客户回访记录表 编号.姓 名联系方式服务店责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次回访 □常规回访 □现场回访 □其他 回访时间年 月 日产品购买时间年 月 日回访内容□ 1.产品使用情况 口2.产品问题反馈 口3.日常服务情况 口4.人员变动情况 口5.其他需求 健康信息客户回访内容记录处理方式及结果或现场答复记录：注：1.此单用于回访服务时填写2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档客户回访计划区域： 序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）2□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）3□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）4□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）5□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）6□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）10编制人：□（口首次□常规）□现场（□核心□新顾客口老顾客□问题处理）部门主管：什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的 常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法客户回访 对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价 值我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分 利用客户回访技巧，特别是利用 CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果 一般来 说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提 出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企 业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么 有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响 ［编辑］ 客户回访的技巧 一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的精神上不亢奋，在工 作上就会懒散，表情上就会显得淡漠在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴 奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降 所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作打个比喻“与 一位从未谋面的客户打，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过 声音去想象别人容貌的习惯如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见， 也同样可以感觉得到因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话 二、话术 规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话 术规范服务是体现一个公司的服务品质因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契 约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服 务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当 未听见，仍以温和友好的态度和他谈只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自 己的所需作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意特别是新单回访中 常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果 公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客 户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是 正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理客户的报怨，其实并不是什么了不得的问 题只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做他来发泄目的主要是找机会 倾吐一番对这样的客户，也不可对其失礼不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何 解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措 施，也能把问题解决在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的通过提问，我们可以尽快找到客户想要 的答案，了解客户的真正需求和想法通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以 让愤怒的客户逐渐变得理智起来比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、 开放性问题、封闭性问题俗话说，人上一百，形形色色服务工作者的努力，让每一位客 户满意，这是多么困难在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛需要创新、需要学 习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只 有这样才能把回访客户服务工作做的更好 ［编辑］客户回访的要点1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情 况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客 户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值（月），一般价值（季 度/半年），低价值（一年以上）对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户 的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型， 如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省 份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系 进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户 服务的效率总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户特别是最好在客户需要找 你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累 产品在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位 有什么想法，继续合作的可能性有多大我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客 户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们 的产品应该在改进一些实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才 会发展得越来越好一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买 时是客户回访的最佳时机如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持， 将大大提升客户的满意度 3、确定合适的客户回访方式客户回访有回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式从实际的操作效果看， 回访结合当面回访是最有效的方式 按销售周期看，回访的方式主要有:定期做回访这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任定期回访的时间要有合理性 如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月 为时间段进行定期的回访 提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化特别是在回访时发现了问 题，一定要及时给予解决方案最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消 灭在最少的范围内节日回访就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与 客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感 4、抓 住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系 列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二 次回访通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对 产品使用中的服务的担心所以在产品销售出后，定期的回访十分重要 5、利用客户 回访促进重复销售或交叉销售 最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚 度，从而创造新的销售可能客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访 等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发 成本最低也是最有效的方式之一开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的 6 倍，可见维护老客户是如何重要了企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管 理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理将所有客户资料输入数据库，如果可能，还 要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。
无论是成交客户还是未成交，都需要回 访，这是提高业绩的捷径制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回 访制度化日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升 6、正确对待客户抱 怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更 要了解抱怨的原因，把被动转化为主动建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多 的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过 于复杂、包装不美观、使用不方便等等）、来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服 务能力不够等等）等方便通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还 可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值 ［编辑］ 客户回访制度 一、总则 1.目的1）提高客户对公司服务的满意度 2）全面了解客户的服务需求和消费特点 3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念 2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单 3.客户服务专员根据客户资料 确定每个客户拜访的具体目的 三、客户拜访准备 1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、 回访目的等客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式 2. 预防回防时间和地点（1）客。