IT服务管理系统需求说明,IT运维平台项目 IT服务管理系统组 二一三年八月,目录,1,一、建设依据,二、项目范围,五、功能需求,三、建设目标,四、业务需求,六、技术要求,一、建设依据IT服务最佳实践 ITIL,2,ITIL(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库) 现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范 服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进,服务战略 : 是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施 服务设计 : 将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法范围不仅限于新的服务，还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性. 服务转换 : 如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。
服务运营 : 如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导 服务持续改进 : 为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导一、建设依据IT服务标准 ITSS,3,ITSS（Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS) 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素用于指导实施标准化和可信赖的IT服务人员 人员管理 岗位结构 知识 技能 经验 资源 运维工具 服务台 知识库 备件库 技术 技术研发 与发现问题相关的技术 与解决问题相关的技术,过程 服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 安全管理,一、建设依据中国石化ISO20000体系,4,中国石化已于2012年获得ISO20000证书 运维支持中心通过咨询建立了ITIL相关标准和规范，并执行相关流程 总部/小营/亦庄数据中心、基础应用与安全服务系统已执行相关流程，并在系统实现,一、建设依据现有IT日常运维工作,5,巡检计划管理 制定巡检计划 巡检计划类型：数据中心环境巡检、数据中心设备巡检、服务器巡检、网络设备巡检 巡检执行：依据巡检计划执行巡检，填写巡检记录和结果 值班管理 安排值班计划、记录值班过程 值班计划管理、排班管理、交接班、值班日志 进出机房管理 人员进出机房：人员进出机房申请、审批、进出机房登记 设备进出机房：设备进出机房申请、审批、进出机房登记 运维人员工作状态管理 工作状态通知：休假、外出的状态发布 信息处理：在运维工作安排时可以查看运维人员的工作状态，作为工作安排的依据,一、建设依据IT服务管理系统,6,建设依据 参考IT服务最佳实践ITIL和ITSS，依据中国石化已建设的ISO20000服务体系，结合现有IT日常运维工作，确保IT服务管理系统建设的科学性、整体性和、实用性和发展性 系统功能 通过IT服务管理系统的建设，对应用系统80%运维工作进行管理。
标准IT服务管理流程：服务目录、服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理 日常运维工作：巡检计划、值班管理、进出机房管理、运维人员工作状态管理 管理工作：统计分析、服务报告,目录,7,一、建设依据,二、项目范围,五、功能需求,三、建设目标,四、业务需求,六、技术要求,8,二、项目范围,IT服务管理系统项目范围如下： 系统范围 应用系统：经营管理平台应用系统、生产营运平台应用系统、数据中心、基础应用与安全服务系统 基础设施：总部、小营、南京灾备中心的网络系统、服务器、存储和安全与专用设备 系统用户 管控单位：总部信息部 运维单位：项目组、运维支持中心 服务申请单位：业务用户、企业关键用户 系统功能 标准IT服务管理：事件、问题、变更、发布、服务目录、服务级别、知识库 运维业务管理：任务计划、值班管理、进出机房管理、人员工作状态 持续改进：统计分析、报告,9,二、系统范围系统功能,IT服务管理系统功能,IT服务持续改进,服务计量,统计分析,服务报告,服务目录,技术服务目录,业务服务目录,运维处理,日常运维工作,数据中心值班,运维人员工作状态,巡检计划,服务级别管理,服务级别协议,服务级别管理,关键KPI,进出机房,配置管理,10,二、项目范围应用系统运维业务,确定每个应用系统需要实现的具体功能，相对应的现有服务内容,11,二、系统范围系统用户与系统功能对应,目录,12,一、建设依据,二、项目范围,五、功能需求,三、建设目标,四、业务需求,六、技术要求,13,业务目标： 为中国石化应用系统和基础设施建立完整的信息化运维管理制度、运维管理体系。
