服务流程注解分析1.营业前一切准备r2.站位迎宾13..迎客入座、开卡、 点单程序/买单1. （1）准时上班，着装统一，整理好个人仪容仪表保持良好的精神面貌（2）备好上班所需的个人营业用具.（笔、打火机、小笔记本、 开瓶器、口哨、酒水单）2. （1）按规定时间参加班前例会，班前会管理人员汇报昨日工作中的总结，公布违规事件的处理结果2）认真听取上级对工作的指示，分配当天的岗位和任务，检查 员工的仪容和个人营业用具.3. 例会完毕回到分配的台号（1） 准备好大厅一切用品并检查用品是否完好/整洁（杯具/烟灰缸/ 色盅/牙签/烛台/酒水牌等）.（2） 搞好大厅及卡座的一切卫生（地板/沙发/台面/电器/墙壁/消防器材/植物/音箱/舞台等）特别是舞台的边角及沙发下的 卫生.（3） 按公司标准摆台（烟灰缸/酒水牌/牙签/烛台）.（4） 检查大厅内设备，设备是否正常（如有不正常及时上报维修）5） 保持大厅内空气清新.无异味1. 按规定时间站立于指定位置迎接宾客，精神饱满，热情有礼， 具体要求如下.A：女子双手交叉于腹前，昂首挺胸，面带微笑不可倚墙靠物.B：男子双手交叉于背后，左手握右手关节处，右手握拳，两手自 然下垂，昂首挺胸，面带微笑。
注：（大厅内放轻音乐时；女服 务员耍求重心放在两脚中心，挺胸收腹/腰直肩平，两眼平视/面 带笑容/双臂自然下垂男服务员则双手交叉于背后大厅内放慢 摇时，身体可以跟随音乐自然摆动，但摆动不能夸张，不能摇头, 摆动身体的同时视线不能离开场地的入口及客人）2. 宾客到來，行注目礼表现出热情度（在相距1.5米.•■…2米感觉 目光相遇时，按标准向客人行礼，要求全体人员动作规范一致 （身体略倾，鞠躬35 ,面带微笑）向客人致问候语：晚上好,欢迎光临！）咨客将客人带到台位时，服务员应使用礼貌用语晚上好，欢迎光 临！并主动热情的为客人拉椅示坐，请客人入座后，迎宾确认订房人并介绍该台卡的消费情况并询问是 否开卡，确认开卡后通知收银开卡服务员第一时间为客人点上蜡烛并双手递上酒水牌，询问客人是否 需要喝什么酒水，（参考PDA点单流程）1. PDA专职点单员接到服务员要求点单的手语后，第一时间到达并 向客人问好“晚上好，欢迎光临，先生小姐晚上好，请问今晚来点 什么酒水”并且向客人介绍公司的酒水，由高档到低档仔细聆 听客人所点洒水的名称数量询问客人的特殊要求（啤酒是否加冰的, 您点的XX酒需要配什么软饮吗？我们这里有绿茶、矿泉水.…）并 及时推销小食（先生、小姐晚上好，请问来点什么配酒小菜，这是 本酒店的特色小菜，请随意挑选！）和果盘及纸巾，默记于PDAM， 并马上计算出价格，向客人复述一遍（做到清晰.准确.尽量减少错 单）得到确认时向客人报出金额，应面带微笑（对不起.请问那位 买单呢）客人付款后应当客人而点清现金，辨别真假及残损币（辨 别时切不可当着客人的面举在手中看）并复述所收金额（你好一共 收你XX元，请稍等.谢谢）退一步转身离去（切不可扭头就走） 如遇到犹豫不决的客人时，我们应主动引导消费，促销酒水、小食, 用最快的时间让客人点单。
原则上促销超出2分钟则促销不到位2. 点单员到收银台买单，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收银 员，收银员点清数目后及按确认键确认已收到款项，电脑将“订单 状态”显示为“已收款”找零，打印岀四联小票，收银、吧台、服 务员、客人各一联，服务员一联需谨慎保管，以便查账填写消费明细卡（服务跟踪表）4.接单、传送、参考传送出品流程1. 在传送物品时，必须快速有效率、准确而无误的送至每个台号, 致礼貌用语：晚上好！不好意思，让您久等了！这是您所需要 的酒水总共XX瓶/请问是这种酒水吗？）.2. 