服务标准及流程一、仪容仪表及标准《男服务生一少爷》制服一必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失的纽 扣或线头脱落面部一面容整洁，经常刮脸，不留胡子口腔一工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食 物），更不能饮酒，也不能较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白 头发一坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超 过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外） 其它颜色耳朵一不能佩带耳环手部一不能佩带戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩带（除手 表外）任何物件脚部一只能穿黑色短袜鞋一一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的 款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表而要光亮，不得有灰尘及污渍《女服务生一妹妹》制服一必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失的 纽扣或破损，露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带 面部一化妆淡雅，眉毛不要画的过于粗浓，粉不能抹的过于厚浓口腔一唇膏不能涂（唇红色外）的颜色，工作前不得吃喝带有异味的 食品（洋葱、大蒜或较浓的食品）头发一坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有 头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不 能漂染（黑色外）颜色。
耳朵一不能佩带耳饰颈一不能佩载工作用具之外的任何饰品手部一不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕 不得佩带（除手表外）的任何物件脚一只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污 渍鞋一一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损, 皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍二、 上班例会的规定及标准1・例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐2. 例会时在固定区域内由值班领班点名及开会3. 按区域排，按高矮次序女在前男在后4. 公司口号：5•例会时不得接打私人，不得私下议论、谈笑6. 领班检查所属区域人员的仪容仪表：制服、面部、口腔、头发、耳部、于部、脚部、鞋7. 主管、经理抽查8•总结工作报告，下达新的工作任务三、 营业前准备工作1、 杯ini清洁卫生标准：所有杯皿应先用热水烫过，再用口布细擦， 手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光照射下查看要求：无水渍、无 斑点、无指纹印、无灰尘2、 KTV包房内所备器皿必须备齐、充足，规格大小要求一致，VIP 区不得摆放卬有广告商标的杯具3、房内器皿配置表:房型威杯白兰地水杯红酒杯杯垫果碟水壶公杯骰盅烟缸垃圾桶辅助椅跪垫（要求：靠桌没的杯JUL要与桌沿有1食指的距离。
