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1、职业餐饮网 服务职业餐饮人 1 时尚旅连锁酒店时尚旅连锁酒店 服务操作手册（餐饮）服务操作手册（餐饮） 时尚之旅酒店管理有限公司时尚之旅酒店管理有限公司 20102010 年年 1010 月月 1010 日日 2 目目 录录 一、组织结构一、组织结构5 二、岗位职责工作内容二、岗位职责工作内容.5 （一）餐厅主管/分管餐厅值班经理.5 1.岗位职责5 2.工作内容5 3.餐厅主管每日工作6 （二）餐厅服务人员6 1.岗位职责6 2.工作内容7 3.餐厅服务员每日工作7 （三）厨房厨师8 1.岗位职责8 2.工作内容8 3.厨师每日工作8 （四）厨房厨工9 1.岗位职责9 2.工作内容9 三、业
2、务工作流程三、业务工作流程 9 （一）餐前准备工作9 （二）餐厅预定流程10 （三）早餐服务流程10 （四）点菜服务流程10 （五）餐厅服务员餐后清理流程 11 （六）原材料采购流程 11 （七）器皿洗涤工作流程 12 （八）餐厅物品盘点流程 12 （九）厨房物品盘点流程 12 （十）餐券管理流程13 四、详细操作程序四、详细操作程序.13 （一）接受预定13 （二）接听电话14 （三）欢迎客人入座15 （四）为客人拉椅子16 （五）服务毛巾16 （六）准备新鲜果汁17 （七）服务新鲜果汁18 （八）准备啤酒19 （九）服务啤酒19 （十）接受客人点餐20 （十一）接受客人点饮料 21 （十二
3、）更换烟灰缸22 （十三）服务牙签盅23 （十四）如何呈上账单 24 （十五）结现金账单25 （十六）结信用卡账单 26 （十七）保管客人衣物 27 （十八）更换骨盘28 时尚旅连锁酒店时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册餐饮服务手册 3 （十九）准备茶水29 （二十）服务茶水30 （二十一）开红酒31 （二十二）开白酒32 （二十三）服务白葡萄酒 33 （二十四）服务白酒34 （二十五）准备服务红酒 35 （二十六）服务红酒36 （二十七）扛圆托盘37 （二十八）扛长托盘38 （二十九）准备软性饮料 39 （三十）服务软性饮料 40 （三十一）送客41 （三十二）服务炒饭42 （三十三）服务炒菜43
4、 （三十四）服务炖汤44 （三十五）服务汤面45 （三十六）服务小笼汤包 46 （三十七）服务蒸饺烧卖 47 （三十八）服务其他酱料或配料 48 （三十九）处理外带打包食物 49 （四十）整理客人离去后之桌面及座椅.50 （四十一）更换及铺设台布 51 （四十二）整理客人用餐期间的桌面.52 （四十三）服务鱼、海鲜 53 （四十四）早餐、自助餐 54 五、专项管理制度五、专项管理制度.55 （一）原料物资管理55 1.原料采购备用金55 2.日常餐饮原料采购和验收55 3.餐饮原材料管理56 （二）厨房清洁标准57 （三）食品卫生管理58 1.人员管理58 2.原料采购渠道和验收和储存59 3
5、.原料加工59 4.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储59 （四）餐厅厨房消防管理 60 1.设备定期检查维护60 2.收市检查60 3.消防工具的配置和培训60 （五）员工餐管理制度 60 1.执行规定60 2.建议菜单61 （六）连锁店早餐品种和服务价格 61 1.早餐价格61 2.早餐基本品种61 （七）连锁店商务套餐品种和服务价格.62 1.商务套餐价格62 2.正餐（午餐、晚餐）菜单建议62 3.标准菜谱62 （八）餐厅服务时限63 4 （九）餐厅厨房每日巡检记录本 63 （十）餐厅计划卫生记录本 64 （十一）餐厅厨房安检记录本 64 时尚旅连锁酒店时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册餐饮服务手
6、册 5 一、组织结构一、组织结构 组织结构图组织结构图 主管 领班 餐厅服务员厨师、厨工 二、岗位职责工作内容二、岗位职责工作内容 （一）餐厅主管（一）餐厅主管/ /分管餐厅值班经理分管餐厅值班经理 直属上级：直属上级：店长、店助 直属下级：直属下级：餐厅服务员、厨房人员 1.1.岗位职责岗位职责 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营 管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 2.2.工作内容工作内容 1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3
7、)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 6 10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。 12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13)加
8、强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。 16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。 19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。 20)完成店长及店助交办的其他工作任务。 3.3.餐厅主管每日工作餐厅主管每日工作 步步 骤骤 标标 准准注意事项注意事项 到前台询问住客情况,查看预定信息 主持班前会，布
9、置当日工作 检查仪容仪表,示范与培训服务员 了解并准备餐厅所应提供的菜肴和酒水 指导并参与餐厅服务工作,随机应变，机动指挥 做好协调工作，及时沟通信息 及时妥善处理客人的投诉 主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水 （二）餐厅服务人员（二）餐厅服务人员 直属上级：值班经理、餐饮主管或领班 1.1.岗位职责岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、 耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。 时尚旅连锁酒店时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册餐饮服务手册 7 2.2.工作内容工作内容 1)按照酒店餐饮着装要求上岗，
