渠道经理岗位应知应会手册中国移动江西公司渠道经理岗位认证应知应会手册（2017版）中国移动通信集团江西有限公司2017年9月目 录第一篇 通用知识篇 3第一章 我们的企业 3第一节 中国移动概况 3第二节 江西公司概况 4第三节 江西公司企业文化 4第四节 “大连接”战略 5第二章 我们的网络 6第一节 移动通信网络概述 6第二节 移动通信网的发展历程 7第三节 通信运营商选用的通信技术标准 9第四节 互联网基础知识 9第三章 我们的服务 10第一节 服务理念 10第二节 服务承诺 10第三节 服务规范 11第四章 信息安全管理规范 11第一节 中国移动五条禁令 11第二节 中国移动不良信息举报受理规范 12第三节 实名制 一五第四节 信息安全管理 一八第二篇 业务知识篇 19第一章 基础通信产品 19第一节 全国统一语音资费套餐 19第二节 第二卡槽资费套餐 20第二章 家庭产品 20第一节 互联网宽带 20第二节 互联网电视 23第三章 终端业务 24第一节 终端机型分类 24第二节 机卡宽融合 25第三节 2/3G下架换机 25第四章 数字化产品 25第二节 咪咕视频 26第三节 咪咕阅读 28第四节 咪咕音乐 30第五节 咪咕动漫 31第三篇 职位知识篇 33第一章 我们的角色 33第一节 渠道经理工作职责 33第二节 渠道经理工作界面 33第三节 渠道经理工作模版 33第四节 渠道经理量化薪酬 36第二章 渠道业务常识 38第一节 渠道分类 38第二节 商圈分类 39第三节 渠道建设 39第四节 渠道酬金 56第三章 渠道督导管理 63第一节 渠道走访巡检 63第二节 渠道业务指导 66第三节 酬金解读分析 68第四节 营销服务规范 69第五节 现场5S管理 71第六节 渠道三级看护 73第四章 渠道管理考核 75第一节 渠道分层分级管理 75第二节 宣传点位规范 77第三节 发展质量掌控 78第五章 渠道业务售后处理 80第一节 终端售后 80第二节 宽带故障 82第四篇 系统支撑 85第一章 系统支撑相关知识 85第一节 渠道金钥匙系统 85第二节 无纸化系统 101第三节 渠道微OP系统 104第四节 HUI买系统 110第五节 BOSS系统 114三、 查看客户PUK码 116四、 家庭宽带开户 117五、家庭宽带续费 1一八第六节 10085渠道支撑热线 1一八第五篇 拓展知识 121第一节 促销活动组织 121第一篇 通用知识篇第一章 我们的企业第一节 中国移动概况一、企业信息概览公司名称中国移动通信集团公司China Mobile Communications Corporation(CMCC) 简称China Mobile成立时间2000年4月20日总部地点北京市西城区金融大街29号注册资本5一八亿元人民币性质描述国有，特大型，中央企业主要领导尚冰：党组书记/董事长李跃：总裁上市市场股票代码Ø 港交所：00941.HKØ 纽约证交所：CHL主营业务移动话音、数据、IP和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供、数据、IP等多种增值业务运营网络2G（第二代）：GSM 3G（第三代）：TD-SCDMA 4G（第四代）:TD-LTE运营牌照3G牌照取得时间：2009年1月7日 4G牌照取得时间：20一三年12月4日用户号段一三4(0-8)，其中一三49开头的为卫星专用号码)、一三5、一三6、一三7、一三8、一三9、一五0、一五1、一五2、一五7、一五8、一五9、一八2、一八3、一八4、一八7、一八8、147，携号转网除外合作伙伴Ø 凤凰卫视（致力于为全世界华人提供高质量华语电视节目，旗下电视频道已覆盖全球近百个国家及地区）；Ø 沃达丰（欧洲无线通信企业，是全球最大的移动通信运营商）；Ø 北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴企业实力Ø 注册资本5一八亿元人民币，资产规模超过8000亿元人民币；Ø 截止2016年底，中国移动客户达8．49亿户，净增2266万户，其中4G用户净增2．23亿户，总量达到5．35亿户；建成全球规模最大的4G网络，新增4G基站40万个，总量达到一五1万个，覆盖人口超过一三亿；Ø 连续多年被美国《财富》杂志评为全球500强，在2017年2月公布结果中排名第45位；Ø 目前，中国移动通信集团公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。
二、企业和品牌简介中国移动的新商业品牌起名为“和”，随着主品牌“and和”的建立，中国移动原有三大品牌“动感地带”、“神州行”和“全球通”将在“and和”之下作为俱乐部运营，以新的形式服务广大消费者和”品牌LOGO：品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”，以及一个玫红色感叹号组成，色彩缤纷很是小清新绿色部分与之前中国移动企业新LOGO中央线条颜色一致和”品牌含义：“and和”的中文“和”，意在相应、相谐，是沟通传意的理想状态，也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此，“和”是中华民族的文化精神和符号，它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界，《中庸》也有“和也者，天下之达道也”；“和”，还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接英文“and”，既是“和”的英文直译，有连接、沟通之意，又是a new dream（一个新的梦想）的首字母组合，“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释中国移动的“和”，是一种积极的态度，是平等的沟通关系和开放的沟通心态，寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系。
