Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍,中国移动通信集团湖南有限公司,省客服中心电子渠道运行部,2007,年,9,月,导言,湖南移动建立了,营业厅、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅和自助营业厅,五大电子渠道，向全省移动客户提供,移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网,SP,业务查询与退订、密码服务,等服务和业务功能电子渠道,营业厅,短信营业厅,网上营业厅,掌上营业厅,自助营业厅,10086,服务热线,10086,短信营业厅,门户网站（,)、,梦网（互联网）及其他业务网站,WAP,掌上营业厅，,24,小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及其它公共场所的移动自助服务终端,各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础其他,USSD,、,E-mail,、彩信、快易冲等,营业厅业务功能简介,短信营业厅业务功能简介,网上营业厅业务功能简介,掌上营业厅业务功能简介,自助营业厅业务功能简介,主要内容,一 电子渠道业务功能介绍,二 电子渠道业务流程介绍,1,3,3,3,2,3,4,3,5,营业厅介绍,10086,营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌资费、话费查询方式、自办营业厅地址与、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦网,SP,业务查询与退订和人工服务。
使用方法：,湖南移动移动客户在本地使用直接拨打,10086,，在国内漫游,状态下可加区号拨回归属地,10086,，根据语音提示通过按键操作,即可渠道特色：,1,724,小时不间断提供热线自助服务；,2,全程语音系统导航，清晰便利；,3,结合、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全；,4,人工服务营业厅功能结构,10086,1号键,2号键,3号键,4号键,5号键,0号键,话费、积分及移动号码归属地查询,最新活动、品牌资费及交费方式介绍,密码服务、申请停/开机、彩铃等业务办理,梦网,SP,业务查询与退订,满意100新体验 答题建议三重奖,人工服务,主要提供咨询类服务：,1键：了解最新活动,2键：了解品牌及资,费,3键：了解话费查询,与费方式,4键：了解服务渠道,5键：自办营业厅,6键：客户积分计划,主要提供梦网,SP,服务：,1键：逐条查询与退订,2键：分类退订,3键：全部退订,4键：退订方式介绍,0键：投诉建议或 人工帮助,主要提供集团业务服务：,1键：集团业务自助咨询,2键：集团业务投诉建议及人工帮助,主要提供查询类服务,1键：实时话费查询,2键：帐单查询,3键：积分查询与兑,换,4键：缴费记录查询,5键：充值,6键：清单查询,7键：中国移动号码,归属地查询,8键：查询其他,话费,主要提供办理类服务：,1键：密码服务,2键：彩铃业务,3键：飞信业务,4键：,MO,上网业务,5键：移动秘书和来电显示,6键：骄子卡转本地套餐及,短信大礼包,7键：申请停开机业务,8键：帐户余额定制提醒及,短信帐单定制,“2”、“3”键中的具体选项根据分公司营销活动及客户关注的热点进行动态维护。
