0 0WLANWLAN维护手册维护手册大面积AP掉线处理流程 室外AP掉线处理流程 热点个别室内AP掉线处理流程 0一、大面积AP掉线处理流程6个方面情况可能导致AP大面积掉线：热点AP大面积掉线设备供电中断 热点光传输衰弱或中断交换机接ONU网线接触不良交换机吊死 ONU吊死上层网络故障 0处理流程：处理流程：网管派单 大面积AP掉线 设备供电中断 热点光传输衰弱或中断 交换机接ONU网线接触不良 处理办法：是否为建筑整体停电？是，告之局方等待供电正常；否，查看供电线路路由及找出故障源处理办法：通知局方及光缆代维人员，说明站点光信号情况处理办法：查看是否为水晶头未插紧？是，压紧水晶头；否，查看水晶头是否做对或有松动现象 0交换机吊死 ONU吊死 上层网络故障 处理办法：重启交换机如果多次出现同个热点大面积AP掉线，更换交换机或增加交换机、减少交换机负荷处理办法：断电一两分钟，供电查看是否正常不正常则需更换ONU设备，将序列号告之阿尔卡特做好数据处理办法：通知局方人员，说明并采集站点资料供分析 04个方面情况可能导致室外AP掉线 ：室外AP掉线 交换机端口吊死 室外AP到交换机网线传输接触不良 室外AP POE供电器烧坏 室外AP未做防水处理，导致网线口进水 二、室外二、室外AP掉线处理流程掉线处理流程 0网管派单 室外AP掉线 交换机端口吊死 室外AP到交换机网线传输接触不良 室外AP POE供电器烧坏 处理办法：拔插AP连接交换机网线头子 处理办法：查看是否为水晶头未插紧？是，压紧水晶头；否，查看水晶头是否做对或有松动现象。
处理办法：更换POE供电器 室外AP未做防水处理导致网线口进水 处理办法：更换AP，做好防水处理 处理流程处理流程 04个方面情况导致室内AP掉线 ：室内AP掉线AP吊死 AP到交换机线路故障（水晶头未做好、水晶头接触不良） 交换机吊死 POE供电器烧坏（个别AP需单独使用POE供电器） 三、热点个别室内三、热点个别室内AP掉线掉线 0网管派单 室内个别AP掉线 AP吊死 AP到交换机网线传输接触不良 交换机端口吊死 处理办法：拔插AP连接交换机网线头子，同个AP多次出现吊死现象，需更换AP 处理办法：查看是否为水晶头未插紧？是，压紧水晶头；否，查看水晶头是否做对或有松动现象 处理办法：拔插AP连接交换机网线头子或更换端口 POE供电器烧坏处理办法：更换POE供电器 处理流程处理流程 0本维护手册仅实用于本维护手册仅实用于AP掉线处理办法掉线处理办法由于由于AP掉线原因很多，这里只是提出几个很常见的故障原因做出处理掉线原因很多，这里只是提出几个很常见的故障原因做出处理解决办法还得在实际维护工作中逐步发现、完善、总结解决办法还得在实际维护工作中逐步发现、完善、总结 0集客家客维护手册集客家客维护手册 说说 明明 服务流程规范服务流程规范集客家客代维服务规范集客家客代维服务规范 集客故障处理规范集客故障处理规范集客家客技术服务规范集客家客技术服务规范 家客故障处理规范家客故障处理规范 0说明说明 为了进一步规范安顺移动有线接入网维护服务，提高维护服务质量，运行维护部就目前移动集客家客存在的主要问题及其产生根源，根据国家及政府有关部门的政策法规及国内先行有线网接入维护的成功经验，结合本市的实际情况，提出规范移动通信维护服务，鉴于此制作本手册。
手册以图文并茂的方式详细规范各维护的服务，清晰生动，通俗易懂，要求各维护合作单位按规范手册进行服务并作为后期考核依据 0服务流程服务流程有线接入网代维开始设备、线路监控、投诉发现故障/移动公司日常巡检发现故障/代维单位故障受理/代维单位立即通知移动后进行处理/代维单位是否工程整改按照工程合同实施/移动公司、代维单位是否故障处理、记录、分析/代维单位将处理、分析结果报移动公司/代维单位结束 0代维服务代维服务————服务等级承诺服务等级承诺服务等级承诺：一、服务等级承诺（SLA）是网络运营商为提升客户满意度制定的服务标准， 包含：服务内容、服务等级、服务时限等二、移动公司对客户服务时按照SLA标准执行三、代维公司代表移动公司对客户 进行服务时，需遵循SLA标准 0集客专线集客专线————互联网常见故障互联网常见故障一、集团互联网常见故障一、集团互联网常见故障 1.电脑上网相关设置电脑上网相关设置 第一步：右击桌面上的“网上邻居”，并选择“属性” （如果您在电脑桌面上找不到“网上邻居”，请在桌面上任意一处右击并选择“属性”→桌面→ 自定义桌面→在出来的常规选项中选中“网上邻居”→确定生效。