第二节 江西公司概况中国移动通信集团江西有限公司（简称“江西移动”），是中国移动（香港）有限公司的全资子公司，也是江西省电信业第一家在境外整体上市的公司成立时间1999年8月一八日组建江西移动通信公司公司性质中国移动(香港)有限公司的全资子公司更名情况2000年10月更名为江西省移动通信公司2002年7月1日上市后更名为江西移动通信有限责任公司2006年更名为中国移动通信集团江西有限公司大事年记1992年9月26日：第一部模拟移动开通1995年7月：启动GSM通信网工程建设1996年5月17日：开通GSM数字移动通信系统2002年7月1日：公司上市2009年1月：第一个TD视频打通2009年2月28日：正式开通3G通信网络20一三年12月4日：正式发放第四代移动通信业务牌照（即4G牌照）客户规模增长情况公司成立初客户数不足60万2000年，突破100万2004年，突破500万2007年，突破1000万2011年，突破2100万2017年4月，突破2600万，其中4G客户突破1600万综合实力业务收入和客户规模保持高速发展，综合实力持续显著增强；近年连续荣获全国五一劳动奖状、全国文明单位、全国用户满意服务企业、全国通信行业用户满意企业等称号。
第三节 江西公司企业文化构建信任、责任、关爱三位一体的企业文化一个有着良好氛围的企业团队，信任和责任，好比鸟之双翅，车之双轮，缺一不可而关爱文化，则是企业信任和责任发育的肥沃土壤我们提倡的信任、责任、关爱文化，是既提倡信任，也提倡责任，更提倡关爱，企业文化从信任开始，由关爱助力，到责任结束第一，营造信任文化，与员工建立心理互信契约企业的各级组织和管理者，要做到和而不同，用人不疑，敢于托付，用信念替代杂念，用激励替代抱怨，用授权替代包揽，用真诚替代猜忌，与员工建立心理互相契约，形成组织上下肝胆相照的信任氛围衡量员工心理状态的维度有三个方面：一是工作满意度；二是价值成长度，三是人生归宿感为此，我们要努力践行正德厚生、臻于至善核心价值观，确立企业与员工共同发展的愿景目标，建立以人为本的激励机制，大力实施员工关爱计划，与员工共同形成“员工信任企业、努力为企业做贡献，企业关爱员工、努力促进员工成长”的心理互信契约，推进企业和员工的共同成长第二，营造责任文化，让承担责任成为一种习惯培育责任心，强化责任感，提升责任力，立即责任行，形成“问题到此为止，责任由我担当”的良好风尚，引导各级干部员工积极主动担当责任，自动自发、全力以赴完成工作，让承担责任成为一种习惯；各级管理者，要勇于担当责任，不能简单地将自身的责任（指标）往下层层加码、层层分解了事；要把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作，而不是事事靠领导来推动；要建立责任监督机制、考核机制和奖惩机制，达到权责统一。
如此，才能让责任落到实处，实现组织和上级的信任托付第三，营造关爱文化，成为信任、责任的肥沃土壤要关爱员工，使发展成果更多更公平地惠及全体员工，不让雷锋吃亏，不让员工做没有意义的事；要关爱客户，真心尊重客户、深入理解客户、满足客户需求、超越客户期望；要关爱合作伙伴，以平等共赢最大限度地整合社会资源为我所用要用真心真诚的关爱文化，为企业营造信任和责任得以有效达成的肥沃土壤第四，信任、责任、关爱文化三位一体，相辅相成信任是真诚地授予责任，责任是勇敢地承托信任，信任是责任的激励，责任是信任的保障，而关爱，则是信任、责任的推动力企业文化不是口号，说得再好也没有用，员工关心的是各级管理层如何做，上行下效各级管理者要身体力行，做好表率，激发员工认同并践行企业文化，形成“从信任开始、由关爱推动、到责任为止”的良好文化生态第四节 “大连接”战略一、“大连接”战略的意义“大连接”战略既是未来中国移动的战略，更是中移铁通转型升级的出发点和落脚点公司第一次党代会明确提出了通过建设“五型”新铁通，力争五年实现收入和劳产率翻番、再造一个高价值中移铁通的奋斗目标这是集团“大连接”战略在中移铁通战略目标的分解二、“大连接”战略的基本内涵（一）做大连接规模连接方式从移动向有线及全连接扩展，连接对象从个人向家庭、企业以及百亿级的万物互联扩展，实现连接规模的横向拓展，奠定泛在连接规模优势基础。
到2020年，中国移动连接总量将较20一五年翻一番二）做优连接服务连接服务从管道接入型连接向平台级连接与端到端基础设施服务拓展，实现连接服务的纵向延伸，布局产业链的关键环节未来五年，中国移动将面向海量连接管理、复杂计费管理、安全可靠保障、实时运维保障等连接需求，提供包括芯片模组、智能硬件、智能管理平台、云等端到端的连接服务三）做强连接应用连接应用从信息消费向垂直行业的数字化生活、生产服务拓展，实现连接应用的实质突破，创造数字化服务的持续价值中国移动将继续丰富消费互联网各类应用，着力打造百亿级收入的内容应用产品深入交通物流、能源电力、工业制造等七大垂直行业，以信息化推动生产数字化，打造多个十亿级的垂直应用解决方案第二章 我们的网络第一。