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1、河北政法职业学院2011连锁经营理专业顶岗实习报告赴热风时尚连锁管理机构顶岗实习报告2011级连锁经营管理1班衡建超（）一、 顶岗实习目的顶岗实习是理论学习和社会实践相结合的重要形式，在学校中，我们学习连锁企业的理论知识，但对社会实践却知之甚少，本次实习的目的就是增强学生的社会实践能力以及分析问题和解决问题的能力，将在校所学理论知识运用于实践当中。同时顶岗实习也是学生最终完成学业不可或缺的阶段，是综合运用所学基础知识和基本技能的重要途径。学校组织我们来到热风时尚连锁管理机构顶岗实习旨在进一步巩固所学理论知识、加强对社会的认知、增强对社会的适应性，同时提高学生的实际操作能力，为今后进入社会打下坚
2、实的基础。二、顶岗实习时间2013年11月7日至2014年4月7日 三、实习地点热风时尚连锁管理机构（热风北京大区一区北京市朝阳区现代城热风店 ） 四、实习单位和部门简介hotwind热风时尚连锁于1996年始创于时尚之都上海，至今已发展成为国内知名的集设计、精选和销售于一体，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。hotwind热风已拥有品牌商铺近500家，销售网络覆盖上海、北京、深圳、广州、南京、武汉、成都、重庆、哈尔滨、昆明、厦门、青岛、西安等70多个大中型城市，并与众多国内外知名商业地产品牌形成战略联盟，如：万达广场、凯德置地、永旺、大悦城、恒隆地产、银泰
3、、万象城等。并与天猫、京东、卓越、拍拍以及亚马逊等线上平台进行合作，开设自己的电商旗舰店进行产品的销售和品牌推广。2011年，hotwind热风连续获得“2011中国高成长直营连锁企业20强、2011中国年度创新成长企业100强”，2012年，hotwind热风再次获得“中国时尚品牌100强”等荣誉称号，成为拥有良好的市场发展潜力，并致力于通过品牌经营的不断优化成为精选、时尚、零售市场的领先者。其获得的成功与热风人的努力是分不开的。此外热风有自己的坚持：（1）以影响人们的生活态度为使命；（2）以精选时尚零售第一品牌，成为一家具有良好品格的公司为愿景；（3）以诚实坦荡、服务精神、专注与执着、团队
4、协作、持续学习为公司价值观；（4）以客人第一、尊重同事、卓越运营为公司基本经营方针；（5）以立大志、跟随、敢作敢为、带团队为管理者素质；（6）以真实的把客人当客人，以服务客人为导向为服务宗旨；（7）以为客人送伞、正价商品可以为客人快递、免费维修等为公司特色服务。五、顶岗实习工作内容（一）销售员的主要工作内容:引导顾客、介绍产品以及服务消费者，帮助其正确选择满足他们需求的商品。1 每日准备工作（9:4011:00）：（1）开早会（约10分钟）；（2）清洁货架及背板（先将商品取下）；（3）整理商品并清洁每一个商品（从上到下、从左到右）；（4）检查货架是否补满、整齐、清洁并整理；（5）清洁用具归位。
5、2每日日常工作：（1）新到的商品依次分类整理；（2）巡视卖场，哪些货物不满、补满货架；（3）接待客人、介绍店内主打产品及促销产品、给客人讲述本店商品的相关信息，通过在店内与顾客交流向顾客宣传货品和热风形象，提高品牌知名度；（4）时刻保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品；（5）利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加本店的营业额；（6）收集顾客对货品和本店的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。3每日闭店前收尾工作（22:00开始）：（1）整理及补充商品；（2）清洁地面、桌面、营运设备（收银机、空
