附件一：集团客户经理日常工作管理指导意见〔试行〕 一．总那么 〔一〕前言 集团客户是公司重要战略客户群体，做好集团客户的效劳营销工作既是稳定公司市场份额，提高业务收入的需要，也是培育及提高公司面向3G时代的市场竞争力的要求集团客户经理作为公司面向集团客户〔市场〕最重要的效劳营销团队，必将肩负更多、更高要求的效劳营销工作职责为促进上海公司集团客户经理效劳营销工作成效的进一步提升，推进公司集团客户信息化工作的高效开展，集团客户部特制定本?集团客户经理日常工作管理指导意见〔试行〕?，以作为各分公司开展集团客户经理日常工作管理的重要参照文件 〔二〕适用范围及解释权 本“指导意见〞适用于上海移动各分公司集团客户经理日常工作指引及各分公司开展集团客户经理日常工作管理及支撑工作的参照文件 本“指导意见〞由上海移动集团客户部负责解释 二．集团客户经理的定位 是集团客户关系的建立及维护者 是公司营销策略的执行者 是集团信息化业务销售推广者 三．集团客户经理的主要职责 1．信息收集，客户档案建立及维护 负责通过各种途径和方式，积极收集集团客户信息，行业动态及竞争情况等市场信息；通过〔系统〕资料填写和更新等方式，建立集团客户档案，维护有价值信息，满足对集团客户实施效劳营销工作的需要 2．需求挖掘及效劳方案设计 负责通过对集团消费行为、集团业务/产品的使用情况、集团客户信息的综合分析，结合客户交流、市场调查等多种途径和方式，积极了解、挖掘集团客户对通信效劳、信息化应用等各方面的需求；在信息收集及需求挖掘的根底上，结合公司效劳、产品提供能力、竞争环境、集团行业特点等因素牵头制定针对集团客户的整体效劳方案。
3．客户开展，关系维护及客户挽留 负责通过集团产品的推广销售，开展集团客户，建立客户关系；通过提供优质效劳、推广营销方案和集团信息化产品等效劳营销手段，维系并强化客户关系，对有离网倾向的集团客户，运用多种手段进行客户挽留 4．集团信息化拓展 负责集团信息化产品的市场推广、客户销售工作；负责“集团信息化解决方案〞，“集团行业应用工程〞等集团信息化工作工程的牵头实施或协助/配合行业经理/相关部门完成相关工作 四．集团客户经理的日常工作内容及根本要求 〔一〕信息收集 信息收集工作的主要内容 〔1〕集团客户信息收集的主要内容 具体字段见下文附件一 〔2〕市场竞争信息收集及记录、提交 在开展集团客户效劳营销工作的过程中，特别是在客户接触过程中有意识地了解、收集竞争对手的业务动态、优惠信息等市场竞争信息 注意留意传播媒介〔例如电台、电视、报纸、宣传单等〕及公司内部发布的关于竞争对手的业务宣传、优惠方案等相关信息，做到“知己知彼〞 2．信息收集工作的根本要求 〔1〕信息收集工作需要贯穿到集团客户效劳营销工作的各个环节及各阶段中 信息收集是客户经理的一项重要日常工作，客户经理应在各个与客户接触的过程中注意有意识地收集客户的根本信息、个性化信息、需求信息及市场竞争信息等各类有价值信息。
〔2〕信息收集的结果需要及时记录并实现标准化管理 客户经理在日常工作中收集到的有价值信息，需要及时录入到公司相应的系统中，建立客户信息数据库，实现标准化、电子化管理对于重大竞争信息等需要及时向上汇报 原那么上，客户经理需要确保所负责集团客户的根本资料在BOSS系统上得到准确的登记，并及时更新，其中重要客户、A类及B类集团客户的根本资料至少每月更新一次，C类集团客户的根本资料至少每季度更新一次 重要客户、A类及B类集团客户的个性化资料/信息至少每2月更新一次，C类集团客户的个性化资料至少每4月更新一次 BOSS系统资料按照要求进行标准填写，具体字段见下文附件一 〔3〕市场竞争的收集及及时上报 客户经理在日常工作中需要注意有意识地开展市场竞争信息的收集工作，并按照所在分公司的相关工作要求，及时上报相关信息 原那么上，客户经理至少每月提交一次市场竞争信息对于竞争对手向我公司集团客户实施的突发、优惠力度强的“争抢信息〞，需要在一个工作日内提交相关部门 各分公司“市场竞信息上报表〞可参考下文附件二“模板〞制定 〔二〕需求挖掘 1．需求挖掘工作的主要内容 〔1〕通过客户访谈等形式开展客户需求挖掘工作 访谈 上门访谈〔包括举行小型客户座谈会、沟通会等〕 【客户访谈的对象主要为集团联系人，决策人，相关部门的管理者，集团员工，集团客户的主要关联单位等。