物品应直接传送至台面，大件物品由两个人合作登记消费明 细卡，厨房与吧台的物品要分开登记，注意数量、时间.5.上杯/上酒（在传送过程中若与客人对道则应主动让道，不与客人抢道，让道 应往右边让；如果不慎撞到客人，不管轻重 应及时表示歉意），整个传送过程到桌面时 间约二分钟上杯：在旁服务员可配合上杯；视情况定，客人喝啤酒应配上啤洒 杯，基本程序是：用托盘托起与客人人数相应的酒杯或多配2・3个左 右，托到台前“先生/小姐晚上好”将杯按标准送上标准是男生用 小拇指顶杯底部落桌面，然后用大拇指推过去；女生则用无名指顶杯 底部落桌，然后用大拇指推送过去。
握杯底三分之一处不可碰摸到杯 口，托盘不可高于台面上杯是先女宾后男宾，先主后宾，先右后左, 先老后少，做到轻拿轻放若喝其他酒水应配备相应的杯具、扎壶、 洋酒调配上酒：酒水送到客人而前时，先请客人过目（先生：您好！这是您所 点的酒水总共X X瓶/请问是这种酒水吗？）；找零钱（如买单的客 人不在应稍等，不能将零钱找给其他人，以免买单客人误会）；若客 人打赏应大声说谢谢给足客人面子斟酒酒水摆放在桌面时应将酒水商标朝向客人，切不可将酒水摆放满桌 凌乱,应放集中在一个边角，做到台面摆放美观，合理方便（空的左 边，满的右边）•询问客人是否能够启瓶,得到肯定后为起启瓶（开 启啤酒时要左手握住酒瓶的下半部位，固定在桌面上，右手使用开 瓶器开启，注意不能将酒拿在手中空着开启，一面摇晃酒沫溢出；贵 重酒水请示客人是否要帮忙开启，混饮的洋酒须问清客人：您好 XX大哥，那您口味是偏浓还是偏淡一点？ XX大哥，这样适合您口 味吗？）.1. 斟酒：为客人斟酒时应商标朝向客人，拿瓶身下方处，食指控 制瓶身，大拇指握瓶身上方，按照标准程序，啤酒沿着杯壁往 下流；啤酒应斟分，泡沫2・3分；红洒纯饮三分之一，混饮 三分Z二；白葡萄酒分净纯饮二分之一；洋酒混饮四分之一， 纯饮五分之一或按照客人喜好添加酒水。
斟完每人分-•杯后用 标准手势请客人慢用，大厅卡座应开启三到四瓶备用，散桌开 一到两瓶若客人将放在桌上应提醒要放好或将一个杯垫 垫在下而以免沾到水，并询问客人是否玩色盅推销小食小食：酒水上完之后再向客人介绍公司小吃，尽量推销公司食 品中途服务、促销：使用礼貌用语（先生小姐打扰一下，为您清理 一下台面）随时注意台面是否整洁，有无水迹（及吋清理），空瓶 空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时更换，多为公司推 销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四 勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客人的要求，做到有问 必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务 要求四勤目艮勤：服务员的视线始终不能离开客人及整个场地;手勤：服务员要经常帮客人整理台面（清理台面卫生时耍说“对不 起，打扰一下”，应先准备一个托盘将赃物慢慢一点一点的 擦到靠近自己的托盘内，不可将赃物朝向客人方向擦；抹布 要经常洗干净，保持无异味，抹布不可碰到客人的杯具，另 i手托盘应低于桌血再将赃物收回托盘内，工作时不能长时 间扌当住客人的视线，妨碍客人之间的谈笑等，收走空杯空 瓶），勤换烟灰缸，客人桌面上的烟灰缸超过三个烟头或容 量的三分之一要及时更换（首先准备一个干净的烟灰缸，里 面加入几滴水，将其盖在需替换的烟灰缸上面一起拖出台面 至托盘内，最后盖在需替换的烟灰缸上面一起拖出台面至托 盘内，最后将干净的放在桌面上）。