如此，您的电脑桌面上就会 出现“网上邻居”了 第二步：在出来的界面中选择本地连接，右击并选择“属性” 第三步：在常规选项中双击选择“Internet协议（TCP/IP）” 第四步：请选择“使用下面的IP地址”，对照施工人员交与的验收单上的IP地址进行填写；“使用 下面的DNS服务器地址”， 对照施工人员交与的验收单上的IP地址进行填写 第五步：确定生效二、上网常见问题解疑二、上网常见问题解疑 1、出现无法上网时，首先应怎么办？、出现无法上网时，首先应怎么办？ 1）网线松动，查看连接电脑的网线接口是否松动 2）可在电脑桌面上的“网络邻居”点右键进入“属性”选项，查看“本地连接”是否显示为禁用， 如是禁用状态，在“本地连接”上点右键选择“启用”即可重新启用网卡如没有“本地连 接”，建议检查电脑并做相应维修 3）检查网卡，重新安装网卡驱动程序 02.上网容易掉线，该怎么处理上网容易掉线，该怎么处理 1）检查线路接头是否接触不良，网卡的绿灯是否常亮，如果是网线或网线头的问题，请更换网 线或网线头测试。
2）对电脑进行杀毒，电脑病毒会极大得影响电脑的性能 3）请检查是不是正在使用BT,迅雷等工具BT,迅雷等工具会占取极多的网络资源，即会对同一 网络中的电脑产生影响，如网速慢等情况3.不能打开网页不能打开网页 1）检查电脑是否有病毒，电脑病毒会极大得影响电脑的性能 2）网络连接是否设置为自动获取IP地址、自动分配DNS地址 3）删除TCP/IP协议，重启计算机后重新添加TCP/IP协议 4）防病毒软件、防火墙设置不正确，可关闭后尝试4.网页打开或下载文件速度慢网页打开或下载文件速度慢 1）网站或下载服务器繁忙，更换地址试验 2）网络拥塞，拥堵主要表现为局域网用户是否正在使用BT,迅雷等工具BT,迅雷等工具会占取 极多的网络资源 3）防病毒软件、防火墙设置不正确，关闭防火墙或病毒软件后再试 4）电脑感染病毒，清除5.有些时候一上网就会死机有些时候一上网就会死机 这主要是由于有的电脑比较老，系统运行的时间也比较长当上网的时候占用资源比较多的情况下，客户电脑的CPU处理不过来，就会造成死机这种情况下，请咨询电脑提供商，或者重新安装操作系统 06.有时候不能收发邮件有时候不能收发邮件主要原因是客户的收发邮件软件，如Outlook、Fox mail等设置不对，请咨询邮件服务提供商或者软件提供商。
7.有时候打开某些网页会出现乱码有时候打开某些网页会出现乱码主要原因是IE没有安装多语言支持，具体安装方法请参考IE使用说明和咨询IE软件提供商8.在上网以后，电脑经常会出现死机、速度慢等异常情况在上网以后，电脑经常会出现死机、速度慢等异常情况互联网是开放性的网络，容易受到黑客的攻击和病毒的入侵等，请密切注意您的计算机安全，强烈推荐客户安装软件防火墙，以防止黑客和病毒的入侵9.有时候上网浏览器会经常弹出一些非法页面有时候上网浏览器会经常弹出一些非法页面主要是由于客户在浏览一些不知名网页的时候，被网页的病毒感染，解决办法是杀毒，重装系统（电脑中毒太深）或者咨询专业电脑技术人员提示：千万不要上一些不知名的网站，特别是一些非法的外国网站10.如何尽量防止电脑中病毒和黑客入侵如何尽量防止电脑中病毒和黑客入侵目前由于网络的普及，客户电脑在连接网络的情况下，很容易受到黑客、病毒的入侵，对于怎么防止自己的电脑受到攻击，推荐客户做到以下几点：一、安装软件防火墙，防火墙可以防止大部分的黑客入侵和病毒感染二、不要上一些非法的网站，特别是外国网站三、不要运行通过网络下载的不知名的软件，如果一定要运行，请先用知名杀毒软件检查该软件。