客户访谈的主要目的在于挖掘集团客户单位“根底通信、移动办公、生产控制、效劳营销〞四个方面“移动信息化〞的需求】 〔2〕通过多种途径开展客户需求挖掘工作 集团客户消费情况分析〔例如客户消费结构，消费变化情况，信息化业务使用情况等〕 客户信息分析〔例如从客户经营范围入手，结合行业信息，分析客户内部管理及业务运作流程中对“移动信息化〞的需求等〕 2．客户需求挖掘工作的根本要求 〔1〕客户需求信息需要及时提交并实现闭环管理 客户需求挖掘工作的主要目的在于更好地进行效劳、业务的销售推广对于可以通过现有效劳、业务满足的需求，客户经理需要制定相应的工作方案，及时跟进客户需求的实现对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求〞，客户经理需要及时提交“集团客户个性化需求汇总表〞给相关支撑、管理部门，以作为效劳、业务改善、产品升级的重要参考信息同时，各分公司需要建立涵盖需求挖掘、需求提炼、需求审核、需求实现、需求跟踪的“集团客户需求管理工作机制〞，确保对重要集团客户、A类集团“个性化〞需求的及时响应和有效满足 原那么上，对于重要集团客户、A类及B类集团，客户经理每2月至少提交一次“集团客户个性化需求汇总表〞给相关部门。
各市公司“集团客户个性化需求汇总表〞可参考下文附件三“模板〞制定 〔2〕客户需求挖掘要从“了解需求〞向“创造需求〞转变 集团客户经理要善于站在客户的视角，在进行充分的客户信息分析、行业分析等根底上，从帮助集团客户解决问题，创造价值的角度，挖掘出企事业单位“根底通信、移动办公、生产控制、效劳营销〞四个方面对于“移动信息化〞方面的需求，并通过适宜的方式〔例如利用“集团信息化培训座谈会〞等形式〕，把“客户的需求展示给客户〞，从而为集团信息化拓展工作奠定良好根底 〔三〕效劳方案设计 1．效劳方案设计的主要内容 〔1〕对公司现有效劳、业务、产品的组合 针对客户需求，选择适宜的产品或者“产品组合包〞〔例如对于较为简单的短信应用，那么推荐企业短信通产品，对于较复杂的应用需求，那么推荐企业信息机等〕； 根据客户需要，确定产品/业务的效劳对象或效劳范围〔例如，对于短号集群网业务，需要站在客户角度，提出使用该业务的人员范围建议等〕； 根据客户行业特点等，确定产品/业务的“套餐类型〞〔例如，根据客户业务量需要推荐不同的GPRS套餐等〕； 〔2〕对客户可获得的价值的说明或展示 从客户的角度，对客户使用我公司效劳、业务/产品后可获得的本钱降低，效率提高，风险降低，形象提升等方面的“经济价值〞、“非经济价值〞进行说明及描述； 〔3〕竞争对手方案比拟说明 对于和竞争对手进行直接竞争的情况，方案中还需要增加双方的相应比照分析，尽量通过数据，案例等方式，突出我公司品牌，效劳，产品特性等方面的优势。
2．效劳方案设计工作的根本要求 方案设计需要从客户角度出发，方案内容需要确保准确，针对性强； 最终提供应客户的“方案〞需要经过相关主管人员或主管部门审核 各分公司“集团客户效劳方案〞可参考下文附件四“模板〞制定 〔三〕客户开展，关系维护及客户挽留 1．客户开展的主要工作内容和根本要求 客户经理可通过向企事业单位、社会组织团体等目标客户销售、推广我公司的集团产品〔例如集团VPMN〕的方式建立集团客户关系 原那么上，客户经理需要严格按照分公司相关工作标准或业务标准的要求，在集团客户开展的工作过程中，注意对集团客户的资信情况、诚信情况进行必要的评估，以确保开展优质集团客户，躲避公司风险 2．客户关系维护工作的主要内容和根本要求 〔1〕客户关系维护工作的主要内容 客户关系维护是客户经理的核心工作之一，客户关系维护的主要手段是以提供优质效劳、“个性化〞效劳为根底，以“客户关心〞为主要方式的日常重要工作，主要内容有以下几项： 咨询受理、业务受理、投诉处理及时响应客户的效劳需求，充分运用或调动公司营业厅、热线、网站等自有效劳渠道及公司集团业务“合作伙伴〞为客户提供优质效劳；对于“批量业务处理〔例如批量补换SIM卡，打印发票等〕〞的效劳需求，客户经理可以引导客户使用适宜的渠道办理业务，并提供必要的组织协调等支持。
定期或不定期地进行客户沟通例如通过 沟通、上门拜访、短信/邮件联系等方式和集团客户〔主要为集团联系人、集团决策人、集团领导人〕进行交流和沟通沟通的内容可为询问客户意见、建议，了解效劳、业务/产品的使用情况，介绍我公司最新优惠信息或新业务信息等； 客户生日、重要节假日、集团纪念日等客户关心例如在集团联系人，关键人或领导人生日、集团客户单位活动庆典、元旦、春节等“效劳关键时刻〞，通过 、上门等方式向集团客户表达问候，送上节日关心礼品等方式，维护、强化客户关系； 组织或邀请客户参加我公司举办的“客户联谊活动〞； 安排或陪同“首席客户代表拜访活动〞等 〔2〕客户关系维护工作的根本要求 原那么上，重要集团客户、A类及B类集团的“客户经理效劳知晓率〞必须为100％，C类集团的“效劳知晓率〞必须≥70%；通过各种方式开展的客户关系维护工作的频率为：重要集团客户、A类及B类集团至少每月1次，C类集团至少2月一次 【说明：“客户经理效劳知晓〞指集团联系人、关键人知道为我公司为其设立的相应的客户经理的姓名及联系方式，“知晓率 知晓客户数/总客户数〞】 3．客户挽 。