10、保持良好的精神状态。 2)礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3)引客人入座，并及时做好餐前服务。 4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9)掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。 10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。 11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。 12)正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。 13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅
11、的干净、整洁和美观。 14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。 15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。 16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。 17)认真做好餐间服务工作。 18)负责高质量完成餐厅的收市工作。 19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。 3.3.餐厅服务员每日工作餐厅服务员每日工作 步骤步骤标标 准准注意事项注意事项 岗前准备提前 15 分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备 仪容仪表规范着装，注意仪容仪表 例会安排听取主管对当天工作的安排 信息了解了解用餐情况,查看预定信息 住客了解与前台联系，了解当日住客情况 卫生检查
12、检查并参与餐前卫生工作的准备 备餐准备备好服务用品,并按标准摆放于餐具上 餐饮服务全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务 8 礼貌道别结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别 收市清洁收市后的餐厅卫生工作和餐具消毒工作 （三）厨房厨师（三）厨房厨师 直属上级：值班经理、餐厅主管 1.1.岗位职责岗位职责 为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高 效的服务，满足客人的需求。 2.2.工作内容工作内容 1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。 2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。 3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。 4)协助
13、酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。 5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。 6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。 7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。 8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。 9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。 13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14)完成上级交给的其他工作任务。 3.3.厨师每日工作厨师每日工作 步骤步
14、骤标标 准准注意事项注意事项 岗前准备 按规定提前到达酒店，上岗签到 仪容仪表规范着装，注意个人卫生和仪容仪表 时尚旅连锁酒店时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册餐饮服务手册 9 卫生清理清理厨房卫生与厨房用具 设备检查检查厨房设施设备 物料准备检查库存、食品卫生验收和原材料准备 早餐准备按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐 正餐准备 当日午市晚市的开餐全程 厨房清理清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴 质量 提前准备 制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品 （四）厨房厨工（四）厨房厨工 直属上级：厨房大厨 1.1.岗位职责岗位职责 按照规范操作，确保厨房环境卫生和
15、干净卫生餐具的供应。 2.2.工作内容工作内容 1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。 2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。 3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。 4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。 5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。 6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖） 、杯筐等。 7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。 8)认真遵守酒店的各项规章制度。 9)完成领导交办的其他工作。 三、业务工作流程三、业务工作流程 （一）餐前准备工作（一）餐前准备工作 步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项 岗前准备提前 15 分钟到岗 参加班前会参加班前会并了解当日工作任务和注意事项 10 环境布置进行 餐厅卫生清扫和环境布置 设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光 物品清洁清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单 价格熟悉熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价 菜单了解核对菜单并保证 90有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过
