客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件考核指标：话务量，质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件奖月接话量3000个（包含质检系统）开始计奖1、 少于3000 个,按0.13*实际接话量-（3000-实际接话量）*0・2元计奖；2、 35002接话量23001个，按0.25元/每个计奖3、 40002接话量23500个，按0.35元/每个计奖；4、 50002接话量24001 个,按0.25元/每个计奖5、 接话量25000个，超出部份按0.2计奖质检分数295290285280275270265260质检系数1.21.11.00.90.80.70. 60. 5注：接话量在3000以下的质检系数最高为1.0全勤奖100元当月无病事假及旷工星级奖1、 一星的客户代表当月接话量达在3000、质检80分标准，当月享受100兀 星级津贴，达不到标准的不享受星级津贴2、 二星的客户代表当月接话量达在3000、质检85分标准，当月享受150 元星级津贴，如85＞质检分＞80享受一星级津贴，未达80分的不享受星级津 贴。
3、 三星的客户代表当月接话量达在3000、质检90分标准，当月享受200 元星级津贴，如90＞质检分＞85享受二星级津贴，如在85＞质检分＞80享受一 星级津贴，未达80分的不享受星级津贴4、 当月员工有5天以上非国家规定的假期，或当月员工因表现不佳受到待岗处 分的或旷工1天以上的，当月均不享受星级员工奖员工连续三个月质检分达到 95分，可以免考升星一级注：宽带专席接话量2500年功奖从签约后满半年奖40元，以后每满一年加20元集团测拨奖测拨成绩满分奖50元，反之每项未达满分扣30元，依次类推二、业务营销计件：为响应市公司二季度 3G 上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：营销项目个人指标奖励金额（元）说明奖励积分备注e9加装版e9-3928各单项可互 补，未 兀成一 户扣8丿元80ARPU 三60元e9-6921280e9-9921480e9时长版©9-12921010009.5补充©9-159214100©9-189216100普通e9©9-189216100尊享e9©9-269 及以上218100新e6©6-6628各单项60ARPU 三三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。
指标奖罚<35%每下降1%扣5元>35%每上升1%奖2元用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成 用户对服务的不满意，按以下标准扣罚如用户打分率未达35%，并累计达10 条以上（包 括 10 条），实行跟班学习原因扣罚与用户交流时语气语调平淡或生硬，缺乏热情10元/条业务不熟，导致回答错误或处理错误，20元/条服务不主动，能推则推，急于结束话务，35元/条服务态度恶劣50元/条四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50 元，专席人员定额内按 0.2 元/次计算,完成定额与综合人员一样计算2、临时性应急加班按每小时6 元给予加班补贴3、每班次须提前 10 分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理迟到或早退5 分钟内，扣1元/分钟；5 分钟（含5分钟）以上，扣2 元/分钟;一个月内累计迟到或早退 4 次以上（ 含 4 次 ）,取消当月全勤奖；4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照 迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100 元，次 要责任者扣20 元；5、 每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15 分钟、中/夜30 分钟、办公班上、 下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130 秒（115 秒+15 秒），话后处理时长每天不得超过1 秒钟，如超过每天扣5 元，月平均超过 1 秒扣 50 元，员工工时利用率低于70%,扣绩效100 元；6、 需调休者，须书面形式,提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按 规定执行每次扣50 元；7、 保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1 至5 天卫生；8、 有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起 100 元起，视情节加重扣罚；处理 不到位引起用户重复投诉每起扣100 元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5 元， 服务差错每只扣10 元9、 差错工单：差错工单类别奖罚（元/只）不善查系统2错字/错句1描述不详1工单派错1重复工单2工单开错1业务不熟2。