四、不要随便打开邮件附件，因为很多病毒是通过邮件附件传播的，特别是不要打开来源不清的邮件，一见这些邮件应当立即删除，对于朋友发来的此类邮件，最好先咨询朋友是否有发这个邮件，再确定邮件是否打开 0集客专线集客专线————语音常见故障语音常见故障一、集团语音常见故障一、集团语音常见故障1. .【【故障现象故障现象】】分机摘机无拨号音，不能呼出和呼出分机摘机无拨号音，不能呼出和呼出 【产生原因】 1）机有故障 （更换话机） 2）线路、接口开路或接错 （影响个别端口，无电流，不能呼出，呼入可听回铃音） 3）用户板端口故障 （影响该板的用户或个别端口） 4）数据未启用端口 （影响个别端口，有电流，无拨号音，不能呼入呼出） 5）设备掉电或故障 （一般影响所有分机）2.2.【【故障现象故障现象】】分机摘机忙音，不能呼出和呼入分机摘机忙音，不能呼出和呼入 【产生原因】 1）机有故障 （更换话机） 2）线路、接口短路 （影响个别端口，不能呼出，呼入听忙音） 3）并接的没挂好 4）用户板端口故障 （影响该板的用户或个别端口） 5）设备故障 （一般影响所有分机）3. .【【故障现象故障现象】】通话有电流音和杂音通话有电流音和杂音 【产生原因】 1）话机本身质量问题。
（更换话机） 2）用户线路上有干扰 （查看线路有无破损，进行更换） 3）132需要接地 （设备静电过大，设备接地）4、、【【故障现象故障现象】】拨号完成，但是听忙音获知提示用户号码不存在拨号完成，但是听忙音获知提示用户号码不存在 【产生原因】拨打号码错误 0家客宽带家客宽带————用户投诉用户投诉一、用户投诉一、用户投诉 1.1用户的故障投诉途径及处理时限？用户的故障投诉途径及处理时限？ 目前用户可以通过96139或10050及10086客户进行故障投诉，公司近期将开通全地区统一的 XXXX受理宽带用户投诉目前客户可通过96139或10050及10086客户进行故障投诉 （建议不主动向用户推荐10086投诉），该24小时接受用户投诉 我们的处理时限一般在1-2个工作日内，但是一般不包括晚上20点至次日早上8点这段时间 1.2用户如果暂时没空，需要预约处理，用户如果暂时没空，需要预约处理，IMEP工单是否具备预约挂起功能？工单是否具备预约挂起功能？ 目前IMEP工单支持预约功能，即在工单的步骤三中，可以选择预约处理，并设定跟用户预约的时 间。
如果到了预约时间，用户还要继续预约，IMEP可以支持多次预约 0家客宽带家客宽带————用户账户及密码用户账户及密码二、用户账号及密码二、用户账号及密码 2.1用户的拨号上网账号密码有何规则？用户的拨号上网账号密码有何规则？ 密码规则可以按照用户的要求，在营业厅受理的时候个性化设定默认情况下，我们一般是推荐 身份证后6位 2.2用户密码如何修改？用户密码如何修改？ 用户如果想修改密码，可以再移动营业厅进行受理，也可以通过10086平台进行密码重置，并在网 上修改密码向用户主要推荐10086平台进行密码修改 2.3移动的拨号上网账号，可以同时供几个人使用？移动的拨号上网账号，可以同时供几个人使用？ 同一时间内，用户账号只能供一人使用，如果家庭有多台机器上网，用户可以自行购买路由器（或 交换机），通过路由器的拨号功能，实现多台机器共享上网的功能规定同一时间内用户账号只能 供一人使用，是为了保障用户账号安全 0家客宽带家客宽带————网络速度及网络应用网络速度及网络应用三、网络速度及网络应用三、网络速度及网络应用 3.13.1移动的宽带现在是移动的宽带现在是4M4M，是在什么样的情况下面能够达到，是在什么样的情况下面能够达到4M4M呢？呢？ 在下载移动网内的资源时，可以达到4M带宽。
