精心整理全球通VIP俱乐部效劳标准(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户效劳部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部效劳标准是围绕集团公司品牌建立思路，对全球通高端客户实行差异化效劳策略的表达，其核心是要真正把握对VIP客户进展效劳的“关键时刻”，实现差异化、特性化的优质效劳，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、效劳工程及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广袤全球通VIP钻、金、银卡客户供应四种类型的VIP效劳，分别是：顶级贵宾效劳、专属私人助理、品尝优雅人生、掌控优质生活，详细状况如下：〔一〕顶级贵宾效劳释义：重点以根底效劳为主、突出全球通VIP客户“优先”的效劳工程1.营业厅业务优先办理〔1〕效劳内容湖南移动在全省各地市和绝大局部营业部主营业厅中设置了VIP贵宾室或VIP专柜，并在局部地市建立了全球通VIP俱乐部〔VIP客户专属营业厅〕，客户可凭有效身份证件〔VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等〕，在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户效劳。
〔2〕效劳标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部均可优先办理效劳〔3〕效劳渠道设置了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部〔4〕效劳流程客户进入营业厅或全球通VIP俱乐部 客户出示有效身份证件营业员或客户经理在系统上验证客户身份 是否通过验证 否 是委婉告知客户本台席仅向VIP客户开放 为客户优先办理业务办理业务并引导客户到平凡台席办理业务2.10086效劳热线优先接入〔1〕效劳内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户供应24小时全天候10086效劳热线专席效劳，客户拨打10086 效劳热线后，优先接入，由专业客服人员接听并运用统一标准的效劳用语〔2〕效劳标准1〕全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并运用统一标准人工问候语：“敬重的全球通钻石卡〔金卡〕客户，全球通钻石〔金〕卡专席为您效劳”，接入后能主动问候：“XX先生〔女士〕，您好”。
2〕全球通VIP银卡客户：可支配IVR环节，但效劳选项不能超过三项〔含人工效劳项〕，接入的问候语统一为：“敬重的全球通VIP客户，全球通VIP专席为您效劳”3〕全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率≥90％〔3〕效劳渠道10086效劳热线〔4〕效劳流程客户拨打10086热线系统自动判别客户身份 客户是全球通钻、金卡客户 客户是全球通VIP银卡客户 干脆转VIP专席人工接听 转简洁IVR语音，但效劳选项不超过三项3.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅效劳〔1〕效劳内容中国移动在全国82个城市建立了100个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张家界荷花机场、怀化芷江机场各建立了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员供应舒适的贵宾候机效劳〔注：机场贵宾厅受机场条件限制，效劳供应方式存在差异〕机场效劳工程包括以下内容：1〕贵宾候机效劳，包括：茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等；2〕移动业务绿色通道效劳，包括：根本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、充电效劳、多媒体视听效劳、无线上网、业务传播资料阅览业务等。
3〕贵宾专属通道效劳，代办乘机手续和行李托运、代买机场税、保险，供应优先安检通道等；注：供应专属贵宾通道效劳的全球通VIP俱乐部机场效劳称为二类效劳；不供应专属贵宾通道效劳的全球通VIP俱乐部机场效劳称为一类效劳〔2〕效劳标准1〕钻石卡客户效劳有效期间内可免费享受全国机场效劳12次；2〕金卡客户效劳有效期间内可免费享受全国机场效劳6次；3〕超出免费效劳次数后将实行积分扣减，标准如下：一类效劳扣减积分600分/人次，二类效劳扣减积分1000分/人次；原那么上，客户可携带同航班的随行人员1名〔特别状况下可携带同航班的随行人员2名〕，但须要扣减免费次数或扣减积分形式享受该效劳 〔3〕效劳渠道 全国各地机场的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅〔4〕效劳流程问候接待客户请客户供应机票、身份证件、号码、VIP卡对客户机票、身份证件、登机时间进展确认，打算开单接待，同时进展提交BOSS认证，身份鉴权确认后供应效劳，填完单据，请客人到厅内休息NY值机手续、行李托运视状况采纳敏捷措施或婉拒客户本厅职责范围内的其他客户效劳工作登机时间，引导客户至安检口，送别客户，主动点头微笑道别完毕4.停机关心效劳〔1〕效劳内容全球通VIP钻、金、银卡客户双向停机前有客户经理、短信刚好进展提示，幸免客户出现停机状况；当客户的确由于特别缘由无法刚好缴纳话费时，客户可享受延期停机或透支信用额度效劳，保证客户通话的顺畅。
