中国电信渠道经理技能五级认证认证教材——基础篇（V1.0）2013年 月 日 目录 第一章 电信基础知识第一节 电信行业特点一、 电信行业的特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织它具有一般物质生产部门不同的特点其特点主要表现在以下四个方面：1、 电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全2、 电信的生产过程也是消费过程生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库3、 电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要4、 电信是全程全网联合作业要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。
二、 电信产品的特点电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移因此，电信产品做为服务产品具有如下特点：1、 电信产品的无形性电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物产品最重要的差异之一用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：电信产品价值的货币表现2、 电信产品的生产与消费在时间上的等一性与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的3、 电信产品的不可储存性电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失这种损失表现为机会的损失和折旧的损失4、 电信产品的复杂性电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。
5、 电信产品的相互替代性电信产品具有很强的替代性客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：（1) 电信企业内各类电信产品替代例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定、移动2) 电信企业外各类电信产品替代例如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动以及中国电信、中国网通的固定三、 国内主要电信运营商概况1、 中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000 年4 月20 日成立，由中央直接管理中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2005 年底，资产规模超过4000 亿元，员工12.08万人中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31 个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市2008 年，根据《关于深化电信体制改革的通告》的要求，中国铁通集团公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP 和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供、数据、IP 等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌，用户号码段包括“134/135/136/137/138/139/150/157/158/159/188”2、 中国联合通信有限公司中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009 年1月6 日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等2009 年1 月7 日，中国联通获得了WCDMA 制式的3G 牌照拥有“沃”、“亲情1+”、“宽带商务”、“世界风”、“新势力”、“如意通”等业务品牌用户号码段包括“130、131、132、156、186”第二节 中国电信企业概况一、 中国电信集团公司概况中国电信集团公司是特大型国有通信企业中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级电信公司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。
中国电信可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定和移动业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求2002年11月，中国电信所属通信主业资产在香港和纽约上市，2006年12月，中国电信所属实业资产在香港上市中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点注册资本1580亿元人民币主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务从2005年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务2008年，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，2009年初，获得了国家发放的第三代移动通信（3G）牌照，成为全业务电信运营企业。
在企业战略转型的指引下，中国电信实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，目前已经形成了“天翼飞Young”、“天翼领航”、“天翼e家”三大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”等众多业务和产品品牌为了充分满足客户的信息通信服务需求，结合前期转型经验和全业务经营阶段成果，进一步提出深化聚焦客户的信息化创新战略，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者，进而成为业界领先的综合信息服务提供商二、 中国电信企业发展历程1、 艰苦创业阶段1949-1978国家扶持下发展，网络覆盖、电信装备的科技含量较低以满足党政军及国家企事来单位通信需求为主典型的行政管理＋业务管理双重色彩2、 跨越式发展阶段1979-1999通信需求急速增长，电信业大发展网络规模扩大，装备实现数字化、程控化电信服务转向为全民服务浓厚行政管理＋业务管理＋行业管理的色彩3、 公司化新纪元2000-20042000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港成功上市4、 战略转型2004年末～传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”把握以信息化带动工业化、建设电信强国的政策机遇主动满足客户个性化、多样化的综合信息服务需求积极推进向现代综合信息服务提供商的战略转型三、 中国电信企业战略转型中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。
为此，中国电信集团公司提出了战略转型的三个阶段：1、 第一阶段：调整准备期（2005-2007）用2-3年时间完成四大准备：思想准备、市场准备、组织准备、资源与财务准备2、 第二阶段：攻坚突破期（2008-2010）用2-3年时间实现：收入增长出现向上拐点、转型业务规模发展非知收入占比达到55%、系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行动3、 第三阶段：完善提升期（2011-2015）用3-5年时间成为世界级现代综合信息服务提供商目前中国电信正处于战略转型的第三阶段（完善提升期），正面临产业融合转型的巨大挑战，为了适应外部形势进一步深化企业战略转型并加快企业发展，中国电信管理团队提出了“一去二化新三者”的深化转型思路一去”是指“去电信化”，“二化”是指市场化和差异化，“新三者”是指智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者去电信化”就是适应移动互联网时代的要求，以创新的思维、创新的观念，摈弃不适应发展的东西，更加贴近客户、了解需求，更加关注客户感知差异化”就是不断拓展信息化应用，满足各种信息化需求，避免陷入价格战市场化”就是运用市场化的机制和手段，充分调动基层管理者和员工的积极性、主动性和创造性，进一步解放和发展生产力，增强企业发展的活力。
新三者”就是继续深化战略转型，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者4、 未来三年主要的目标任务：（1) 加快发展：聚焦客户，以移动、宽带、增值及综合信息服务等支柱业务为增长点，加速行业应用的规模拓展，努力减缓固网语音的下滑速度，确保重点业务的优势地位，逐步形成结构均衡的五大支柱业务群2) 创新突破：强化以产品为中心的系统创新，聚焦ICT应用服务、宽带互联网信息服务推进组织变革创新，建立适应新业务发展的一体化运营体系3) 夯实基础：打造大容量、高速率、能力领先的新一代全业务网络，打造全网一体化的客服体系，提升集约高效的全网客户服务能力4) 强化合作：借力合作伙伴，聚合移动互联网优质内容提升流量价值；灵活定位合作模式，建立行业应用合作拓展协同机制5) 提升价值：通过提升用户价值、员工价值，最终实现提升企业价值第三节 中国电信企业文化(一) 企业使命 让客户尽情享受信息新生活企业使命表明企业存在的目的和价值这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位客户”是企业生存和发展的根基尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。
信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础，中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信提供的信息服务是开发、传递和利用信息。