第一节中式宴会服务的设计 雷艳 教学导入 一家四星级饭店接待一场婚宴 原预定30桌 但待开宴前 主人提出增加到32桌 由于宴会部餐前准备工作不到位 服务人员七手八脚 将没有来得及清洗消毒的餐具急忙摆台上桌 可待正式开宴时 后补的两桌客人意见很大 发现有些餐具上有缺口 且还有灰尘 婚宴主办方坚决要求饭店对此事给个说法 经过饭店管理人员努力协调 总算平息了事态 但造成了很不好的影响 同时也给饭店带来了一定的经济损失 造成这次事件的主要原因是服务人员没有按宴会服务流程与标准去规范操作 此事值得我们深思 一 宴会前准备工作 由于宴的会要求比较高 所以其准备工作也要求非常认真 细致 一般需要做好以下几点 1 掌握情况在接到宴会通知单后 宴会厅管理人员和服务人员应做到 八知三了解 八知 知主办单位 知宾主身份 知规模 知举办地点 知宴会标准 知开餐时间 知菜式品种及出菜顺序 知收费办法 三了解 了解宾客风俗习惯 了解宾客生活忌讳 了解宾客特殊需要 除此之外 还需要了解进餐方式 了解宾客 主人的特殊爱好 如果是外宾还应了解其国籍 宗教信仰 饮食禁忌和口味特点等 2 组织准备 1 组建机构大型宴会 重要宴会涉及面广 工作量大 在组织协调衔接 工作执行落实等方面任务很重 需调配各部门的力量 临时组织一套接待班子 确定总指挥 一般宴会可按照原有管理体制的部门分工 明确任务职责 2 联络各部根据工作计划制定宴会任务书 通知厨房 宴会厅 酒水部 采购部 工程部 保安部等有关部门 各部门认真做好准备工作 密切合作 保证宴会成功举办 3 人员准备 1 人员调配大型宴会人员紧缺时 可从餐饮部其他餐厅 酒店其他部门临时抽调 若还不够时 可向兄弟酒店商借员工 向旅游院校商借学生 调配和外借人员必须进行严格的突击培训 达到要求后才能上岗 2 员工资质仪表仪态端庄 态度热情礼貌 服务技能娴熟 工作经验丰富 男女员工比例恰当 传菜人员托盘基本功要好 有体力 新员工要有熟练工带教 各区域的主管要有丰富的工作经验 很强的协调能力与处理突发事件的能力 4 任务分配 1 计划分解把任务目标分解 落实到每一个人 工作有目标 有计划 有操作细则 2 任务分工根据宴会要求设置管理人员 迎宾 值台 传菜 斟酒及衣帽间 贵宾室等岗位 并将责任落实到每一个人 每一位工作人员都有具体任务和质量标准 为了保证服务质量 可将宴会桌位和人员分工情况标在宴会台型图上 使所有员工明确自己的岗位职责 5 熟悉菜单服务人员应熟悉宴会菜单及主要菜点的风味特色 以便做好上菜 分菜和回答宾客提问的思想准备 同时还应了解每道菜点的服务程序 保证准备无误地提供上菜服务 对于菜单 服务人员做到能准备讲出没道菜肴的名称 配料与主料 能准备描述每道菜肴的奉为特点 能准确知道每道菜肴的制作方法 能准确做好每道菜肴的服务 6 准备物品 1 宴会菜单宴会菜单每桌至少应准备两份置于餐台上正副主人的正前方 重要宴会则要求一人一份 宴会菜单要求封面精致 字体规范 装帧美观 客人可带走留作纪念 2 餐具准备服务人员根据菜单的要求准备好各种餐具用具 准备好菜要跟配的佐料及其他用具等 3 其他准备根据宴会通知单要求 备好酒水 饮料 香烟 水果 鲜花等物品 在宴会开始前30分钟摆放在工作台上 水果要清洗干净 酒瓶及饮料及饮料罐也要擦干净 随用随开 不可浪费 值台服务人员一般在开宴前5分钟斟好预备酒 7 