〔2〕效劳标准1〕钻石卡客户：享受每月透支总额不超过300元的信用额度〔每次申请透支额度不超过100元〕，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进展或短信告知提示2〕金卡客户：享受每月透支总额不超过200元的信用额度〔每次申请透支额度不超过100元〕，超过均停机，双向停机前由客户经理进展或短信告知提示3〕银卡客户：享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进展或短信告知提示〔3〕效劳渠道客户经理、10086热线、网站〔4〕效劳流程客户话费余额缺乏客户经理刚好发觉，并在客户双向停机前刚好或短信通知客户，提示客户刚好缴纳话费客户无法刚好缴纳话费客户刚好缴纳话费客户托付客户经理申请信用额度客户自行拨打10086申请信用额度5.免预存话费开通国际长途/漫游的效劳〔1〕效劳内容当全球通钻、金、银卡客户须要国际长途/漫游效劳时，可免预存话费开通国际长途/漫游业务，满意客户国际及台港澳通话需求〔备注：开通国际漫游业务时需同时开通国际长途业务〕〔2〕效劳标准 全球通VIP钻、金、银卡客户均可免预存话费开通国际长途/漫游业务〔3〕效劳渠道客户经理、10086热线〔4〕效劳流程客户拨打1008610086确认客户无欠费且近三个月无停机记录后，核实客户密码 有密码 无密码10086通过客户经理担保、确认客户经理密码后可开通国际漫游，并标明完毕时间10086通过客户密码认证后可干脆给用户开通国际漫游，并标明漫游完毕时间6.全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅效劳〔1〕效劳内容湖南移动在各市州火车站均建立了全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅，让尊贵的客户在舒适、安逸的候车环境中便捷登车〔注：火车站贵宾厅受火车站条件限制，效劳供应方式存在差异，请以当地实际状况为准〕〔2〕效劳标准1〕钻石卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅效劳24次；2〕金卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅效劳12次；3〕银卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅效劳6次。
4〕超出免费效劳次数后将实行积分扣减，标准300分/人次；客户可携带同班次的随行人员3名，但须要扣减免费次数或扣减积分形式享受该效劳〔3〕效劳渠道湖南省内各市州火车站的全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅〔4〕效劳流程效劳人员验证客户身份未通过正常通过 对客户身份进展相关登记视状况采纳敏捷措施或婉拒客户引导客户进专区休息车次到站提示由火车站人员引导，经专用通道上车 7.国际漫游租机效劳〔1〕效劳内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户供应日韩国际漫游租机效劳，当客户有出国须要时，只需提前三个工作日预约，即可免日租费或以实惠日租费租用各类漫游，满意客户在不同网络制式国家间漫游时通话需求〔2〕效劳标准 1〕每部漫游标准租金为30元人民币/天，钻石卡、金卡会员及党政部门重要领导免收租金，银卡客户租金按标准租金的5折收取2〕全部租机客户均需交纳1000元/台的租机话费，用于抵扣租机费用〔3〕效劳渠道客户经理〔4〕效劳流程客户提前三个工作日与客户经理预约客户经理归属分公司上报相关管理部门审批相关管理部门审批同意后，在备机足够的状况下，由各营业部大客户主管负责领取，并发放给相应的客户经理客户经理全程陪伴客户办理国际漫游业务，各分公司大客户主管通过BOSS系统租机页面收取客户租机押金，客户未还机前，此固定预存款不能消费、不能清退；还机后，此固定预存金转为平凡预存金，可消费、可清退。
局部信誉度较高、或有公司内部职工担保的，可以免交租机固定预存金客户经理负责对客户的消费进展动态监控，并在客户归国后刚好回收〔二〕专属私人助理释义：重点以根底效劳为主，突出全球通VIP客户“专属”的效劳工程1．个人客户经理效劳〔1〕效劳内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户供应专业刚好的客户经理效劳，客户在享受通信效劳过程中，如有任何疑难问题，均可致电客户经理，客户经理将尽心竭力供应一对一的专属效劳，必要时可供应上门效劳〔2〕效劳标准1〕钻石卡客户a．7×24小时工作时间响应效劳，客户需求首次响应时间为1小时；b．私人助理效劳(包括业务代办、活动邀约、上门效劳等)；c．供应VIP实体卡；d．依据客户需求，供应免费邮寄账单、发票效劳2〕金卡客户a．5×8小时工作时间响应效劳，客户需求首次响应时间为2小时；b．私人助理效劳(包括业务代办、活动邀约、上门效劳等)；c．供应VIP实体卡；d．依据客户需求，供应免费邮寄账单、发票效劳3〕银卡客户a．5×8小时工作时间响应效劳，客户需求首次响应时间为4小时；b．私人助理效劳(包括业务代办、活动邀约等)；c．依据客户需求供应VIP实体卡；d．依据客户需求，供应免费邮寄账单、发票效劳。
注：依据《渠道暨投诉效劳标准》〔中移市[2007]396号〕，遵照钻、金、银卡客户：1/300-500的比例配备一名客户经理假如客户经理兼有营销任务，可适当增加客户经理的数量 〔3〕效劳渠道客户经理〔4〕效劳流程客户与客户经理取得联系客户经理依据客户需求供应相关效劳 2．生日关心效劳〔1〕效劳内容湖南移动在全球通VIP钻、金、银卡客户生日期间为其赠送一份生日礼物，客户可从五种同价值的礼品中自行选择，为客户。