酒店传菜部培训资料 酒店传菜部培训资料 传菜部培训计划 1、仪容仪表及礼貌礼节 2、托盘服务规范 3、传菜员岗位职责 4、传菜员工作规范及标准 5、传菜部员工注意事项 第一课 一、培训课题：服务员仪容仪表及礼貌用语 二、课时安排：60分钟员工仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲 2.4 男服务员坚持每天刮胡子 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤脚 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、传菜员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，男传菜员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、传菜员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静 10、传菜员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
二.餐厅服务中的礼貌用语 1、问候声： “先生（小姐）您好！欢迎光临2 “谢谢您的帮助” 2.3 “谢谢您的光临” 2.4 “谢谢您的提醒” 4抱歉声 4.1 “对不起，请稍等，立刻就好！” 4.2 “对不起，打搅一下” 4.3 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做 5.2 “好的，我立刻就去” 5.3 “好的，我立刻安排 5.4 “没关系，这是我应该做的 5.5 “我明白了 6祝福声 6.1 “祝您用餐愉快 6.2 “新年好”1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临 7.2 “先生（小姐）再见 7.3 “请慢走”礼貌用语注意事项 9.1 注意面对宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲平凡话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清晰流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。
客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢 什么是传菜部 就是负责把厨房的成品输送到餐厅，负责餐前餐后的准备工作及清理工作，属餐厅与厨房的传递部门主要承接楼面与厨房、明档、出品部之间的一个重要环节，起到传菜，传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节 二、端托盘服务技能 1、端托盘的技法：端托盘是餐饮服务员用来为顾客端送物品的常用手段，是其必须掌握的基础操作技能 （1）单手托盘技法：单手端托盘适用于利用中小型圆形托盘或椭圆形托盘来盛装、运送物品，将少量、小型的餐点饮料、餐具器皿或较轻的物品直接托在手中服务顾客单手托盘的操作方法是：伸出左手，掌心向上，五指分开手掌形成凹型中空，掌心不能与盘底接触用五指指尖与掌根部托住托盘，将托盘平托于胸前，保持托盘平稳 （2）双手托盘技法：双手托盘通常适合运送以长方形托盘来盛装的量多、质重的餐点、饮料及 餐具器皿等，以方便餐饮服务人员往来于厨房与餐厅服务台、服务柜之间双手托盘的操作方法是：将托送的物品依照大小轻重，匀称地摆放在托盘上,伸出双手抓住托盘两端的中间局部，双手抬起，托盘平衡地端在胸前。
（3）肩托托盘技法：肩托托盘常用于宴会或西式餐饮服务中 端托盘行走要领： （1）常部：常步即使用平常行进的步伐，步距要匀称，快慢适宜 （2）快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形快步主要是端送需要热吃的菜肴，如锅巴肉片、拖鱼条、松鼠鳜鱼、拔丝山药等，因上菜慢了就会影响菜肴的风味 （3）碎步：碎步就是使用较小的步幅、较快的步速行进主要适用端汤，使用碎步可以保持上身平稳，防止汤汁溢出 （4）垫步：垫步即是一只脚在前，另一脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐垫步一般在穿行狭窄的过道时使用，还有就是在行进中突然遇到障碍时或靠近席桌需减速时使用 端托盘的注意事项：在端托的过程中，最忌讳的是因端托不稳或行走不稳而毁坏菜品形状或汤汁溢出所以一定要注意菜品的形状和口味的完整 三、传菜部的工作事项 A、开市前准备检查事项： 1、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取 2、调制配料:（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等） 3、检查保温台是否加水，电源是否完好 4、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生） 5、检查工作用具是否够用及时清理(如擦盘子抹布、公勺、酒精炉、干锅架子等）。
B、开餐过程： 1、厨房出菜时，应立刻给该菜配上相应的配料，然后划去已上菜肴名称 2、沟通与协调：及时将前厅对出菜的要求告之厨房，洁清菜及时告知餐厅部长和吧台，将客人要求再制作的菜肴及时告知厨房，处理客人催菜时与厨房协调，及时到收银台上写临时沽清 3、假设见长时间没出来的菜要及时催菜 C、收市工作： 1、处理当天错漏的菜式 2、台面用具的清理及检修 3、把保温台清理后，切断电源 4、整理单据，清理划单台 5、地面卫生，水电的收市检查 四、传菜部的注意事项： A、 1、看清厨房小票和传菜部单据上的菜名，包间要相符 2、盘子周围要干净 3、随上与菜品相应的调料，如饺子（饺子汁）、自调面（肉酱、西红柿、调料等）、椒盐配料和相应的器具如：锅仔（锅仔架及腊、明炉器皿随排腊等） 4、热菜和主食要加菜盖 5、必须要知道所传菜名 6、传菜员把菜传到相对应的包间门口时，轻敲门，服务员开门后传菜员报菜名，与服务员对菜单核实无误，协助服务对客服务（上菜听从客人要求，为客人找服务员等），然后顺便把撤下的餐具一并带走 7、传菜过程中遇到客人要主动避让、听到客人招呼要随时为客人服务。
8、客房送餐的菜要提醒厨房在较短的时间内集中做好一起送往客房 9、自助餐或散台上三两位客人的餐要在较短的时间内上齐B、传菜员的“八不传菜”的基础内容如下: 1、出品“装饰装碟”不合格者不传 2、数量、分量缺乏者不传 3、盘子、碗边不干净不传 4、不符合点菜员注明的要求者不传 5、相随的调料、器皿未配齐者不传 6、点菜单上没有的菜不传 7、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不传 8、餐具破损有残次者不传 五、传菜部的工作要求： 1、仔细完成上级安排 的任务 2、熟悉酒店的台号和包间名称（A区朝阳厅、四顺厅、美斋厅、铭卿厅、鹏峰厅、泰寿厅、梅葛厅；B区财祯厅、碧玉厅、瑞凝厅、吉祥厅、宏图厅、鸿源厅、聚禄厅、富华厅、伍福厅；C区春竹厅、夏兰厅、秋菊厅、冬梅厅、阳光厅；自助区辉煌厅） 3、保证对号上菜 4、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等 5、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等 6、保存领用当天的用品、用具 7、检查菜品的质量，搞好本区域内卫生和食品卫生 8、做好楼面和厨房联系的沟通、传递工作 传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。
因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清楚的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用 下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助 一、传菜员岗位工作流程 1． 传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作必须处理完个人的一切私事积极投入工作中 2． 传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知 3． 准时参与班前会，了解当天安排 的工作任务和上级的通知 4． 5． 6． 7． 做好餐厅正式营业前的工作区域卫生 准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便 传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜 传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递快速，走菜快捷” 8． 传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具 9． 开餐结束后，传菜员要注意负责清扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。
10． 传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境 11． 传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员仔细做好工作交接 二、传菜员岗位职责 1.按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥 2.开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备 3.保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配 4.熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，快速送到服务员手里 5.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字领先，请字不断做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关 6.餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备 7.天冷备好菜盖，随时使用 8.负责餐中前后台协调。