汽车4s店标准服务礼仪

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1、服务礼仪服务礼仪 重要的第一印象 什么是第一印象什么是第一印象(首轮效应首轮效应) 就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。 重要性重要性： 这个第一印象会左右顾客对公司的评价、以及以 后是否还能得到人家的光临。所以我们一定要做到， 任何时候都能给人以好的印象。 首轮效应=经济效益。 在4S店内，整齐的职业装很重 要，他可以潜意识地提升客户与 店内服务人员的交流素质。 一、仪表 注意色彩的搭配 暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉 冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、 安宁、友好 中和色（白、黑、灰等）给人平和、中和色（白、黑、灰等）给人平和、 稳重，可靠的感觉，是最稳重，可靠

2、的感觉，是最常见常见的工作的工作 服装用色。服装用色。 二、服 饰 1、表情要自然 2、表情要友善（不要有敌意，异议） 3、体现我们公司的三服务（跑步、 站立、微笑） 三、表情 (一)压低声量：符合规范、好听 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉 稳；尊重他人。 (二)慎选内容 私人问题不问(收入、年龄、婚姻、健康、个人经历) (三)礼貌用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语 四、语 言 欢迎光临 感谢您常来光临 让您久等了 好，明白了 抱歉，对不起 请你稍等片刻 打扰您了 欢迎的心情 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意 接待顾客

3、时的7大用语 1、眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、口到讲话内容要切合对方实际情况，明确 表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方 的话题倾向，作出合理反应。（该说的说、不该说 的不说） 3、意到讲话时意思明确，态度平和、友善， 意会他人言中之意，反应迅速、准确。 交谈的“热情三到” 说话方式（一） 说话方式（二） 关键时刻一句话就起决定作用 场场 合合 接听电话时询问对方姓名 寒暄 询问对方印象时 让对方久等时 赔罪时 别人拜托自己传话时 感谢对方来店时 用用 语语 请问您贵姓 您是先生吧，早就期待见您一面了 您还满意吧 让您久等了 真的是非常抱歉 明白了，放心吧，我会将您的原

4、话转告他的 非常感谢您能抽出时间光临本店 1、适合不同顾客的音量和语速 2、说话数量比例是:顾客70，自己30 3、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触 4、采用建议性的说话语气：“您觉得这样 如何？” 说话方式（三） 传达自己诚意的说话方式，加强顾客对经销店人员的信任 在不妨碍他人工作 和交际的情况下进 行。 介绍的内容：公司 名称、职位、姓名 给对方一个自我介 绍的机会。 您好！4S店 的服务顾问周润发 为您服务 请问，我应该怎 样称呼您呢？ 自 我 介 绍 待人接物-接待礼仪 引见：办公室人员引见、介绍 引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留 给顾客 介绍：尊者居后（尊者优先知情

5、权） 退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良 好的行姿，出门后轻轻把门关上 切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚 叫人时候手势 待人接物-引见介绍 1、待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，要做好服务过程的“三 声”（进有迎声、问有答声、去有送声），恰当适时的运用“文明十 字”，用心体会运用“热情三到”（眼到、口到、意到）。 2、见到客人应目视客人，面带微笑问好；当客户进入大厅时,接待员应 在其进入大厅的第三步时,起身,并微笑目视客人. 3、接待客户要做到首位负责，从接待客户到客户离开,应尽可能地做到 全程服务或引导服务.不推委责任，积极主动的协调工作、服务客户， 共同努力营造宾至如归

6、的氛围。 待人接物-接待客人 沏茶： 1、坐下后，及时给客人送上茶水,茶叶不宜过多，水不宜 过满， 2、双手扶杯子1/2以下部位递给客人，严禁手扶杯口递 水, 为客人倒水时,水应为水杯容量的3/5.客人用后,及时清理, 本公司员工,不得使用公司的纸杯,饮水杯应自备. 待人接物-接待客人 注意： 待客户要热情周到，注意不能无称谓，不能用替代称谓，不能用不适当称谓， 不能称兄道弟带有社会气息 。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户，事前已通知来的客户，要表示欢迎 需要客人等待时，要向客人解释清楚，请求客人的谅解； 应记住常来的客户,来过三次的客户,应能叫出其姓名,并知其身份.使客户有一种 被尊重

