Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,平衡计分,卡,卡与战略,地,地图,认识平衡,记,记分卡,1,目录,1.平,衡,衡计分卡,与,与战略地,图,图,2.美,孚,孚案例,3.战,略,略核心组,织,织,4.职,能,能部门战,略,略图,5.服,务,务中心工,作,作计划,6.常,用,用指标,7.平,衡,衡记分卡,平,平衡什么,2,什么是平,衡,衡记分卡,（,（,）,）,平衡计分,卡,卡（Balanced ScoreCard，以下,简,简称BSC）平,衡,衡计分卡,是,是一项可,将,将组织策,略,略加以落,实,实并活络,的,的管理制,度,度，其观,念,念是由哈,佛,佛大学教,授,授罗伯,柯,柯普朗（Robert Kaplan）与诺,朗,朗诺顿研,究,究所当时,的,的最高执,行,行长大卫,诺顿(David Norton)两位学,者,者所提出,，,，其根据,数,数家长年,绩,绩效表现,突,突出的企,业,业，经过,反,反复的验,证,证，从中,探,探讨出其,成,成功的经,营,营之道，,进,进而归结,出,出可以提,升,升企业竞,争,争能力及,落,落实策略,愿,愿景的架,构,构。
平衡计分,卡,卡的核心,思,思想就是,通,通过财务,、,、客户、,内,内部流程,及,及学习与,发,发展四个,方,方面的指,标,标之间的,相,相互驱动,的,的因果关,系,系展现组,织,织的战略,轨,轨迹，实,现,现绩效考,核,核绩,效,效改进以,及,及战略实,施,施战,略,略修正的,战,战略目标,过,过程它,把,把绩效考,核,核的地位,上,上升到组,织,织的战略,层,层面，使,之,之成为组,织,织战略的,实,实施工具,3,一.平,衡,衡计分卡,与,与战略地,图,图,4,平衡计分,卡,卡对财,务,务衡量考,核,核模式的,渐,渐进式改,革,革,平衡计分,卡,卡首先是,一,一种绩效,衡,衡量工具,而衡量,（,（评估）,的,的重要性,可,可以用一,句,句话说明,：,：“不能,衡,衡量（评,估,估）就不,能,能管理”,传统的财,务,务预决算,是,是企业管,理,理的核心,，,，它衡量,的,的是业绩,结,结果，,这,这种严格,控,控制方法,对,对工业化,时,时代大公,司,司组织的,成,成功至关,重,重要,平衡计分,卡,卡仍保持,传,传统财务,管,管理的优,点,点，同时,强,强调在信,息,息化时代,，,，要加强,财,财务管理,与,与战略管,理,理的结合,，,，加强有,形,形资产管,理,理与无形,资,资产管理,的,的结合,5,平衡计分,卡,卡作为一,个,个管理系,统,统,被用做核,心,心系统来,完,完成以下,重,重要的管,理,理过程：,对企业的,使,使命和战,略,略给以阐,明,明和实施,传播战略,目,目标和衡,量,量（评估,）,）方法,把战略目,标,标、业绩,评,评估和奖,惩,惩制度联,系,系起来,把战略方,向,向与制定,计,计划、确,定,定目标联,系,系起来,加强战略,反,反馈和有,战,战略意义,的,的审查讨,论,论与学习,6,平衡计分,卡,卡的内在,价,价值,兼顾长远,战,战略目标,预,预算和短,期,期财务经,营,营目标预,算,算,兼顾外部,股,股东客户,评,评价与内,部,部管理效,率,率评估,兼顾自上,而,而下的战,略,略传播指,导,导推动和,自,自下而上,的,的战略反,馈,馈检讨和,改,改进,兼顾严格,考,考核和激,发,发创造性,兼顾经营,管,管理的绩,效,效结果和,管,管理与学,习,习成长过,程,程,7,平衡计分,卡,卡系统之,一,一,绩,绩效管理,工,工具,财务,在财务业,绩,绩方面我,们,们向股东,展,展示什么,顾客,为实现业,绩,绩规划，,我,我们应当,向,向顾客展,示,示什么,内部流程,为股东和,顾,顾客满意,，,，我们要,把,把哪些关,键,键业务流,程,程做得最,好,好,