003_无预订散客的入住手续工作说明书部 门：酒店部最后修改日期：2012-07-28修改人： 总页数：3分部门：前厅部上次修改日期：2012-07-28部门负责人签发：工作项目名称：无预订散客入住手续员工签认：序号工作内容工作标准情景策划事项备注1问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？客人没有回应的时候：面带微笑，继续以下的步骤面对客人时面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；2询问客人是否有预订先生/小姐，请问您有预订吗？1、 没有预订的情景：则根据以下步骤操作；2、 有预订的情景：则按照“有预订散客的入住手 续”操作；3询问客人所需要的房型、数量以及入住天数先生/小姐，请问您需要什么样的房间，要几间呢？1、 房间不紧张时：根据客人的要求为客人安排他所希望入住的房型；2、 房间紧张时：建议客人入住其他的房型；4与客人确定房间价格先生／小姐，这种房间的价钱是．．元1、 客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订；2、 客人不同意的时候：询问客人是否为山语湖业主或中信会会员；3、 客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；5请客人出示有效证件并进行扫描。
先生/小姐，请您出示一下您的身份证好吗？ 1. 客人未带身份证时： 询问客人是否有其他的有效证件；2. 身份证:；3. 中国护照；4. 军官证、士兵证；5. 护照；6. 台湾同胞往来大陆通行证；7. 外国人在华居留证；拿到客人的证件后，要称呼客人的姓氏6填写登记单并让客人签字确认正确填写登记单并让客人签字确认XX先生/小姐，麻烦您在这里签字，）忘记让客人签字时：及时联系客人，首先要为客人道歉，之后要求客人补签字7将客人的证件归还给客人XX先生/小姐，这是您的证件，请您收好忘记归还客人的有效证件时：及时联系客人，为自己的过失表示歉意，并将有效证件及时归还给客人8询问客人房费担保方式，房费的1.5倍收取，最低为500元XX先生/小姐，请问您怎样支付押金呢？现金还是信用卡？1、 现金担保时：正确填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账的时候需要收回；2、 信用卡担保时还会出现如下的情景：A） 该信用卡可以担保：打印出卡单后给客人签字确认，并给客人一联；B）该信用卡不可以担保：委婉的告诉客人由于机器的故障能否用现金担保；3、 客人不交押金的时候：尽量劝说客人，必要时请示前台主管；9为客人做房卡“XX先生/小姐，请您稍等，我为您做房卡。
1、 房卡与电脑不一致，客人所入住的房间则和电脑CHECK-IN的房间不一致，避免方法为：做房卡时需仔细核对该房卡是否与电脑中的房号一致2、 房卡与房卡套所写的房号不一致，客人到达房卡套所写的房间后，发现该房卡打不开门：避免方法为：写房卡封面时要按照实际所做的房间号码书写；3、 房卡失效日期与电脑退房日期不一致，客人未到退房时间，但是房卡打不开门，避免方法为：仔细核对房间的退房日期做房卡时要仔细核对该房卡是否与电脑上的房号一致；该房卡是否与房卡套所写的房号一致；房卡失效日期与电脑退房日期一致；10为客人发早餐券按照餐券要求正确填写客人入住多天时：早餐券只为客人发送第二天的，其余的餐券每天再给客人补发11电脑登记入住电脑CHECK-IN12递送房卡给客人XX先生／小姐，这是您的房卡及早餐券，您住在．．层．．，早餐在俱乐部山湖轩，时间为早7：00到10:00（同时要为客人指引电梯的位置）当客人要求知道房号的时候：打开房卡套，用手指着写房号的位置告诉客人：XX先生/小姐，这是您的房间号码13祝福语祝您居住愉快3。