2020 年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共 200 题）1．三级车站应具备什么条件？答：⑴年平均日旅客发送量在 800 人次及 800 人次以上，不足 3000 人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列三级车站秘备各项的车站；⑵乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、林区，年平均日旅客发送量在 500 人次以上，不足 800 人次，设施符合表一，设备符合表二所列三级车站必备各项的车站2．四级车站应具备什么条件？答：年平均日旅客发送量不足 500 人次，设施符合《站级标准》表一，设备符合表二所列四级车站必备各项的车站3．什么样的车站是简易车站？答：达不到四级车站要求的车站即为简易车站4．一级车站站房设施有哪些？答：⑴候车室；⑵重点旅客候车室；⑶售票室；⑷售票厅；⑸票据库；⑹行包托运处；⑺行包库房；⑻发车站台和行包装卸平台；⑼行包提升室；⑽问讯处；⑾广播室；⑿小件寄存处；⒀失物招领处；⒁邮电服务处；⒂值班站长室；⒃调度室；⒄站务员室；⒅驾驶员休息室5．二级车站站房应有哪些设施？1答：⑴候车室；⑵售票室；⑶售票厅；⑷票据库；⑸行包托运处；⑹行包库房；⑺发车站台和行包装卸平台；⑻行包提升室； ⑼问讯处； ⑽广播室； ⑾小件寄存处； ⑿失物招领处； ⒀值班站长室； ⒁调度室； ⒂站务员室；⒃驾驶员休息室。
6．一级车站应配置的设备有哪些？答：⑴旅客购票、候车休息设备；⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻电子显示设备；⑼业务、服务、宣传设备；⑽微机售、检票、结算、管理设备；⑾车辆安全检验设备；⑿车辆维修设备7．二级车站应配置哪些设备？答：⑴旅客购票、候车休息设备；⑵安全、消防设备；⑶广播、通讯设备；⑷清洁、卫生设备；⑸行包搬运、提升设备；⑹采暖设备；⑺行政办公设备；⑻业务、服务、宣传设备；⑼微机售、检票、结算、管理设备；⑽车辆安全检验设备；⑾车辆维修设备8．候车厅的标志应达到什么标准？答：标志齐全、悬挂醒目、字迹清楚、画面美观、布置合理9．客运站服务设施应达到什么标准？答：项目齐全、布局合理、设备完好、整洁卫生10．道路客运服务质量标准体系包括哪些？2答：①设施标准体系；②环境标准体系；③服务标准体系11．车站旅客服务有哪几项内容？答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外 , 其它业务工作内容有哪几方面？答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。
13. 旅客运输途中服务有哪些内容？答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务14. “三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅3通、快速、准时、方便15. “三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
16. 客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度17. 客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成18. 道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、 和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、 服务设施完善、服务项目齐全、 服务行为文明、 服务收费合理、 服务业务熟练等， 让旅客感到温暖、 愉快、亲切、称心和满意419. 服务态度端正的基本要求是什么？答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到20. 服务行为文明的基本要求是什么？答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章21. 服务业务熟练的基本要求是什么？答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低22. 服务设施完善的基本要求是什么？答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。
23. 服务项目齐全的基本要求是什么？答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求24. 服务收费合理的基本要求是什么？答：①公开计费标准；②严格执行《价规》 、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准25. 服务设施布局合理的基本要求是什么？5答：①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；⑤方便旅客，便于管理26. 服务设备完好配套的要求是什么？答：①服务设备合理配置；②定人定机持证操作；③定期维修、运转正常；④操作规范、安全27. 服务标志有哪些要求？答：①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；②标志明显、字迹清楚；③图表、指示牌悬挂醒目；④方向牌排列有序、服从车站工艺流程28. 服务场所如何做到明快整洁？答：①门窗完好、玻璃干净；②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生29. 车站场地如何做到绿化、美化？答：①种植花草树木、布置花卉盆景；②车站庭院化；③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；④各种花草树木种植合理、造形优美；⑤各种工艺装饰品得当。
30. 车站治安状况的要求是什么？答：①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④做好社会治安的宣传预防工作631. 汽车客运站服务秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序32. 客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序33. 信息流秩序包括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序34. 进站客流秩序的要求有哪些？答：①进站购票、候车、检票上车，有引导；② . 候车、上车有秩序；③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；④流线距离短捷；⑤避免与行包流的交叉35. 发送车流秩序的基本要求有哪些？答：①停车场与发车位分区明确；②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；③与其他车流客流不交叉；④发车出站有条不紊、不阻塞36. 过路车流秩序的基本要求有哪些？答：①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短37. 发送行包流秩序的基本要求有哪些？7答: ①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。
38. 站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：①站内批示性信息准确清楚，易于理解；②旅行指南信息准确、宣传及时；③反馈信息及时处理；④有关票据、票证传递及时、完整、准确；⑤信息服务工作高效、全面39. 站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：①各有关岗位信息传递及时、 准确；②有关票据、单证传递及时； ③业务信息传递规范； ④信息系统健全、信息处理工具及设备先进40. 客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构41. 公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14 个岗位：⑴值班站长；⑵迎门服务员；⑶问事员；⑷售票员；⑸行包员；⑹小件寄存员；⑺候车室服务员；⑻公安值勤员；⑼广播员；⑽检票员；⑾站务稽查员；⑿车辆调度员；⒀车场管理员；⒁安全检查员42. 对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：①职业道德教育；②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义843. 在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：①充分认识岗位培训工作的重要性；②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；③健全岗位培训记录；④制定岗位培训规划；⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。
44. 汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：⑴劳动管理制度；⑵岗位责任制度；⑶财务管理制度；⑷卫生管理制度；⑸学习会议制度；⑹民主管理制度；⑺台帐管理制度；⑻微机管理制度；⑼调度工作制度；⑽多种经营管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服务质量监督制度；⒁奖惩制度45. 岗位责任制度包括哪些内容。