编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页 服务手册（工程维护） Policy & Procedure （ Maintenance）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.目 录第一部分 维护部组织机构 ……………………………… P.3第二部分 岗位责任与工作内容 ………………………… P.4第三部分 酒店维修工操作流程 ………………………… P.7第四部分 工具的管理 ………………………………….. P.26第五部分 维护部对酒店的参与和设备设施的档案管理….. P.27第六部分 维护部与酒店责任区分和协作………………… P.28第七部分 维修管理相关表单 ………… ………………. P.29第一部分 维护部组织机构公司工程总监公司维护部主管 华南区工程师华北区工程师华东区工程师酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工说明:公司维护部和区域工程师负责对酒店维修的业务指导和设备维护;酒店维修工负责酒店的日常硬件维护保养和维修工作,接受酒店的直接领导.第二部 岗位责任与工作内容一、 维护部主管[岗位职责]：1、对工程总监负责，贯彻执行工程总监下达的管理工作指令，并向工程总监报告工作。
2、负责做好各酒店设备设施的维护、保养，酒店的装修改造工作，确保酒店的正常运转[工作内容]：1、定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，负责对区域工程师的业务水平、工作效率进行考核；2、负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核；3、负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；4、负责设备设施的大修保养和淘汰更新计划，确保所有设备设施正常运行；5、负责对酒店档案的管理，外包维护合同的鉴定、管理；6、掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平；二、 区域工程师[岗位职责]：在维护部主管的领导下，负责酒店的电梯、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电的保养、维修工作，确保系统及设备的正常运行，配合维修工搞好酒店的各项维修保养任务[工作内容]：1、每月不少于1次对酒店的大型设备（电梯、锅炉、水泵、消防报警设备、变配电、）的运行状态、进行检查、追踪，对运行不正常的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任，如工作中如遇到困难，涉及酒店的及时维护部主管、向店长、城市经理、区域经理、运营部反映，直至问题解决为止， 2、负责制定酒店设备设施日常保养计划，3、负责对本区域酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导；4、定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行考核。
5、对日常的维修中需要外包的项目，进行审核，负责制定施工方案，联系施工单位，负责建立长期的合作单位和备用的合作单位，对酒店外包的工程项目进行竣工验收；6、负责酒店制定大型维修项目的施工方案、施工过程的监理、施工进度的控制、竣工验收；7、负责新酒店开业前的竣工验收，档案资料的收集、整理；8、认真填写好巡查记录，及时向总部汇报情况;9、负责检查维修工的维修记录、巡查记录、交接班记录发现问题及时向店长、维护部汇报；10、设备发生故障时，应立即组织维修能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态；11、负责抽查酒店维修工的维修质量；负责建立酒店设备档案表；12、每周参加本区域的店长经营管理会议；保证24小时通讯畅通三、 酒店维修工 [岗位职责]：全面负责酒店的管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录 [工作内容]：1. 每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录2. 每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向值班经理提供系统运行状态方面的准确信息。
3. 熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项4. 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交接班记录5. 发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向值班经理反映6. 负责抄写水、电、煤气表，做好记录7. 做好工程各系统机房钥匙保管工作8. 定期对冷热水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作9. 如遇到电梯、中央空调、锅炉、交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应及时联系维保单位维修进行维修，并及时汇报区域工程师10. 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准11. 负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做好材料消耗统计报表12. 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行13. 每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好14. 平均每人每天计划性的维修保养客房1间，并填好客房维修保养检查表15. 听从值班经理的安排，并向值班经理汇报工作第三部 酒店维修工操作流程一、维修工操作标准职位任务-Task 1每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 巡检各系统机房检查各种仪表· 检查设备是否正常。
· 保持设备整洁，机房干净、无杂物· 在《巡查记录本》上记录· 所有的《巡查记录本》都必须放在设备使用场所- 发现问题及时解决或上报处理 经常维护机房的系统设备 如实的记录巡查情况2、解决当天报修项目· 维修要及时· 维修后的项目需达到规定的标准· 在《工程维修记录表》上记录 如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录，统一进行维修保养 维修时尽量坚持“补修不更新”的原则，减少成本费用 如更换过配件，须在工程交接本上记录，以便月底核实3、维修保养1间客房的设施设备· 必须得到前台值班经理的认可方能进行· 全面地对客房进行维护保养· 对照《客房维修保养表》逐一检查· 在《客房维修保养表》上记录 每季度对酒店所有客房进行一次设施设备的维护 工程人员要经常与客房值班经理沟通，以便及时了解客房设施设备的使用状况 掌握每次保养维修的主要项目，提前申购材料职位任务1：每日工作流程（续）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips4、检查酒店公共区域的设施设备· 检查照明灯具· 设施上是否有安全隐患· 有无计划维修保养的项目·- 发现黑灯及时更换 发现安全隐患及时排除 须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便制定实施计划。
5、协助客房做好登高设施的清洁工作· 清洁登高的照明灯具及设施 登高清洁必须2人在场，并采取必要的安全措施 照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行6、填写《工程交接班记录表》· 记录当日的特殊事项及未完成的工程项目· 记录需要计划维修保养的项目及房号· 根据《工程维修记录表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录下来 如遇当日不能修复的客房 ，及时上报并说明原因，经店长同意，方可将此房改为“维修房” 交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要8、与接班人员做交接· 交接维修工具· 交代特殊事项及未完成的工作· 将当班的维修情况汇报给值班经理 所有维修工具须放在指定地点，方便使用和交接 重要的事项须书面交接后，还须口头交接 每班的维修情况及时上报，便于上级及时了解工程工作情况职位任务-Task 2日常维修流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、收到报修信息· 立刻响应，仔细聆听报修内容· 复述报修内容 将当天的报修内容记录在《工程维修记录表》上 了解报修内容的轻重缓急 确保通讯畅通2、至报修地点· 根据报修内容携带好所需工具和配件· 携带好施工现场保护物品（盖布、垫布、檫布）。
· 10分钟到达报修地点· 住客房的紧急维修应在第一时间内赶到维修地点 迅速准备好相应的零配件，整理好工作服 一般维修在10分钟内赶到如不能赶到应立即向值班经理汇报3、实施维修· 到达客房应按敲门规范· 任何维修人员必须由客房服务员陪同进入房间· 检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除· 不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房· 维修时，区域影响面要控制得当，不须无故扩张 维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任务物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉 如现场维修有困难，可带回操作间维修 其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品职位任务2：日常维修流程（续）4、征询意见· 维修完毕后，维修人员须征询客人是否对维修结果满意，· 礼貌向客人道别 维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁- 查维修工具有无遗留在现场 所有的物品都必须恢复原位5、汇报和记录结果· 及时向报修人汇报维修结果· 记录维修情况于维修记录本职位任务-Task 3客房计划维修（保养）程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作· 购买所需的材料。
· 估算每间客房维护所用的时间 根据《工程交接班记录表》的日常记录、巡检结果、店长指示来确定维护的主要项目 维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施2、确定维修的房间· 征询值班经理意见· 由值班经理确定1间维修的房间· 通知客房主管 告知客房主管此次维修的主要项目，便于客房做维修前的工作3、实施维修（保养）· 带好所需工具和材料· 有针对地进行维修。