大型专题活动启用“,5”,键，当前最热活动为满意100有奖答题活动8号键,集团业务,营业厅,之,IVR,优先引导,业务名称,优先引导上,载日期,自助咨询量,（日均）,人工咨询量,（日均）,自助:人工比,飞信业务,2月9日,2292,48,48：1,湖南移动短信转发有奖业务,2月14日,4366,312,13.98:1,长话优惠套餐,3,月,6,日,25,日,1591,554,2.87:1,新业务体验活动,4月22日30日,6903,39,184：1,常德预交话费送话费活动,5月15日25日,3786,57,67：1,长沙全球通,VIP,电子卡介绍,6月6日19日,1561,31,51：1,为了减少客户直接转接人工，提高10086人工接通率，营业厅实现了分地市、分品牌、,分忙、闲时放置个性化先引导语，将最新最热业务与活动体现在一级菜单前几个节点，以有效,吸引客户的关注再根据客户需要配置了,IVR,上行，短信或邮件回复方式，受到客户认可以,下举例说明优先引导对业务咨询的分流作用：,营业厅之,渠道协同,话费查询、梦网,SP,查询与退订业务中实现语音播报与短信回复协同服务；,清单查询、缴费记录查询等与短信、和邮件等方式协同服务；,通过,IVR,客户有奖答题活动，对短信、网站自助服务功能进行宣传协同；,热线,IVR,密码服务通过短信下发随机密码并通过短信完成后续操作，实现与短信方式协同，,实施,IVR,优先引导，推荐人工台热点业务的自助服务方式（含,IVR、,短信、网站）,12580信息门户,交通信息,餐饮娱乐信息,商旅服务,旅游信息,医疗保健信息,综合信息服务门户,利用中国移动的特色和优势，将原有单纯的语音信息提供，扩展为丰富的话音、短信、彩信、定位、,WAP,等多种手段支撑，,立体式组合信息内容基于客户属性、消费层次、使用习惯及业务之间的关联推荐服务的,“一站式”信息门户。
综合信息,门户,特色一、位置服务：,结合移动的位置信息服务提供信息内容，,特色二、多业务使用手段支撑：,WAP，,短信，彩信，二维码订票等,特色二、新业务营销：,降低用户使用新业务的门槛,特色一、一站式服务：,全过程服务，主动回播，短信告知号码、路线告知等等,特色服务,多方位支撑,信息共享,规模优势,专业运营,营业厅业务功能简介,短信营业厅业务功能简介,网上营业厅业务功能简介,掌上营业厅业务功能简介,自助营业厅业务功能简介,主要内容,一 电子渠道业务功能介绍,二 电子渠道管理流程介绍,2,3,3,3,1,3,4,3,5,短信营业厅渠道介绍,10086短信营业厅建设于2005年9月，最大的特点是将业务查询、业务办理、套餐业务、,SP,业务查询退订、密码管理以及业务咨询融为一体客户只需要编辑短信内容“10086”发送到10086，按短信提示操作即可查询、办理移动业务使用方法：,1、菜单方式：,发送短信“10086”至“10086”，系统返回短信及主菜单，见,右图,：,2快捷方式：,客户可直接输入业务编号发送到10086，查询或办理相应内容，如：编辑0101发送至10086 即可快捷查询当前话费 编辑0102发送至10086 即可快捷查询月帐单 编辑0204发送至10086即可快捷办理彩铃业务 编辑0000发送至10086即可快捷逐条查询与退订梦网,SP,业务 编辑00000发送至10086即可快捷分类查询与退订梦网,SP,业务,短信,营,营业,厅,厅建,设,设情,况,况,目前,短,短信,营,营业,厅,厅每,月,月的,业,业务,量,量达,到,到千,万,万笔,，,，位,于,于电,子,子渠,道,道使,用,用量,的,的第,二,二位,（,（仅,次,次于,热,热线,自,自助,渠,渠道,）,）。
07,年,年，,短,短信,营,营业,厅,厅先,后,后建,立,立了,知,知识,库,库，,新,新增,垃,垃圾,短,短信,收,收集,、,、长,话,话优,惠,惠包,、,、实,名,名制,登,登记,、,、移,动,动信,息,息费,订,订制,、,、飞,信,信、,彩,彩信,帐,帐单,、,、手,机,机邮,箱,箱,PUSHMAIL,、号,簿,簿管,家,家、,WLAN,、语,音,音信,箱,箱、,长沙,动,动感,地,地带,套,套餐,的,的国,内,内漫,游,游、,快,快捷,开,开通,彩,彩铃,、,、无,线,线音,乐,乐俱,乐,乐部,（,（高