6、调、饮水机、沙发、货架、试衣间、橱窗及镜子）店门前和走廊清洁。（二）仓库人员主要工作内容：知道鞋仓区域划分原则、要做好营业前的准备工作、出样、翻样、擦鞋复位、接货对单、调货转货、退仓、领物、找鞋服务、工作交接、营业结束后的收尾工作。保持良好的精神面貌、耐心服务好每一位客人。1鞋仓区域划分原则（1）按男鞋、女鞋划分区域摆放；（2）按品牌划分区域摆放；（3）按鞋编码中的年份、季节、流水号划分、从左至右摆放；（4）将销售较好的当季鞋款放置在货架中部，方便拿取。2做好营业前的准备工作（1）整理好个人的仪容仪表；（2）准备好清洁工具；（3）把对讲机打开并分给同事。3出样（1）准备好出样所需要用到的工具（
7、鞋底膜、鞋底标、剪刀、谢谢标、特价标等）；（2）取鞋，男鞋右脚41或42码，女鞋37或38码；（3）当同样款式的鞋有两种以上颜色时，不同颜色均要出样且尺码不同；（4）将出样鞋子的附件（塞纸、撑杆、干燥剂）放回鞋盒内，并且出样要贴“谢谢标”。4翻样（1）每周一、三、五要检查仓库里的每一款鞋是否出样；（2）视情况把部分样鞋收回换没出过样的鞋，保持鞋子的质量。5擦鞋复位（1）准备一块半湿的抹布、橡皮擦、磨砂粉等；（2）将卖场收回的鞋清洁干净；（3）查看鞋子是否大小款式颜色与鞋盒上标的相符；（4）按照鞋子的款式进行复位。6接货对单（1）接货时要点清数量、在物流单上签字、小心拉回门店；（2）对单时要看清
8、鞋子的款号、颜色、尺码、数量是否与电脑数据相符；（3）查看鞋盒内鞋子是否大小单只等。7调货转货（1）查看取出的鞋子是否与电脑单上的要求相符；（2）查看取出的鞋子是否有质量等问题。8退仓（1）换季商品必须一次性退完；（2）同款商品必须单款单色绑在一起、男女款要分开；（3）遇到大小单只、严重质量问题、掉钻等现象的商品要绑好退到次品仓。9领物（1）记清时间，每周二领物；（2）要领取当前一周所需要的日常用品；（3）平时注意查看仓库短缺物品。 10找鞋服务（1）当外面同事有需要时要回答，回答的时候语气要平和、干练、有礼貌；（2）找鞋子的时候要讲求速度同时要是鞋子摆放位置较高，登梯子要注意安全；（3）当较
9、忙的时候要保持平和的心态，减少误差。11工作交接（1）工作交接的时候要把对讲机给交接人；（2）把未做完的工作和交接同事讲清楚。 12营业结束后的收尾工作（1）打扫卫生并给对讲机充电；（2）把所有鞋子复位；（3）关灯并锁好门窗。（三）每月工作：1在每月中旬写一份工作总结交给店长；2每月全面整理仓库；3每月进行一次月度盘点，盘点店内所有商品并对单（核对商品与数据是否相符）。（四）严格遵守公司纪律：1在门店内保持员工礼仪；2.不迟到、早退、旷班；3.上班期间不睡觉、不玩手机、不聊天、不吃东西；六、实习收获、体会（一）顶岗实习的收获1学会使用促销策略 热风进行促销很注重时机，一般都是季节性促销和节日促
10、销，并且热风门店大多选址都在地铁口附近，很容易向顾客传递信息进而取得促销活动的圆满成功。通过这次实习我知道了门店选址和促销时机的重要性，选址关系到门店的客流量和信息的传递，所以门店选址不要选在偏僻的地方，否则会是门店的业绩受到很大的影响，同时促销时机也很重要，法定假日必须进行促销，其他假日可以视情况而定，因为法定假日绝大部分消费者都会放假。促销是增加商品销量的重要途径，而想把促销做好，必须注重促销时机的选择。2塑造优秀企业形象热风一直坚持30天以内无理由退换货、为客人免费送伞、正价商品免费为客人快递到家及终身免费维修的服务，这些服务都极大地提高了热风在消费者心中的地位，塑造了良好地企业形象。热