7、感. 接待客户时不能有不良动作，如手抄口袋里，掏鼻孔、耳朵等； .当客人要告辞的时候，应起立并送到门口，重要的客人应送至大门口或汽车旁， 并握手告别,感谢客人的惠顾，并欢迎客人随时光临。 待人接物-接待客人 国际惯例国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女 士、夫人和太太。 中国特色中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与 北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼： 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师 称呼随时代而变化称呼随时代而变化：服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，后 来大都称先生、小姐，但

8、小姐这个称呼目前少用为佳。 待人接物-称呼 点头点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人 相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问 候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。 点头的方式点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 要求要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第 二次见到客户，可点头示意！ 待人接物-致意 鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右 手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏 要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端 正，并伴以微笑。 待人接物-鼓掌 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体 自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼

9、。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 待人接物-鞠躬 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注 视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视， 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你 非礼和心不在焉。 待人接物-视线 熟悉顾客 70至80厘米 陌生顾客 1米至1米2 站着时： 约2个手臂长 坐着时： 一个手臂长 一站一坐时： 一个半手臂长 待人接物-距离 与顾客交谈时应保持的距离 （1）约定时间和地点）约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定 拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、 快下班、异常繁忙、正在开重要会议时 去拜访。也不要在客户休息和用餐时

10、间 去拜访 拜访客户 （2）需要做哪些准备工作？）需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用 到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话 本、磁卡或 现金、计算器、公司和产品介绍）。 准备好车辆。（注意沟通和协调） 明确谈话主题、思路和话语。 （3）出发前）出发前 最好与客户通电话确认一下，以 防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至至10分钟到。分钟到。 （4）到了同客户的约定地点）到了同客户的约定地点 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达 （5）进入室内）进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的

11、。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待 员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料， 请接待员转交。 (6)见到拜访对象见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听 到“请进”后再入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意 (7)会谈会谈 注意称呼、遣词用字、语速、 语气、语调。会谈过程中，如无 急事，不打电话或接电话。 (8)告辞告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间 和时机。说完告

12、辞就应起身离开座位，不要 久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把 门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留 步。 服务意识 名言-有什么样的思想就有什么样的 生活和工作态度 所谓服务意识就是指服务人员的感觉。 “感觉”只可意会不可言传。对事、 对人等等的喜好 什么是服务意识什么是服务意识 对服务人员在工作中的具体要 求,是职业道德的基本表现。 对客人的要求有求必应，不厌 其烦、不畏其难 麦当劳 小故事 注意事项 一、有没有服务意识 服务意识是重要的，了解自己的工作 性质 （小短片） 二、有没有正确的服务意识 不骗人，不蒙人 怎么建立服务意识 服务就是为别

13、人工作，为单位、 为社会，做服务工作要有神圣感、 崇高感、责任感，服务没有尊卑贵 贱之分，我们做的都是社会需要的、 不可缺少的，不要拒绝做任何小事， 大事都是由每一件平凡小事做起的， 离不开齿轮、螺丝钉。 正确服务意识的四个要点： 自知之明：在其位谋其政、不在其位不谋其 政；不要免为其难不要越位，很多人管了自己 不该管的事，而自己该管的事没有管好；量力 而行，恪尽职守。 善解人意：了解满足对方的需求、考虑互动。 （点菜小故事） 无微不至：教养体现于细节，细节展示素质； 从细节上了解和满足服务对象的需求。 不厌其烦：谁都愿意习好点的东西；为别人 服务，理当不厌其烦。 （小短片） 脑筋急转弯： 失踪了的十文钱 从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿在 一家旅店中。这间旅店的房价是每间450文，三人 决定合住一间房间，于是每人向店老板支付了150 文钱。后来，老板见三人可怜，又优惠了50文， 让店里的伙计拿着还给三人。伙计心想：50文钱 三个人如何分?于是自己拿走20文，将剩余的30 文钱还给了三个书生。问题出来了：每个秀才实 际上各支付了140文，合计420文。加上店小二私 吞的20文，等于440文。那么，还有10文钱去了 哪里?