纳入范围的50套应用系统和基础设施： 建设统一的运维制度； 梳理服务目录，进行服务级别管理； 建设统一的事件、问题、配置、变更、发布管理流程； 系统目标： 建立集中的服务管理系统，统一调度运维资源，实现总部、区域中心、企业和石化盈科运维支持工作的有机协同、问题处理全过程跟踪、重大变更风险的有效控制、运维知识的充分共享、服务水平的集中管控 实现运维流程电子化 日常运维工作电子化处理三、建设目标建设目标,14,三、建设目标系统功能,,,总部 用户,企业 用户,总部 用户,企业 用户,IT服务管理系统功能,主机 系统,网络 系统,安全 系统,电子 商务,个人 终端,ERP,,资金 集中,加油卡,统一 通信,容灾 系统,IT服务持续改进,运维绩效,服务计量,统计分析,服务报告,服务目录,技术服务目录,业务服务目录,运维处理,问题管理,问题识别,已知错误,关闭,问题跟踪,查找和解决,变更管理,记录和分类,应用系统日常维护,系统配置与优化,业务变更支持,服务连续性计划,发布管理,安全状况监控,安全系统运维,安全应急响应,安全审计与管理,安全评估与检查,事件管理,受理/记录,关闭,处理并解决,分类/分派,运维任务计划,服务级别管理,服务级别协议,服务级别管理,关键KPI,运维知识,知识维护,知识收集,知识发布与共享,知识审核,节假日值班安排,数据中心值班,运维人员工作状态,巡检计划,进出机房,目录,15,一、建设依据,二、项目范围,五、功能需求,三、建设目标,四、业务需求,六、技术要求,16,流程设计,四、业务需求流程设计,流程收集 分析,概要流程 设计,流程电子化 准备,详细流程 设计,电子化 流程,,,,回顾 评审,,,,,,,,应用,,,确定访谈对象 遵循的原则 与其它流程的关系 角色、职责、考核 工具支持 具备的报表 目前流程的效率 远景和期望,流程最佳实践培训 流程目的 流程范围 共同遵循的原则 设计角色、职责 与其它流程关系图 流程总体流程图,详细流程图设计 KPI 流程报表 流程设计确认,流程涵盖信息定义 流程关键信息 流程辅助信息,现有流程分析报告,概要流程设计报告,详细流程 设计报告,流程代码设计指导,,,,,,,,,17,流程设计原则,四、业务需求流程设计,制定流程架构 流程框架：根据已有ITIL流程定义IT服务管理的核心流程 流程初步设计：流程活动、输入/输出数据、角色、指标 流程详细设计：基于具体业务处理的详细活动描述、信息流、角色、具体操作 设置流程过程 流程咨询和梳理：访谈、调研、流程设计 流程详细设计：流程节点图、数据字典、用户界面 系统部署：系统建设、相关文档 流程实现 流程定义：定义范围、定义目标和KPI、流程现状、差异分析、流程规划、人员角色 定义、人员责任定义、流程分类和处理规则、工作流设计 系统设计和开发：定义系统需求、选择和购买工具、对工具进行定制、测试和推广 系统运行：制定培训计划、执行培训、上线运行 流程检查 可用性：流程可用性、系统可用性、考核数据可用性 满意度：流程满意度、系统界面满意度、服务水平满意度,18,四、业务需求IT服务管理角色与岗位对应关系,19,四、业务需求服务目录,制定服务目录 划分IT服务分类、每个分类对应的服务条目、每个服务条目对应服务内容说明 服务目录划分 应用系统服务目录：ERP、BW、XI、HR（SAP)、会计集中、业务公开、合同管理、电子商务、综合办公、总部门户、股份/集团公司网站、资金集中管理、总部生产营运指挥、零售管理、加油卡（区外）、MES、APC、勘探开发源头数据采集 部门服务目录：办公厅、财务部、机关服务中心、勘探院 管理服务目录 记录存储服务目录 定期审核更新服务目录 分发服务目录 提供服务目录 服务目录（外部）：向业务部门提供服务清单，作为与业务部门沟通和交流的载体；最终用户根据服务目录提交服务请求；同时向内部技术支持人员清单，每个目录的支持要求、涉及资源； 制定相关制度、流程 新（变更）服务目录上线制度：制定新服务上线时，其他相关资源到位制度 新（变更）服务目录相关服务流程：上线,20,四、业务需求服务目录,服务目录示例,21,四、业务需求服务级别管理,确定服务级别内容 服务级别要素：支持时间、服务时间、维护时间、 可用性、 可靠性、响应时间、事件解决时间、服务解决时间、服务报告周期 应用系统进行级别划分：一类、二类、三类，为每个应用系统设定明确的服务级别 客户进行分类：VIP、普通用户，整理VIP用户列表清单，定期更新VIP用户清单 制定服务级别协议 应用系统设置服务级别协议：根据服务目录及合同服务指标分解服务级别协议 确定应用系统监控指标：根据服务级别协议 明确升级和通知策略：根据服务级别协议确定相应的事件升级策略和通知策略 根据用户类型（VIP/普通）确定不同的服务级别协议 定期审核服务级别协议内容，确保满足实际服务需要 使用服务级别协议 作为系统可用性和可靠性指标来源 根据服务级别协议，每个应用系统定制服务通知和升级策略，并明确给相关人员 检查审核服务级别完成情况，提交服务报告 定期检查服务级别完成情况，并进行统计和分析，作为服务管理改进的依据,22,四、业务需求服务级别管理,确定服务级别类型：对于每种服务，客户都可以挑选不同的服务质量和水平级别,23,四、业务需求服务级别管理,对应用系统分类示例：根据每个应用系统划分类型进行不同的运维,24,四、业务需求服务级别管理,服务优先级处理：根据影响描述确定优先级处理，明确响应时间和解决时间,25,四、业务需求服务级别管理,服务级别协议示例,26,四、业务需求事件管理,1、明确事件管理的范围：服务请求、故障申报、客户投诉，包括重大事件和安全事件范围 2、制定并执行事件管理流程，确定事件流程角色岗位匹配关系，对执行过程进行管控 事件受理（呼叫中心受理）： 设置服务热线，提供7*24小时服务受理； 提供多种方式和渠道接受用户提交的服务请求、故障和投诉 事件记录： 记录受理的所有事件；记录事件信息：事件分类、申请人、申请部门、申请人联系方式、申请时间、要求解决时间 事件派单： 对于受理的事件分派到相对应的运维人员进行处理 事件依据规则进行处理： 常规原则、流程关联原则、升级原则、通知原则、关闭原则； 记录事件处理信息：处理人、处理时间、解决方案、处理结果 事件回访和关闭： 已经处理完的事件，需要联系申请人，确认结果并关闭； 已完成的事件定期进行客户回访，记录客户满意度 3、对事件执行结果统计和分析 定期对事件进行事件分类统计，能够对每一级别的服务分类都进行统计和分析 能够根据事件申请人、处理人进行统计和分析 4、定期对事件进行总结和汇报，提出事件改进建议，提交事件报告，分发给相关人员 5、制定事件的相关制度和标准 事件分类清单、事件管理制度、事件考核标准,事件。