广州丰田服务理念广州丰田服务理念•广州丰田的企业理念•销售渠道概念Personal & Premium•广州丰田特色服务理念1 1 1 1 第一节第一节 广州丰田汽车有限公司企业理念广州丰田汽车有限公司企业理念 广州丰田汽车有限公司（广州丰田汽车有限公司（广州丰田汽车有限公司（广州丰田汽车有限公司（GTMCGTMC））））概况概况概况概况 公司名称广州丰田汽车有限公司（GTMC）所在地广州市南沙区黄阁镇市南公路黄阁段8号成立时间2004年9月1日职工人数至2005年12月5日为1,446人目前主要经营的产品CAMRY凯美瑞2 2 2 2 广州丰田企业理念1．企业理念．企业理念•通过汽车创造美好生活，服务和谐社会；通过汽车创造美好生活，服务和谐社会；•尊重个性，团队合作；尊重个性，团队合作；•始始终终贯贯彻彻“顾顾客客第第一一”宗宗旨旨，，根根据据客客户户的的需需要提供高品质的产品和高质量的服务。
要提供高品质的产品和高质量的服务 3 3 3 3 2．企业目标．企业目标 脚脚踏踏实实地地，，勇勇于于挑挑战战，，构构筑筑世世界界顶顶级级的的汽汽车车制制造造、、销销售售、、服服务务体体系系、、打打造造最上竞争力的世界级企业最上竞争力的世界级企业4 4 4 4 3．企业方针．企业方针•高效经营：把高效经营：把JIT应用于公司的整个生产经营过程；应用于公司的整个生产经营过程；•合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式；合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式；•顾客第一：打造顾客第一为视点的品质；顾客第一：打造顾客第一为视点的品质；•持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善；持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善；•以以人人为为本本：：打打造造以以人人为为本本的的工工作作环环境境（（能能够够看看见见实实际际作作业业的的工工作作环环境境））；；•造造车车育育人人：：通通过过有有计计划划的的持持续续的的教教育育和和训训练练，，培培养养能能够够实实践践丰丰田田生生产产方式的人才；方式的人才；•节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民。
节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民5 5 5 5 4．企业精神．企业精神•开朗、进取、活力开朗、进取、活力•认真、关心、共有认真、关心、共有•感恩戴德、饮水思源感恩戴德、饮水思源6 6 6 6 5．广州丰田宪章．广州丰田宪章 ①① 以制造卓越的产品为已任以制造卓越的产品为已任 即即使使置置身身于于世世界界上上竞竞争争最最激激烈烈的的市市场场，，我我们们的的共共同同事事业业也也一一定定能能取取得得成成功功，，因因为为我我们们不不但但与与这这个个市市场场背背后后的的文文化化血血脉脉相相连连，，同同时时一一丝丝不不苟苟地地秉秉承承完完整整的的“丰丰田田之之道道（（TOYOTA TOYOTA WAYWAY））”，，为客户制造品质最卓越的产品为客户制造品质最卓越的产品 ②② 以尊重凝聚力量以尊重凝聚力量 我我们们尊尊重重每每一一个个人人，，在在强强调调纪纪律律和和原原则则的的同同时时，，本本着着以以人人为为本本的的信信念念，，特特别别提提倡倡奖奖励励和和激激励励的的机机制制，，激激发发每每一一个个人人贡贡献献出最大的能量出最大的能量7 7 7 7 ③③ 以超越顾客的期望为目标以超越顾客的期望为目标 我我们们始始终终如如一一的的致致力力于于为为顾顾客客提提供供最最满满意意、、最最卓卓越越的的产产品品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验。
和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验 ④④ 以诚信缔结真情以诚信缔结真情 以以诚诚信信对对待待每每一一个个人人，，视视所所有有人人为为朋朋友友，，发发自自内内心心的的真真诚诚和体贴，必将使我们成为终生的挚友和体贴，必将使我们成为终生的挚友8 8 8 8 三．销售渠道概念三．销售渠道概念Personal & PremiumPersonal & Premium1 1．．销销售售渠渠道道的的定定位位：：提提供供以以Camry Camry 为为主主轴轴的的独独特特价价值值，，具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值2 2．．产产品品价价值值（（硬硬件件方方面面））：：体体现现威威严严感感的的设设计计风风格格和和内内装高科技的装备配置装高科技的装备配置3 3．服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务．服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务4 4．目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社．目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社会地位会地位+ +生活水准生活水准 9 9 9 9 追求的价值：成功 = 出人头地，金钱 更优质的生活目标客户形象性别，年龄30~40岁，男性家庭年收入20万元左右职业私营企业、高级管理人员生活意识对自己有自信，期望更高水准的生活购买行动选择符合自己地位/实力的车，追求销售点的专业性、透明性、合理性10101010 5 5．．Camry Camry 体验体验 在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外，在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外，还使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的还使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的CamryCamry体体验。
验第一第一 可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品 和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级 实感第二第二 及时准确地得到信息：以及时准确地得到信息：以JITJIT为基础，及时向客户提为基础，及时向客户提 供准确的信息供准确的信息第三第三 放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地 全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除11111111 •我们矢志以顾客为本，致力为我们矢志以顾客为本，致力为顾客提供称心而尊贵的产品、顾客提供称心而尊贵的产品、服务与惊喜服务与惊喜 12121212 车间主任对应车间主任对应二人二人作业作业第二节第二节 广州丰田特色服务理念广州丰田特色服务理念13131313 维维修修质质量量是是顾顾客客最最基基本本的的需需求求，，顾顾客客是是否否满满意意的的重重要要因因素素。
一一次次完完修修的的高高标标，，可可以以体体现现销销售售店店的的精精湛湛的的技技术术力力与与高高效效的的质质量量同同时时顾顾客客也也会会感感到到可可靠靠与与满满意意的的服服务务所所以以FIRFIR制制度度的的推推展展是是售售后后服服务务非非常常重要的工作重要的工作4、FIR■■技师水平技师水平 如果维修技师没有一定的基础技术，就无法把车修好如果维修技师没有一定的基础技术，就无法把车修好 维修技术为服务的卖点维修技术为服务的卖点■■机械设备机械设备新新车车组组件件科科技技含含量量高高，，所所以以需需按按厂厂家家规规定定配配置置标标准准设设备备与与设设施施，， 可可以以准确的维修与提升工作效率准确的维修与提升工作效率指导维修技师正确使用设备设施指导维修技师正确使用设备设施14141414 •■■服服务务信息信息• 活用广汽丰田活用广汽丰田发发布的技布的技术术信息信息• 准确作准确作业业，，诊诊断方法断方法• 及及时获时获取最新信息（被改良取最新信息（被改良过过的最好的）的最好的）• 服服务务的启的启发发 •■■作作业标业标准化准化? 认认真听取客真听取客户户的要求的要求? 服服务顾问务顾问与与维维修技修技师师的工作的工作协调协调? 维维修品修品质质的管理的管理? 维维修作修作业业准确准确实实施的关施的关键键是要是要严严格遵守格遵守设设施施标标准准15151515 。