用户也可以通过http://211.140.109.66/进行宽带的网速测试也 可以建议进入华军软件园浙江移动站点下载软件，基本可以达到3-4M左右，并不是下载所有的服务器都能达到4M 另外，目前微软的windows操作系统，在下载时候显示的速度是B/S，如果换算成网速的话，要乘上8比如测试是 300KB/S那么用户的网速在2400b/S，即2.4M每秒 3.23.2如果用户反映个别网站或者游戏很慢，我们应该如何处理及回复用户？如果用户反映个别网站或者游戏很慢，我们应该如何处理及回复用户？ 由于涉及到互联互通等问题，很多用户投诉部分网站或者游戏很慢 对于此类投诉处理流程如下： 1、建议用户通过移动公司指定网站进行速度测试，看资源下载是否正常 2、在确认正常的情况下，询问用户投诉的网站或者游戏，如果是游戏，询问是否有其他接入口（如联众、游戏等 均有数十个运营商接入口），建议用户更换接入口，（有移动选移动，无移动则优选网通）进入如果更换后没有 改善，或者没有其他接入口，则向用户解释，由于我们的网络刚刚建设，在访问其他运营商的网络时，往往会受到 速度的限制，请客户予以谅解，我们将把他的问题收集整理，尽最大可能进行优化。
3、对于用户投诉的网站及游戏，进行收集，并报给县家庭业务管理员，报给相关专业进行优化，再跟用户确认是否 得到改善 3.33.3为什么为什么每次登陆都显示为外地登陆？每次登陆都显示为外地登陆？ 此问题可以向用户解释是腾讯IP数据服务器没有及时更新，导致移动网络登陆时，会显示此类问题目前省公司 正在解决当中 3.43.4为什么晚上打开网页的速度较慢？为什么晚上打开网页的速度较慢？ 由于晚上上网人数较多、网络带宽利用率较高，导致访问部分其他运营商的网站或者服务器会较慢用户可以将常 用的且速度慢的网站告诉我们的技术人员，我们统一进行优化处理 0家客宽带家客宽带————拨号出错代码拨号出错代码四、拨号出错代码四、拨号出错代码 4.1代码代码678 678错误一般是物理链路不通用户确保自己的网线跟我们的设备正常连接且指示灯亮了之后，如 果还出现该问题，可以拨打客服热线让技术人员处理 4.2代码代码651 拨号651是windows7系统中的提示代码处理方式同678 4.3代码代码691 拨号之后出现691错误，原因有两个：一个是用户的账号密码记错。
二是该账号已经被占用碰到 这个情况，用户可以通过前面讲的密码修改的方式，进行密码修改但是如果用户的账号确实被他 人占用，即使更改了密码，也要等用户下线之后，才能拨号上网所以用户尽量要保管好自己的密 码 0家客宽带家客宽带————网络速度及网络应用网络速度及网络应用五、设备五、设备 5.1 FTTH接入的用户，家里安装了一个接入的用户，家里安装了一个ONU设备，该设备的设备，该设备的4个端口都可以使用吗？个端口都可以使用吗？ FTTH接入的用户，一般4口ONU只能使用一个口子（安装人员会告知用户使用的接口，默认一般 都是第一个端口），其他接口默认都是关闭的不可使用的因为用户的账号同时只能有一个人使用 正常状况ONU应该显示三个绿灯，分别为电源灯、光口灯、业务灯如果出现红灯，用户可以通 过热线进行投诉处理 ONU设备后盖盖不紧的原因：因为施工人员皮线光缆布线到户，再通过冷接子熔接，无法使用厂 家原配尾纤，因此冷接的头子过长可能导致后盖盖不紧这个不影响设备的正常使用 5.2家里如果想通过路由器上网，请问路由器设备有特殊要求吗？家里如果想通过路由器上网，请问路由器设备有特殊要求吗？ 没有特殊要求，一般市场上的普通路由器即可满足。
5.3为什么电脑显示本地连接受限，对上网有没有影响？为什么电脑显示本地连接受限，对上网有没有影响？ 显示本地连接受限是因为用户的网卡没有拿到地址的缘故，但是不会对用户拨号上网造成影响 用户可以直接拨号上网 0家客宽带家客宽带————其他其他六、其他六、其他 6.1 6.1我们家里已经安装了移动的宽带，那么可以增加固定业务吗？我们家里已经安装了移动的宽带，那么可以增加固定业务吗？ 目前暂时未开放固定业务等条件成熟后，我们会通过市场营销的方式告知用户 6.26.2移动的宽带和铁通的宽带，是否是同一个网络？铁通的拨号上网账号能否在移动移动的宽带和铁通的宽带，是否是同一个网络？铁通的拨号上网账号能否在移动 宽带使用？宽带使用？ 移动的宽带和铁通宽带不是同一个网络，完全分离的铁通拨号上网账号不能在移 动宽带使用。