,级,级会,员,员）,、,、快,捷,捷开,通,通一,元,元彩,铃,铃盒,、,、华,声,声手,机,机报,、,、潇,湘,湘晨,报,报、,三,三湘,都,都市,报,报、,手,,动,动漫,彩,彩信,专,专刊,、,、快,捷,捷开,通,通手,机,机早,晚,晚报,等,等近,二十项,业务功能,同时，,为,为协助北,京,京奥运会,、,、残奥会,赛,赛会志愿,者,者招募工,作,作的推广,，,，短信营,业,业厅开通,了,了北京奥,运,运会、残,奥,奥会赛会,志,志愿者招,募,募的报名,条,条件、报,名,名时间以,及,及报名方,式,式等短信,咨,咨询方式,。
目前，,短,短信营业,厅,厅开放的,业,业务查询,和,和办理近,50,余项短信营业,厅,厅之办理,彩,彩铃,回复,2,回复,4,回复,1,根据业务,特,特性，短,信,信营业厅,针,针对于开,通,通即收费,，,，以及大,额,额套餐业,务,务，采用,了,了二次确,认,认的模式,短信营业,厅,厅之,应用功能,1、短信,营,营业厅应,用,用功能介,绍,绍 外挂宣传,短,短信,为了让客,户,户了解短,信,信营业厅,的,的更多业,务,务，按业,务,务推广的,需,需要，在,短,短信营业,厅,厅最后一,级,级反馈信,息,息,（包括业,务,务查询、,办,办理和咨,询,询，且为,受,受理成功,的,的）后加,挂,挂其它宣,传,传短信如,如：发送0101,至,至10086查询,本,本机,的实时话,费,费，查询,成,成功后，,系,系统反馈,实,实时话费,的,的查询结,果,果短信,随,随后系统,会,会额外发,送,送一条短,信,信营业厅,其,其它,业务宣传,短,短信注,：,：外挂宣,传,传短信会,随,随着业务,宣,宣传而实,时,时更新2、,短,短信营业,厅,厅应用功,能,能介绍,模糊匹配,模糊匹配,是,是指客户,输,输入任意,字,字符发送,到,到10086，系,统,统可根据,事,事先配置,好,好的关键,词,词与客户,发,发送的内,容,容进行,匹配，如,有,有客户内,容,容中存在,匹,匹配的关,键,键词，则,将,将该关键,词,词对应的,反,反馈内容,以,以对应的,代,代码（反,馈,馈内容和,代,代码可,配置）发,送,送至客户,手,。
如,：,：客户发,送,送,HF,至10086，由,于,于实时话,费,费查询事,先,先系统做,了,了模糊匹,配,配，这时,系,系统会,等同于客,户,户发送了0101,至,至10086指,令,令，将客,户,户实时话,费,费信息反,馈,馈给客户,3、短信,营,营业厅应,用,用功能介,绍,绍 长短信功,能,能,2006,年,年11月8日起短,信,信营业厅,已,已实现,长,长短信,的,的功能(即当客,户,户功,能,能支持时,，,，可以收,到,到短信内,容,容超过,70个字,以,以上的信,息,息)该,功,功能的实,现,现将解决,短,短信营业,厅,厅短信内,容,容过长需,分,分条发送,的,的问题，,避,避免客户,在,在使用短,信营业厅,业,业务时，,收,收到短信,营,营业厅多,条,条反馈短,信,信的现象,短信营业,厅,厅功能应,用,用之,渠道协同,对月初、,月,月末人工,查,查询办,理,理热点业,务,务进行短,信,信群发宣,传,传,客服系统,短,短信热键,功,功能，推,荐,荐热点业,务,务的自助,办,办理方式,人工台业,务,务办理成,功,功短信后,附,附带介绍,短,短信自助,服,服务使用,方,方式宣传,人工在月,初,初月末等,话,话务忙时,等,等待超过60秒时,引,引导客户,使,使用短信,等,等服务方,式,式,拨打人工,，,，或办理,业,业务后短,信,信满意度,调,调查等,营业,厅,厅业务功,能,能简介,短信营业,厅,厅业务功,能,能简介,网上营业,厅,厅业务功,能,能简介,掌上营业,厅,厅业务功,能,能简介,自助营业,厅,厅业务功,能,能简介,主要内容,一 电,子,子渠道业,务,务功能介,绍,绍,二 电,子,子渠道管,理,理流程介,绍,绍,3。