腿勤：服务员应经常走动巡台，不能呆在一个地方，注意客人的动 向，客人呼唤举手或举起手中打火机、蠟烛台时，任何人看见都 要举手回应，以最快的速度小跑到客人面前“您好，请问您需要 什么服务”;嘴勤：服务员礼节、礼貌要时刻谨记，“请”字当头，“谢”不离口2、杯落酒到：客人杯落到在桌面时应及时倒上酒水;烟起火到：当发现有客人要吸烟时应主动上前为其点火，（单手持打火机点燃，然后调节好火的大小，用另一只手遮住风向, 然后双手同时凑至客人面前为其点燃）；嘴动纸动：（适合女服务员）客人吃完小菜或水果女服务员及时递上 纸斤；回声谢到：客人有冋应声应说“谢谢”送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临客人离场后，清理台面时间为2分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管上司安排工作时，绝对要 先服从后上诉服务当中注意的细节：1、 食物饮品上台前应检查是否干净、卫生2、 服务客人时要有笑容及礼貌。
3、 注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务4、 介绍或提供东西时，要清楚出晶部是否有货源5、 如有经理坊台服务员应主动拉椅示坐、拿杯并及时介绍这位是我们公司XX经理/老总如有经理赠送果盘或小菜时应向主宾说明这是XX经理送的，强调不能说是公司送的；果盘、 小菜应摆放在合理的位置6、 当客人使用冰桶应准备一块干毛巾将酒瓶上的水擦干后再送到客人桌而上7、 当有领舞陪客人应酬时，服务员须谨记领舞的牌号，服务员接到客人送花后应说谢谢， 及时招PDA点单员点单，传送员及时把花送到领舞手上并加以标准的手势指向客人的座位, 以便领舞谢花有送自然花的服务员应将领舞带到客人座位，最好能指给领舞看是哪位客人 送花，同时服务员做好售花后的服务拉椅/拿杯）8、 如在洗手间遇到客人应请客人先用，然后再自己，不能同客人抢用洗手盆，让客人感觉 我们的服务无所不在9、 当发现客人酒水剩余不多时应主动上前进行第二次促销，“先生/小姐，不好意思，打扰 一下，请问是否需要再添加酒水吗？ ”10、 始终保持场内环境卫生，地面上的朵物及水痕应第一时间清理先扫后拖，若发现有 用可回收物品应收好，减少损耗）配备卫生夹11、 当发现客人到来时，应第一时间放下手中事物，主动上前迎接客人，请客人入座；如同 一桌客人后到者应及时添加椅子及杯具。
12、 如有客人寄存酒水服务员应将酒水检查后及时送到吧台，然后由吧台开出寄存卡，管理 人员签字，由服务员签字确认，留一张单给客人，整个流程不应超过一分钟，以免客人等太 久服务员在工作中不可有舞弊行为，私自寄存酒水转卖，违者开除13、 在服务过程中，如遇到客人不满意或投诉时服务员应仔细聆听客人的意见，切不可表现 出浮躁或满不在乎的表情，如能解决的当场向客人解释，如解决不了的就及时上报上级，并 做好纪录14、 如客人准备起身离开酒吧时，应第一时间放下手中的事物，主动上前提醒客人带好随身 携带的物品，如发现客人遗留物品，应及时交还给客人，如追赶不上应将物品交给管理人员（值班经理）并做好丢失纪录15、 收台时注意轻拿轻放，把杯具送到指定的位置，切不可影响到旁边客人，不可在客人面 前用扫把扫地，两分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人16、 对转台客人应将客人桌面上的物品全部移送去，不可遗失客人的物品包括香烟、酒 水等）并通知迎宾台17、 服务员迎送客都须而带微笑，做到客到有请声，客走有送声18、 退单：原则上公司不应许退酒，如因工作失误或客人调换口味须退换的须有经理级以上 人员同意后方可流程：服务员把酒水退到吧台一吧台确认后电脑上确认一打印电脑单上 盖退章…•收银台确认退款。
19、 回收：客人放弃寄存的酒水，统一回收吧台开退单交收银盖章。