学习与成,长,长,为达到业,绩,绩指标我,们,们学习掌,握,握什么，,改,改变与创,造,造什么,使命与战,略,略目标,8,案例:某,高,高科技公,司,司的平衡,计,计分卡,数据来源,5,4,3,2,1,财务类,有效工作,时,时间率Te,年度,30,排名前10%,排名前20%,排名前40%,排名前60%,排名前81-100%,工作纪录,流程类,工作流程,及,及质量改,进,进Wid,半年度,20,针对现存,问,问题，提,出,出5条改,进,进措施并,付,付诸实施,效,效果良好.,针对现存,问,问题，提,出,出3条改,进,进措施并,付,付诸实施,效果良,好,好.,不能针对,现,现存问题,提,提出改进,措,措施并无,改,改进措施,服务质量,下,下降、受,到,到各方投,诉,诉.,外部客户,调,调查、内,部,部员工调,查,查.,安全性,15,感觉十分,安,安全,感觉安全,基本感觉,安,安全,感觉不够,安,安全,感觉不安,全,全,员工调查,正点率,15,95%提,前,前3分钟,左,左右到达,现,现场,90%提,前,前3分钟,左,左右到达,现,现场,90%按,时,时到达现,场,场,正点抵达,率,率90%,正点抵达,率,率80%,部门工作,纪,纪录,服务态度,10,友好、亲,切,切、得体,友好、亲,切,切、基本,得,得体,友好、亲,切,切,不够友好,、,、亲切,态度不友,好,好,员工调查,学习与,发展类,个人培训,计,计划的设,计,计与实施Tdp,年度,10,计划周全,，,，100%参加,计划周全,，,，90%,以,以上参加,有计划，75%以,上,上参加,无计划、,或,或计划实,施,施75%,以,以下,人力资源,委,委员会依,据,据计划检,查,查结果,评分标准,客户类,Csd=3分,客户满意,度,度Csd,半年度,评估,频率,评估指标,Te=3,分,分,Tdp=3分,Wid=3分,权重,系数,年度目标,针对现存,问,问题，提,出,出2条改,进,进措施并,付,付诸实施,效果良,好,好.,计划周全,，,，85%,以,以上参加,Te=valueadded hour/workinghour,Wid-接待流,程,程及工作,品,品质改进,情,情况,9,平衡计分,卡,卡系统之,二,二四,项,项主要工,作,作,1.确定目标,2.基准标杆,3.绩效评价,4.行动计划,财务,层面,内部流程,层面,学习与成 长 层 面,顾客,层面,10,平衡计分,卡,卡系统之,三,三,战,战略执行,工,工具,1）阐明,使,使命、澄,清,清战略目,标,标,2）沟,通,通教育,培,培训与,业,业绩评,估,估奖惩,3）标,杆,杆管理,、,、行动,计,计划与,平,平衡资,源,源配置,4）战,略,略反馈,、,、战略,检,检讨、,战,战略改,进,进、流,程,程重塑,平衡计,分,分卡,11,战略地,图,图,与,与平衡,计,计分卡,配,配合的,工,工具,一个自,上,上而下,的,的分解,过,过程：,财务层,面,面的战,略,略目标,顾客层,面,面的策,略,略选择,内部流,程,程的策,略,略目标,学 习,与,与,成,成 长,的,的,战,战 略,目,目,标,标,企,业,业,总,总,战,战,略,略,12,自下而,上,上的支,持,持和反,馈,馈：,企 业,总,总,战,战 略,财务层,面,面的战,略,略目标,顾客层,面,面的策,略,略选择,内部流,程,程的策,略,略目标,学 习,与,与,成,成 长,的,的,战,战 