宴会摆台铺设餐台通常在宴会开始前1小时进行 摆台前要洗净双手 将各种餐用具按照宴会台面摆设要求进行摆设 并按规定放好桌号牌 席次卡 公筷 牙签 花瓶等用具 并使其美观 整齐 8 开餐准备 1 摆放冷盘大型宴会通常在宴会开始前20分钟左右摆上冷盘 中小型宴会要是现场的具体情况而定 冷菜上早了 既不符合卫生标准 也容易被空调风吹干 影响菜肴造型 2 准备迎客开餐前10分钟 按规定位置到门口站立迎宾 9 全面检查准备工作完毕后 宴会主管对所有的事与物进行一次全面的检查 不可忽视任何一个细节 检查工作必须在客人到来之前进行 以便一旦查出问题有足够的时间解决 宴前检查内容有 场地检查 员工检查 餐桌检查 卫生检查 安全检查 设备检查 二 宴会迎宾工作1 热情迎宾根据宴会预订单上入场时间 宴会管理人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人 向客人问好 微笑致意 值台服务员则站立在各自负责的餐桌旁准备为客人提供服务 2 接挂衣帽宴会规格较小 在宴会厅侧设衣帽架 并安排服务人员照顾客人接衣挂帽 宴会规模比较大 设衣帽间 专人服务 凭牌存放衣物 接挂衣帽应握住衣领 切勿倒提 贵重衣帽要用衣架 以防衣服走样 贵重物品请客人自己保管 3 休息厅服务宾客来休息听后 服务员热情礼貌地招呼入座 根据要求上茶 递毛巾或排酒 并奉上新鲜的水果及香烟等 三 宴会中的就餐服务1 入席服务 1 引领入席员工面带微笑引领客人到预订席位入席 顺序是 先女宾后男宾 先主宾后一般宾客 优先照顾年长和行动不便的宾客 这样一方面让宴席宾客感受到受欢迎 对宴席服务留下美好的印象 另一方面可以迅速引领 安排宾客坐下 避免宾客堵塞通道 使宴会大厅的客人的流动量得到较好的控制 2 拉椅让坐当迎宾员把客人带到餐桌边时 值台服务员应主动上前问好并协助迎宾员为客人拉椅让座 2 开餐服务 1 铺餐巾依据先宾后主 女士优先的原则 在客人右侧为客人铺餐巾 如又不方便也可以在客人的左侧服务 2 撤 补 餐具宴请人数如有增减 应按用餐人数撤去多余餐具 或补上所需餐具 并调整座椅间距离 如有儿童就餐 需搬来加高的儿童椅 并协助儿童入座 撤花瓶 席位卡 3 撤筷套在客人右侧 右手拿起带筷套的筷子 交于左手 用右手打开筷套封口 捏住筷子的后端并取出 摆在原来位置 将每次脱下的筷套我在做手中 最后一起收走 4 茶水服务应先询问客人喜欢饮用何种茶 适当做介绍 按照先兵后主的顺序 在客人右侧到第一杯茶 以八分满为宜 为全部客人倒完茶水后 将茶壶续满水 放在转盘上 壶柄朝向客人 供客人自己舔茶 根据客人人数从保温箱取出小毛巾 放在毛巾篮中 用毛巾夹服务毛巾 6 撤冷菜保鲜膜从主宾右侧按照顺时针方向 用服务夹撤去冷菜的保鲜膜 3 斟酒服务为客人斟倒酒水前 要先征求客人的意见 根据宾客的要求为他们斟上各自喜欢喝的酒水饮料 在宴会中 随时注意宾客的酒杯 及时为客人斟酒 直至客人示意不要为止 如果酒水用完 则需要征求主人意见看是否在添加 4 菜品服务 1 上菜服务当冷盘吃去1 3或将近一半时 可征求主办人的意见 然后通知厨房准备上热菜 宴会中热菜要成热上 并遵循一定的顺序 宴会上菜的顺序 个菜系之间略有不同 一般顺序是冷盘 热盘 大菜 汤菜 炒饭 面点 水果等 选择正确的上菜位置 正规宴会的上菜口应定在翻译和陪同人员之间 