4、 布台所多的杯皿应整齐有序地排放在工作柜内，上层为玻璃器皿, 下层为烟缸、杯垫、骰盅5、 检查包房内所有设施：电视机、咅响、麦克风、杀菌灯、及 VIP台灯6、 麦克线要盘卷有序地挂在指定位置，不得有结7、 补助椅要求颜色、规格一致8、 跪垫整齐靠于台前，不要放于电脑箱旁，不利于电脑散热9、 营业前各组领班会分别检查次组包房内的准备工作及清洁工作四、服务姿势1、 站姿标准：挺胸、收腹、目光平行正视前方，时常保持微笑女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚 并拢男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）2、 示方向手姿：拇指伸直，紧贴食指，其余四指并拢伸直，手臂 伸直，指尖朝所向方向指示3、 进房标准：每次进房应先叩门两次，每次间隔5秒，进门后右 手及吋关门，面朝顾客4、 跪式标准：收腹挺胸，面带微笑，双腿弯曲，中关节至小腿落于跪垫小腿向后，双手之手掌自然放在大腿内侧或腿上5、 托盘标准：挺胸收腹，左手弯曲90上臂垂直紧靠，前臂平直 向前，五指张开手掌微握，用六个点托住托盘底部正中，右手 掌背贴在腰部，身体双臂不得向左或向右倾斜6、 走姿标准：走路轻快、敏捷、挺胸收腹，抬头平视前方，身体 不能向前，向侧偏，晃肩摇头，双手垂直自然摆动，托盘时右 手向右放在腰部，不得小跑或奔跑。
7、 坐姿标准：双脚并齐，两手垂直放在两腿上面，两腿不能叉开 或跷二郎腿，身体重心垂直向下，双肩平稳放松五、房间的服务流程及席间服务A、 客人进房1、 当客人由领位带入包房门口时，服务员应站立包房门侧，面带微 笑：“晚上好！欢迎光临！”同时把客人带入包房内，并对顾客订位人 进行确认2、 当客人入坐后，服务员应关上房门，找一所有顾客都能看见自己 止面的方向，面带微笑，目光集中不得乱转并做口我介绍：“各位晚 上好！我是本包房的服务员（主TABLE）,我叫***，很荣幸今晚能 为您服务，请问现在能为您开咅响吗？ ”3、 经客人同意后，应立即打开电视机电源按TV键进入AV1,然后 打开电脑电源，电脑画面进入主画面后再点击进入点歌状态，并把伴 奏及话筒音量调到适当的音量4、 通知主接开机，外围服务员通知订位人及时领取热毛巾给顾客 使用）5、 客人唱歌话筒线不能从台面前拉过，应从顾客脚下台沿穿过6、 点歌：电脑主画面会分“国、粤、台、英、日、韩、拼咅、字数、 男、女歌星、流行歌曲、合唱、乐队、戏曲、革命歌曲、民歌等”类 别B、 点酒、秀酒、倒酒的规范操作1、 先向客人介绍本包房的基本消费，并礼貌的问客人：“对不起， 请问各位是否有存酒？ ”如有存酒请客人在取消单上写下存洒 时的相同名字并签名，同时问客人所存酒的酒名，然后/好的， 请稍等，我马上去拿存酒。
退出包房后去司酒库凭客人签名提 取客人存酒，并带上存酒卡请顾客核对、确认2、 如客人没有存酒请客人点酒水“请问各位，需要来点什么酒？ ” 并向客人介绍推销一公司是否有促销活动，开二送一，开套酒—洋酒（XO、VSOP、WHISKY）,再红酒（进口、国产）最后啤酒 —再询问或建议是否来个水果拼盘，并点些佐酒小吃等—如点红酒应询问是否需要雪碧、柠檬调配，其他饮料，如柠檬茶、 咖啡、牛奶应问清是否要热、冻之分，白兰地及威士忌需添汤力水、 苏打水、绿茶、可乐调饮3、 如客人点到电脑上没有的酒水，应找领班主管领取手工单并由主 管签字生效按酒水吧单，到出货处领取酒水，准确送到包房4、 当客人点好酒水后，并重复一遍，然后小步退到电脑旁，在电脑 上点上所点酒水礼貌用语：“请稍等，您点的酒水马上为您送到 当外围传菜员收到划单处的酒水单据后，到出品处及时领取酒水、食 品，在单据上盖章证明已领取，并将所点的酒水及时迅速地送到相应 的房间，酒水单据交由房内妹妹保管核对5、 在酒水送到之前，可以点上几首歌给客人唱，以免房间气氛紧张、 尴尬6、 当酒水送到后洋酒应给客人展示并验酒“对不起，让您久等了， 只是您点的^。