略,目,目,标,标,13,描述战,略,略：平,衡,衡计分,卡,卡的战,略,略地图,描述战,略,略：平,衡,衡计分,卡,卡的战,略,略地图,战略地,图,图模板,提高股,东,东价值,营收成,长,长战略,生产力,提,提升战,略,略,开创经,销,销优势,提高顾,客,客价值,改善成,本,本结构,提高资,产,产利用,率,率,股东所,享,享价值,资本运,用,用报酬,率,率(ROCE),产品优,势,势,顾客关,系,系,顾客价,值,值主张,作,作业,优,优势,产品/服,务,务特性,关,关,系,系,形,形,象,象,时间,品质,价格,服务,关系,品牌,“开创,经,经销优,势,势”,（创新,流,流程）,“建立,顾,顾客价,值,值”,（顾客,管,管理流,程,程）,“建立,作,作业优,势,势”,（作业,流,流程）,“成为,良,良好的,企,企业,公民”,（,（法,令,令规范,与 环,境,境流程,）,）,提升无,形,形资产,的,的价值,及,及对战,略,略的贡,献,献,人力资,产,产,信息资,产,产,组织资,产,产,财务层,面,面,顾客层,面,面,内部流,程,程层面,学习与,成长层,面,面,新的营,收,收来源,顾,顾,客,客利润,贡,贡献,单,单位成,本,本,资,资,产,产利用,率,率,顾客争,取,取,顾,顾,客,客延伸,顾客满,意,意,14,附录一,：,：关键,绩,绩效指,标,标,15,关键绩,效,效指标,财,财务维,度,度,平均利,润,润收入,资,资产,平均利,润,润收入,负,负债,客户预,付,付款的,坏,坏帐,资金充,足,足率,现金流,坏帐和,不,不确定,债,债务的,费,费用,收益率,成,成本,交叉销,售,售,客户和,生,生产线,收,收益率,股息,盈利与,股,股息比,率,率,直接费,用,用,每股收,益,益,异常及,其,其他条,目,目,费用比,率,率(,效,效率比),基于费,用,用的利,润,润增长,对客户,的,的总预,付,付款,无实施,的,的贷款,总,总额,没有执,行,行的贷,款,款总额,与,与客户,预,预付款,之,之比,间接费,用,用,无利润,的,的服务/产品,百,百分比,税前利,润,润,利润率,投资支,付,付率,贷款流,失,失储备,资产收,益,益,资本收,益,益,用主要,资,资产种,类,类回报,资,资金使,用,用,资产净,值,值回报,地区销,售,售增长,率,率,每个员,工,工的销,售,售额,股价,股东资,金,金,特殊储,备,备覆盖,率,率,特殊储,备,备,生产量,运营资,本,本率,资产收,入,入,产量,投资回,报,报,流动比,率,率,每期净,现,现金流,税后净,利,利润,税后净,利,利润与,股,股东平,均,均投资,之,之比,税后净,利,利润与,平,平均总,资,资产之,比,比,净销售,额,额,无息费,用,用,无息收,入,入与运,营,营总收,入,入之比,无息利,润,润,无实施,的,的贷款,运营费,用,用,拨款前,的,的运营,利,利润,其它运,营,营收入,计算总,收,收入前,的,的日常,管,管理费,用,用,偿还借,款,款,新客户,的,的销售,百,百分比,新服务/新产,品,品的销,售,售百分,比,比,无利润,客,客户的,百,百分比,16,关键绩,效,效指标,客,客户维,度,度,战略服,务,务/,产,产品,的,的年增,长,长率,每个客,户,户的平,均,均存货,量,量,每个客,户,户平均,总,总预付,款,款,每种客,户,户类型,的,的平均,利,利润率,客户认,知,知的品,牌,牌价值,产品提,供,供的广,度,度,第一时,间,间解决,的,的投诉,客户忠,诚,诚度,客户渗,透,透率,客户满,意,意度,每个员,工,工服务,的,的客户,员工对,客,客户满,意,意度的,认,认知调,查,查,知识性,员,员工,客户关,系,系深度,客户的,市,市场占,有,有率,服务/产,品,品类型,的,的市场,占,占有率,推销和,广,广告的,费,费用,获得一,个,个新客,户,户所需,的,的推销,和,和广告,费,费用,每个客,户,户的净,利,利润,每月投,诉,诉次数,每个客,户,户区域,的,的净利,润,润,假货渠,道,道数量,每个区,域,域新客,户,户的数,量,量,新客户,销,销售的,百,百分比,无盈利,客,客户的,百,百分比,相对于,竞,竞争对,手,手的价,格,格,产品/服,务,务的取,消,消率,成功销,售,售给客,户,户的产,。