不可选在主要客人之间 上菜口一旦选定整席就不再更改 每上一道菜服务有都要后退一步站好 报菜名 菜肴上桌后 服务员要合理地调整摆放 注意荤素色搭配 上新菜之前要先撤旧盘 留出新菜的摆放位置 如果旧盘中还有剩余的菜 可证的客人同意后分给客人或放到小碟子中再上餐台 2 分菜服务凡配的有佐料的菜 在分菜时要先加作料在分配 1 服务员站立在分菜位上 从传菜员的长托上端过汤煲 放在上菜位上 2 揭开汤盖 把汤盖放在汤煲旁边 3 右手拿起汤勺 把汤煲里的汤均匀盛到汤碗里 分汤 4 每碗汤装至八分满为准 装完汤后报汤名 5 顺时针转动转盘 把汤转到每位客人的面前 6 如有多余的汤需盖上汤盖留在分菜位 如没有需及时撤走 5 撤换餐具为了显示宴会的档次和服务质量及菜肴的名贵 突出菜肴的风味特点 也为保持桌面卫生 在宴会进行过程中需要多次撤换骨碟 汤碗 汤勺及香巾等 上需要用手协助吃的菜肴 如虾蟹等 均需上香巾 烟灰缸烟头不得超过2个 烟头超过两个或有其他杂物时必须更换 6 席间服务宴会中 服务员要勤于巡视台面 细心观察客人的表情及示意动作 主动为客人提供茶水 酒水服务 7 意外处理 1 客人意外事件如客人餐具用具不慎掉在地上时 服务员应迅速将干净的备用餐具补给客人 然后将掉在地上的餐具拾起拿走 如果客人不慎将酒杯碰翻酒水流淌时 服务人员要安慰客人 及时用干餐巾将台布上的酒水吸去 然后用干净的餐巾铺垫在湿处 同时换上新酒杯 斟好酒水 客人若将汤洒在身上时 服务员要迅速将洒落物清除掉 用毛巾擦干净 并请客人继续用餐 领导在关键时间出现在关键地方 进行现场指挥工作 2 员工操作失误员工不慎出现如翻盘 洒酒等意外事件 及时进行补救服务 管理者不要现场批评 以免影响其后面的工作情绪 四 宴后收尾工作1 结账准备上完水果后 在给每一位客人斟杯热茶 准备结账 清点以消费的酒水以及菜单以外的各种消费 不能漏帐 保证准确无误 大型宴会活动结束后 马上与承办者共同确定酒水饮料的使用数量 核实活动的全部费用 仔细写明宴会订单上各项内容的费用 2 收银结账客人结账付费 又称买单 结账方式有现金结账 支票结账 信用卡结账 签单结账 3 食品打包当客人提出将剩余食品打包时 准备好相应的食品盒 根据客人的要求 将需要的食品分类装入食品盒内 请客人过目后递交给客人或将食品放在服务柜上 4 送客服务主人宣布宴会结束 客人起身离座时 要主动为其拉开坐骑 疏通走道 方便离席行走 并提醒客人带好自己的物品 主动及时递送衣物 照顾老弱客人 当客人步出宴会厅时 向客人道谢再见 要视情况目送或随送到宴会厅门口 5 现场检查当客人离席的同时 服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头 是否有客人遗留的物品 如发现有遗留物品 要及时上交酒店有关部门 在客人尚未全部离开宴席厅时 不要收拾台面的物品 以免引起客人误会 6 撤台清理 1 收拾餐具 2 存放家具 3 清洁卫生 7 总结提高宴会结束后 应主动征求客人或陪同人员的意见 可以是书面的 也可以是口头的 如果在宴席进行中发生了一些令人不愉快的场面 要主动向客人道歉 求的客人的谅解 整理客人意见 填写宴会工作记录本 召开餐后会议 认真总结工作经验和教训 发扬优点 克服缺点 向有关部门汇报宴会总结 不断提高服务质量和服务水平 ThankYou 。