序号1234序号质量目标房屋、设备、设施保养及时率房屋、设备设施及时报修率房屋、设备、设施及时修复率房屋、设备、设施修复合格率质量目标---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ----------------------------------------------日常物业管理服务考核指标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法计划完成的维保房屋、设备、设施本标准反映区域内维修保养人员根据年度维修保未按计划完成的维保项次每下降1%，100%1 - 按计划应完成的维保项次× 100%6巡检记录、 报修单养计划对于房屋、设备、设施的维修保养情况扣0.5分1-本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系100%报修单统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时情按时报修项数3每下降1%，况，主要体现 24 小时内的巡检故障信息报告情× 100%扣 0.25分故障总项数况2-本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时、每下降1%，维修人员到场及时、 处理及时、 结果反馈及时等，按时修复项数× 100%扣 0.25 分；90%报修单10主要体现 24 小时内的巡检报修、 修复情况。
其中报修总项数每上升1%，因备品备件采购原因（维修时间由条线工程师决3-加 0.25 分定）而引起的故障除外每下降1%，99%报修回访记录本标准反映区域内房屋、 设备、设施等修复质量，回访 /反馈合格次数× 100% 7扣 0.5 分；项目维修后 3 日，回访 /反馈质量合格报修回访 / 反馈总次数每上升1%，4-加0.5分目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法----------------------------精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ----------------------------------------------56设备、设施完好率开馆期间水、电、空调供应率（市政直接原因除外）98%100%本标准反映区域内设备、设施正常运行过程中的完好程度，按不同的条线考核，主要考核系统设设备、设施运行巡 备、整机设备、泵类、电梯、控制柜等（详见列视记录 表。
对于末端设备，如灯具、开关、插座、阀门、音响、现场控制模块、房屋设施等，不纳入完好率考核，只作维修及时率考核本标准反映区域内末端环境水、电、空调服务的停水、停电、停空连续性和供应质量，并影响游客正常参观，以时调供应记录间作为量化考核依据A强电设备完好项数× 100%强电设备总项数（ 894）5-B弱电设备（含电梯）完好项数× 100%弱电设备（含电梯）总项数（326）C空调电设备完好项数× 100%空调设备总项数（ 572 ）A开馆期间停水时间× 100%1-给排水设备完好项数D∑考核期开馆时间× 100%给排水设备总项数（ 149）B开馆期间停电时间× 100%1-∑考核期开馆时间开馆期间停空调时间76每下降 1%，扣 0.5 分；每上升 1%，加0.5分每下降 1%，扣0.5分78VIP 安全接待率突发事件正确处理率100%100%C1-× 100%∑考核期开馆时间VIP 接待安全措施本标准反映区域内根据任务需求，对于贵宾接待安全措施的落实情况 （具体处理过程详见《VIP落实情况检查表出现安全不合格项的贵宾接待批次接待安全保卫管理办法》 ）1－× 100%考核期贵宾接待总批次本标准反映区域内现场发生突发事件时，由相关突发事件处理报部门经理和（或）值班经理根据现场反馈信息按告《突发事件处理管理办法》进行处理，使突发事未能正确处理的突发事件次数件及时得到控制和正确处理。
1－× 100%考核期突发事件总次数12----------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------33基本分 ×实际完成率基本分 ×实际完成率---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ----------------------------------------------序号 质量目标目标值 统计依据 定义 统计计算公式 分值考核办法重大责任事故9发生率重大责任事故处0理报告本标准反映区域内因物业管理中心或中心员工责任引起的重大责任事故发生率，主要是指全馆不能对游客开放，且≥ 1 小时；因事故造成死亡 1按次累计计算5人/次或重伤 2 人/次以上的；被媒体曝光并产生重大影响的；经济损失≥ 10 万元 /次。
一旦发生，扣完基本分每下降 1%，10 环境保洁合格率施工、会务管理11有效率顾客投诉处理12及时率物业管理工作质95％量考核表100% 施工监管检查表顾客投诉处理记100%录按物业管理处对于环境管理部的抽查不合格项规定分值统计（标准附后） 本标准反映区域内各项施工过程处于受控状态，对于违规现象应进行及时制止，经劝阻无效后及时进行书面（含电子邮件）报告本标准反映区域内为保证顾客投诉得到有效的处理和回复，使本馆在对顾客服务工作中出现问题得到及时处理，根据顾客投诉情况，在规定时限内对投诉进行处理投诉处理要求见 《上海科技馆顾客投诉处理管理办法》 ）∑不合格规定分值 81－ ×100%10013-5有效监管项目项次×100%施工监管项目总项次14-未及时处理的顾客投诉次数 21－ × 100%考核期顾客投诉总次数15-扣 0.5 分；每上升 1%，加 0.5分每下降 1%，扣 0.5 分；每下降 1%，扣 0.5分---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ----------------------------------------------序号 质量目标 目标值 统计依据 定义 统计计算公式 分值 考核办法顾客投诉次数顾客投诉处理记本标准反映区域内针对物业管理中心或中心员工1。