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1、第一章 物业管理服务的整体设想及策划物业管理目标 严格按照我们公司的整体构想和管理策划思路为中心，开展管理和服务以创优为目标进行整体规划。 争创优秀小区，严格按照创优小区标准来进行操作。第二章 进驻管理程序及相关内容 前期介入服务 将根据施工进度的实际情况，对“项目”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 建设施工阶段工作内容 监控和消控中心的设置； 公共照明开关设置位置； 小区垃圾房的设置； 公共告示栏的配置； 各种便民标识的设置方案 能源设施的改造方案 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的
2、压力； 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）； 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议； 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发
3、展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。 确认垃圾堆放点。计划施工阶段结束后，相关档案记录在册，上报房产公司和总公司。 竣工验收阶段工作内容 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 参与重大设备的调试和验收； 制订物业验收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 项目接管验收工作内容 依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、
4、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 要求公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益； 接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格； 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司提交维修证明一式三份，维修完毕后由三方签字认证； 交付前准备事项 与开放商联合寄出提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作 准备相关行政及法律法规资料物业前期协议业主临时公约委托
5、装修管理证明物价局下发的相关物业收费依据等 收交已经签定的前期协议和临时公约，清点未签协议业主名单。 准备交付所需资料和人员及办公用品，并上报总公司，在交付前一星期内召开培训接洽会议，确定相关事宜。 与开放商和建设商协商，确定交付后续维修问题的处理方式。 交付办理流程及人员要求 交付期间安排专业人员进行交付手续办理，主要分为接待处、收费处、物品发放处、验房组、汇总组、应急组。 业主入住流程图签定相关物业协议以及登记住户资料检查交房通知单等相关资料业主提供入住资料：交房通知单。凭交房通知单和相关协议到收费处办理相关费用交纳签署相关物品领用登记表凭收费发票前往物品领用处领用物品工程部协助住户验收房
6、屋文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙填写入住情况表抄水表、电表；填写验收交接表，双方签字各持一份；记录业主维修要求，约定维修时间，业主在入住登记表签字 接待组：形象佳，善于交流沟通，有一定物业常识。 收费处：口才好，能稳定业主情绪，对物业费用分类和缴纳方面有基本常识。 物品发放组：仔细，耐力好，具有责任心能随时应变 验房组：具有一定的装修和水电方面的常识，态度认真。 汇总组：具有一定的统筹能力和综合能力。 应急组：具有很强的口才和应变能力，对物业知识熟悉，能稳定业主情绪。 交付后续问题处理 把相关业主的后续维修等问题记录在册，整理成资料，备案。 与开放商和建设商做好沟通联系，争取在最短时间内
7、帮业主解决问题。 每周把维修处理问题做一次汇总，上报开发单位或建设单位。 装修办理相关事宜 业主办理装修流程图现场明确装修容许范围跟踪装修情况签订相关装修协议办理出入证办理装修审批住户装修申请装修验收并记录归档 采用专职装修管理员制。安排员工专职管理项目内的房屋装修。 采用协议和现场说明，装修管理员携带相关协议和资料和业主前往装修现场，在现场确认相关装修范围，并签署协议。 采用出入证制度。主要装修人员办理出入证手续，凭出入证进出施工场所 采用走动管理方式。装修管理人员每天必须巡逻施工场所至少2次，并记录相关施工动态 采用档案验收管理方式。业主装修完毕后验收归档。 采用职能部门联系方式。对于有违