一验酒：将酒用力摇几下，迅速将酒瓶倒立，停顿5秒，酒的泡泡在 5秒钟内消失，确定是真酒—秀酒：酒瓶瓶底放在左手掌心，瓶签朝向客人，右手掌心向外，瓶 颈靠在右手虎口，酒瓶向内倾斜45度，向客人展示，礼貌语“请问 现在能为您开瓶吗？ ”7、 倒酒：一手扶持酒瓶底部，一手扶持酒瓶颈部，倾斜倒入公杯7 分满，然后顺时针方向停顿一下，使外溢的酒流入瓶内，入口有防伪 弹珠，应先拍打一下酒瓶底部，然后再倒酒8、 加酒（冰块、矿水）在倒酒入杯前应先问客人是否要加冰块，一 般白兰地是不用加冰块的，所以可以不问，但是不要忘记配一杯冰水 给客人如果是要加冰块的，就在杯中加2至5块冰，再倒入酒，（酒 大概倒十分之一左右），如加矿水应倒入十分之二9、 递酒：每杯酒杯底部应用杯垫垫住，双手递放在客人面前，注意 每杯酒都应配一杯矿水10、 红酒：先倒入红酒杯十分之二，请主客品尝、验酒，确认无假后, 再依顺序倒酒，如需调配，应在扎壶内加入I •分之四方冰，加入柠檬 片再依顺序倒酒，先主后宾，先男后女如需调配应在扎壶内加入十 分之四的冰块，倒入红酒半瓶，雪碧一听（一般加法，除客人特别说 明外）注意：红酒有沉淀，出酒时要小心，不可上下摇动，而使瓶 中沉淀物搅乱。
秀酒方法相同11、 啤酒：开啤酒应左侧身，不要对着客人开酒，沿着杯壁慢慢往下 倒，一半即可注意：不得乱摇，防止外溢12、 上酒时应在客人左端上酒13、 酒水倒好后，服务员应面带微笑，礼貌的依次向客人敬酒，并祝 客人玩的愉快14、 杲盘内的水果应及时地进行分在杲碟内给顾客食用（切记应先分 给顾客，不要太多，或品种单一）C、席间服务：（对不起，为您清理一下台面）1、 及时主动地清理台面，保持桌面整洁，把剩余的空杯清理掉， 不要让客人觉得台面很乱2、 勤换烟缸，烟头不超过3个，勤收空碟，空罐应放在台面下或 放置指定的垃圾筐内，以免客人忘记饮过的数量3、 及时主动的询问客人是否需要添加酒水、小吃，但要掌握要领, 不要公式化的强行推销，要根据当时的场合表现出你的促销是在 关心他，有利他的一面4、 注意观察，保持气氛，如公关人员外出，应主动和客人玩一些游戏或唱歌，再谈及一些客人感兴趣的话题5、 入包房内的业务人员确定后，应及时填写服务单,登记她们的姓名及号码，并注明所接待的业务经、副理，及其，然 后向她们所戴的工号牌进行核对完毕后交由组长领班进行统 计6、 帮客人点烟时，应右手拿打火机，左手挡住火焰以免烫到客人。
7、 注意当有行政干部及业务干部进房打招呼时应及时介绍并倒好酒 （注意量少些），当干部离房时不论杯内是否有余酒应及时清理掉8、 如顾客谈话调换座位应及时将杯位置调换，或收掉重新拿酒杯倒 酒六、营业及服务时应注意的1、 如遇客人转房，服务员应及时报备主管及主接，同时通知当桌 的业务经、副理，主接同意后方可转至相应包房（大房不可转 小房），再以最快的速度开转房单，转房单由主接签字生效后交 给收银台转房后的包房电脑可能显示“此房未开机”等字样 可告知客人稍等片刻，再进入电脑点餐2、 如客人对此包房不满意，可在进包房15分钟以内，允许退包房, 超过15分钟以上，必须报备主管知情，经允许方可退房退房 时须开退房单到主接台，征得订位人同意后方可退房3、 如客人提出对我公词设施或其他方面之建议，不管是否合理都 应客气礼貌地听取，对好的建议应及时记录，下班后向上级汇 报，不要觉得客人提出建议就是找我公司的缺点，并加以反驳, 以免产生对立4、 当客人投诉有业务人员窜台时，应及时的通知当桌的经、副理, 让她们来处理5、 如客人要找另外的业务经、副理，也应通知当桌的经副理，尽 量避免自己去找6、 注意房间的最低消费情况，如有超出要告知客人，并通知业务 经、副理。
7、 涉及到公司机密的提问，及婉转地拒答8、 当顾客要找公司的行政干部及公司老总时应先问清顾客的姓名 及职业，然后再说我帮您询问一下在不在公司，不要直接回答 是或否，然后将情况反映给部门主管或经理9、 当顾客损坏物品，不管是有意或无意都不能直接向顾客索赔， 应通知订位人及部门主管及经理解决10、 对房内的异常情况（跳快舞）玩扑克，怀疑有毒品应迅速反映 给部门主管、经理11、 酒水人员服务时应及时填写包房服务记录卡七、结帐1、 准确了解顾客现消费的金额，并提醒告诉顾客消费是否有差额2、 通知小姐，及业务经、副理及时回台3、 将整理好的酒水明细单交给帐台，并拿帐单4、 如有存酒应填写酒卡，如存酒喝完也应填写（1/10的酒，要尽量消耗掉）一存酒：准确估量一下存酒的酒量（估量数字确定为-I•分之几，如已 开瓶但未喝。