76.3,68.1,苏南,85.2,90.7,92.7,88.9,95.9,77.4,64.2,85.6,83.6,73.0,苏州,88.6,96.2,97.1,91.4,97.0,83.9,65.9,83.7,79.2,70.8,无锡,82.2,85.8,88.8,86.8,94.3,71.5,62.7,87.3,87.5,75.0,南京,87.8,90.0,91.6,90.9,91.3,82.4,77.2,87.5,84.6,66.9,南京,87.2,92.6,92.1,91.6,93.6,77.6,72.2,87.6,86.5,68.8,镇江,89.2,84.6,90.6,89.6,86.5,92.0,87.2,87.2,80.0,62.5,宁波,86.1,88.5,89.7,83.8,90.4,89.4,76.6,91.5,77.5,70.0,南昌,70.9,83.3,74.8,68.3,83.0,44.5,68.9,77.3,58.3,62.5,1,、神秘顾客体验说明，上海区域销售服务优势环节是“销售硬件设施设置和维护”、“样板间展,示”两个环节。
XX的产品基本上得到神秘顾客的认可2,、各公司的相对弱点均为“置业参谋和业主的沟通质量”和“对到访顾客的持续跟进”在该项,环节，表现较好的是镇江和宁波公司3,、南昌公司各环节表现明显低于其他公司11,咨询,说明：未达标率表示神秘顾客体验时发现的某项服务没有到达 XX服务标准的样本比例,1,、“主动留下顾客联系方式”和“主动预约客户到访”表现较上半年明显改善但仍然居于,未达标的前两位这说明“惜客”意识并未深入植根到职业参谋头脑和日常行为中12,接待咨询（,1,）,1,、从接待咨询的评价来看，职业参谋和顾客的沟通质量仍然比较差，细节操作较粗糙13,接待咨询（,2,）,1,、置业参谋和顾客之间的沟通缺乏主动性和创造性：多数时候是简单地背诵公司的说辞，而,不是主动提问，积极引导顾客14,信息洽谈,1,、交流过程中，置业参谋对潜在顾客的利益关注缺乏15,结束拜访,1,、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业参谋过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了,跟进的效果16,销售参谋总体评价,1,、置业参谋的礼貌和态度值得肯定2,、主要问题在于：关注流程而不关注客户的细节感受；不善于通过向客户提问形成互动，从,而获取更多信息来帮助自己判断如何向顾客更好地传递产品、服务和品牌价值。
17,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现,各工程三季度流程细项表现,上海公司,18,,咨询,硬件,观察,接待,咨询,参观,样板房,信息,洽谈,结束,拜访,顾问总,体评价,总体,满意度,购买,可能性,上海白马花园,(,别墅,),各月比较,总体,得分,总分值指示,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,上海,82.7,87.2,88.7,87.1,86.3,80.0,60.5,79.4,75.4,70.3,7,月份,82.6,96.2,97.1,77.3,92.9,56.7,73.3,89.2,87.5,75.0,8,月份,94.1,100,94.1,100,97.6,96.7,73.3,88.3,87.5,75.0,9,月份,90.7,100,100,93.9,100,86.7,60.0,85.4,75.0,75.0,1,、白马花园别墅销售的总体表现良好，多数环节表现优于上海公司总体水平尤其是 咨,询、硬件设置和维护、样板间展示、置业参谋整体评价等方面2,、重点提升环节在于：接待和咨询、置业参谋沟通质量。
19,上海白马花园别墅意见反响,20,,咨询,硬件,观察,接待,咨询,参观,样板房,信息,洽谈,结束,拜访,顾问总,体评价,总体,满意度,购买,可能性,上海花园小城各月比较,总体,得分,总分值指示,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,上海,82.7,87.2,88.7,87.1,86.3,80.0,60.5,79.4,75.4,70.3,7,月份,91.6,96.2,94.1,93.9,93.4,100,73.3,86.7,87.5,87.5,8,月份,86.4,100,86.8,91.7,97.4,70.0,73.3,76.3,75.0,75.0,9,月份,78.9,73.1,91.2,86.4,90.8,73.3,50.0,62.9,62.5,62.5,1,、花园小城销售服务表现总体良好，主要优势环节在于：硬件设置和维护、接待咨询、样板,间展示2,、重点提升环节在于：置业参谋沟通质量、置业参谋对服务细节的关注21,上海花园小城意见反响,22,,咨询,硬件,观察,接待,咨询,参观,样板房,信息,洽谈,结束,拜访,顾问总,体评价,总体,满意度,购买,可能性,上海假日风景各月比较,总体,得分,总分值指示,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,上海,82.7,87.2,88.7,87.1,86.3,80.0,60.5,79.4,75.4,70.3,7,月份,71.8,-,72.5,64.8,-,-,77.8,83.6,75.0,62.5,8,月份,57.2,-,61.1,74.1,-,-,16.7,45.9,50.0,50.0,9,月份,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,1,、没有样板间、销售道具缺乏，假日风景的置业参谋本应通过自己的优良表现来赢得顾客认,同，但实际表现很不理想。
态度和工作表现均有待提高上海公司需对其加强管理23,上海假日风景意见反响,24,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现,各工程三季度流程细项表现,杭州公司,25,,咨询,硬件,观察,接待,咨询,参观,样板房,信息,洽谈,结束,拜访,顾问总,体评价,总体,满意度,购买,可能性,杭州阳光天际各月比较,总体,得分,总分值指示,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,杭州,86.2,95.6,94.5,88.4,94.8,80.1,70.1,80.9,76.3,68.1,7,月份,86.8,92.3,100,96.2,100,56.7,60.0,87.9,75.0,75.0,8,月份,94.6,92.3,100,90.9,100,100,100,77.9,75.0,62.5,9,月份,94.7,92.3,96.7,100,100,83.3,96.2,83.8,75.0,75.0,1,、阳光天际销售服务表现良好，主要优势环节在于：咨询、硬件设置和维护、人员接待,和咨询、样板间展示。
2,、重点提升环节在于：置业参谋沟通质量、置业参谋对服务细节的关注26,杭州阳光天际意见反响,27,,咨询,硬件,观察,接待,咨询,参观,样板房,信息,洽谈,结束,拜访,顾问总,体评价,总体,满意度,购买,可能性,杭州湖畔宽邸各月比较,总体,得分,总分值指示,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,杭州,86.2,95.6,94.5,88.4,94.8,80.1,70.1,80.9,76.3,68.1,7,月份,76.9,80.8,85.7,77.4,-,77.1,66.7,75.5,62.5,75.0,8,月份,69.4,96.2,83.3,64.5,-,77.3,43.3,60.5,75.0,50.0,9,月份,81.9,96.2,90.0,79.8,-,90.9,61.5,75.0,75.0,75.0,1,、湖畔宽邸销售。