8、规装修的业户先交流沟通，实在无法沟通情况下，备档并发函给相关职能行政部门。第三章 日常管理配备 服务中心机构配置图业主委员会物业公司各行政部门项目管理处服务中心保安部清卫部工程部接待受理投诉处理财务收费档案管理社区文化装修管理纠正违章治安服务车辆管理消防管理卫生保洁绿化养护家政服务工程维修设备养护 管理处基本工作流程 工作流程示意图保安部住户求助 清卫部住户投诉管理处经理服务台工程部 服务中心采用总台服务制服务中心在管理处设立客服总台，接受来自各方面的投诉，维修等意见，并通过总台即时向各部门汇报，经由各部门委派人员前去处理解决问题。 服务中心采取回访制度每个月由总台牵头按照工作联系单及服务中心
9、受理登记表实行回访制度，通过和业主单位走访或电访等方式来确定问题处理圆满程度。 服务中心采取信息反馈及处理制度管理处每个月向公司主管部门及分管领导反馈遗留问题，征询主管部门意见，改善不良之处 管理操作人员配备管理处经理保安部清卫部工程部前台客服视项目情况及基础设施具体配置视项目情况及基础设施具体配置视项目情况及基础设施具体配置视项目情况及基础设施具体配置（实际人员按照入住率实时调整）第四章 日常管理岗位职责 客服部工作内容 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作 负责管理处内部行政事务、
10、文档的管理。 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 为业主办理入住服务规程 日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 交纳物业管理费及代收代办费用接待： 业主装修接待 投诉接待 走回访 社区文化活动 便民服务、委托服务 秩序维护部工作内容 负责小区的治安防范工作，保证业主/住户的生命财产安全。 负责小区的防火、防盗、突发事件处理工作，保证公司的工作正常运作。 维护小区的交通秩序、车辆安全保管、收费工作。 负责小区公共区域及室内的施工现场监督、管理，保持小区的安全、整洁。 严格落实门禁管理，控制人员进入，保证安全。 贯彻落实公安部门的精神，禁止小区的黄、赌、毒等及违反法制法规有违国家政策的事
11、情发生。 负责小区大型活动的安全保卫工作，保卫来宾的安全及活动顺利进行。 负责纠正小区业主和施工人员有违反小区管理规定的行为。 为业主提供权限范围内的服务，并尽最大努力帮其解决其它力所能及之事情。 为小区提供24小时保卫服务。 负责小区出入物品的检查工作。 工程维修部工作内容 处理租户报修事件 巡查水泵房、变配电间、电梯机房、做好运行记录 设备故障维修 巡查各楼层照明情况 屋面防水漏水查验 记录工作日志 检查并维修公共部位照明 打扫各机房及设备卫生、照明 检查各控制柜内各元器件 检查公共部位门窗锁 检查各部位螺丝刷防锈涂料 检查监控系统运行情况 机发电机保养试运动转，并做好保养检查记录 查保养
12、正压送风机、排烟风机等（含启动柜） 配合监督电梯维保人员维保 配合监督车库维保人员维保 潜水泵试运转保养、清洗集水坑 消防水泵试运行保养 各动力柜、配电箱、控制柜保养 检查各楼层内墙 检查并清洗新风机房、电梯厅风机盘管滤网及帆布软接头 配合监督空调冷水主机维保人员维保 抄收水、电、及空调能耗 检查雨水井、污水井等市政设施 按照年度检修计划表分配月检修项目 保洁部工作内容 文明服务,作风廉洁,拾金不昧; 按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫,维护物业辖区的良好的卫生环境秩序; 及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等; 对保洁范围内物业的异常情况及时向领导汇报; 对乱扔废弃
13、物的现象应予以制止,并及时清除; 妥善使用并保管好清扫、保洁的工具,做到勤俭节约、以旧换新,对无故损坏的酌情赔偿。 装修管理部工作内容 熟悉装修相关协议内容，监督业主和装修公司在装修进场前签定相关协议 现场告知项目内装修允许范围，正确定位相关设备的安装要求。 监督装修人员办理出入证 每日现场巡视装修施工现场，并做好施工记录 严格预防查处违规装修，争取把违规装修扼杀在萌芽状态 管控项目内的消防改动措施 装修完毕后现场查验并记录归档 管理处人员基本礼节素质要求 仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 上班时间全员着装统一，一律佩带工作卡。 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损的及时更换。 严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地靠在台椅或墙上。 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章、无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 要养成使用礼貌、文明用语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。 接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，摩根国际大厦管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里找谁”等生