11、风的特色服务让我知道现代企业要想长久的发展必须树立好企业形象。而企业形象的树立，需要从消费者的角度出发，设身处地为消费者的利益考虑。我们要以优质的服务态度、过硬的商品质量、良好的售后服务满足客人需求。树立企业在消费者心中的良好形象，提高企业在消费者心中的地位。3学会进行个人分工与团队协作 在热风门店，每个人都有不同的分工，有的主管收银工作，有的主管站区、销售工作、绝大部分时间我主管仓库的相关工作。每位员工都各司其职，做好自己的事情。而每个分工不同的个体又都团结协作，形成店内完整的运营整体。看着大家忙碌而井然有序的维持店内每天的运作，我明白了个人分工与团队协作的重要性，在工作中，我们必须有明确的
12、分工，只有明确分工、各司其职才能在工作时有条不紊。而不同人的不同分工结合在一起就会形成一个有机的运营整体。团队可以形成合力，产生团队组织大于个体简单相加的力量，可有效地达到目标。团队组织的成员各自优势不同，知识、能力也不同，可以形成取长补短、集思广益，互相启发的整体优势，企业的竞争优势也因此而增强。团队成员在团队组织中也有机会提高能力，发挥潜力，成长成材，在完成挑战性的工作中使能力得到培养和加强。总而言之，团队的分工与协作可以提高团队的工作效率，提高团队的整体实力。（二）顶岗实习体会随着时间的推移，进入热风已经5个月了。开始，初入职场的我面对突如其来的工作与生活感到各种不适应，工作的辛苦，生活
13、方式的改变都让我感到陌生，但是在同事、领导的帮助下，在老师、同学的鼓励下我渐渐的适应了这样的生活，并开始习惯它甚至喜欢它，在此时，想到即将结束这人生中的第一份工作甚至忽然有一些不舍与留恋，我在留恋什么，我想是公司和亲一家的温暖，是同事和领导的关怀，是我在其中的所思所感。1.初入职场的懵懂与不适还清楚地记得刚刚进入热风的场景，琳琅满目的商品，整洁有序的店面，无不让我充满好奇与期待。可是真正进入实习后，才明白，它并不是像想象的那样简单。现实中的社会远远比校园生活复杂的多、现实的多。对于货架上的商品我一点都不熟悉，鞋子的材质、衣服的面料以及它们的尺码、客人层出不穷的问题都让我疲于应付。每天周而复始的
14、工作又让我时常感到疲惫与枯燥，而劳累的“跑仓库”生活，更是让人身心俱疲，我开始不满，开始抱怨。2.努力坚持后的改变与成长那个时候时常会想“当初来到热风是为了什么？”。来到热风的初衷，让我不曾有半点放弃的念头，我会告诉自己再坚持一下。“坚持，很辛苦，不坚持，很痛苦，”热风的一周一句也时刻激励着自己。还记得那次公司组织我们这一批所有实习的同学开座谈会，很多同学上台发言表达了他们的困惑、不满亦或是一些幼稚的期望，我才发现原来大家都和我一样，对这里充满了不适应，甚至比我感受更加强烈。我忽然释然了，我觉得我们慢慢的会适应的。我在发言时说，“这样的生活虽然不是尽善尽美，但是我们必须习惯与接受，不要总计较热
15、风有哪些缺陷，想一想热风让我们懂得了什么。我们当初又为什么来到这里，假如换一个公司，待遇是否会有所改变，或许还不如这里,那时的我们该向谁去诉说心中的苦楚？”3.临近离别的不舍与感悟生活依旧在继续，工作依旧周而复始，但是我不再抱怨、不再不满。我开始充满激情的面对每一天的工作，做好每一件小事，服务好每一位顾客。商品的材质、尺码、款式甚至是编号我都可以悉数掌握。对于客人，我真诚以待，不懂的问题就暗暗记下来回去请教老员工；对于同事，我热忱以助，还带新入职的同事了解公司事务，熟悉门店的情况。最终我荣获门店“优秀同事”的称号。加入热风，痛并快乐；加入热风，累并成长。不知不觉中实习已接近尾声，但是我们的学习与工作并没有结束，我要更加努力，挑战自我、证明自我、超越自我！七、存在的问题 五个月的实习即将结束，在热风我收获了许多在学校学不到的东西，是一笔宝贵的财富，为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。但是，有问题才会有成长，在这五个月中也暴露了一些问题。（一）身份转换的问题。进入热风，我们不再是青涩的学生，而是初出茅庐的职场新人。我们将由学生转化为职业人，虽然之前已经做了很多心理准备，但是这种巨大的转变还是让我们措手不及。许多人都因为这种转变而不适应，平时习惯了依赖父母生活，饭来张口、衣来伸手
