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1、如何进行技术服务 2017-03,什么叫技术服务 技术服务的目的 技术服务的形式 技术服务的程序 技术服务的内容 如何做好技术服务工作 如何处理客户投诉,目 录,主要是指需要运用科学技术知识解决专业技术工作中有关改进产品结构、改良工艺流程、提高产品质量、降低产品成本、节约资源及能耗、保护资源环境、实现安全操作、提高经济效益和社会效益等问题。 简单来说，是指运用专业知识和仪器科学的去分析和检验产品使用前后遇到问题的过程。,技术服务,提供专业的技术服务解决顾客在使用本公司产品前、后遇到的各种问题，让客户更科学、更安全的使用。,技术服务的目的,针对销售业务：售前，售中，售后服务 公司为非使用自己产品
2、的客户所进行的服务，如技术讲座，人才资源培训、仪器设备培训，工程管理，产品化验分析等,技术服务的形式,1 各业务部门业务员根据顾客要求向技术服务部提出技术服务项目申请，并填写技术服务申请单。 2 经技术部门相关主管审批后，技术工程师实行技术服务并将客户资料（公司名称、地址、联系方式、所用产品）填入技术服务客户名册。,技术服务的程序,售前服务 技术服务分两种情况：1，现场推荐，根据客户的要求和意见，推荐一种合适的现成产品；2，取样化验，采集客户现用样板由技术部作化验分析，并填写化验报告，技术部主管根据化验报告的情况进行评审，评审可产生两种方案， 评审结果与本公司现有产品功能一致则将化验报告转交客
3、户并提出代用产品， 如果本公司产品不能满足评审结果则技术服务人员根据所收集信息提出新产品开发申请。并填写新产品申请表，由技术与市场、销售部探讨开发的必要性和可行性。,技术服务的内容,售前服务的内容 a). 提供专业的油品化验服务，以便客户了解现用油品的质量。 b). 提供专业的用油技术指导，以保证客户正确和安全的使用油品。 c). 提供专业的润滑油技术咨询服务，使客户能更多的了解润滑油知识。 d). 提供免费油品试用过程中，派专业技术工程师协助换油。,技术服务的内容,售中服务 当客户订单/合同确认时业务部、技术部、生产部、品检部、供应链部需做好相关准备以确保产品安全、按时、按质、按量交货,技术
4、服务的内容,售后服务 现场解决，根据客户反映的问题和情况，通过服务人员的专业知识和经验现场分析和解决问题，如果现场不能解决可取样化验。 取样化验，采集客户现用样板由技术部作化验分析，并制定化验报告，技术部主管根据化验报告的情况进行评审，并将结果转由销售部反馈给客户确认，如果客户认可则结束服务，如果客户不认可则技术服务人员联同品检部继续跟进服务，直至客户满意。,技术服务的内容,售后服务的主要工作： a). 根据顾客要求提供周期性跟进服务：1、油品检测化验；2、操作管理人员的培训；3，在用油技术维护 b). 专业技术工程师到访作换油技术指导，以保证机械和油品的寿命。 c). 客户在使用本公司产品的
5、过程中如有不满意的地方，可以立即与本公司的业务部反映，技术服务部会根据业务部所反映情况派专业的技术工程师到访并作全面的了解与分析，以实事求是的精神及时解决问题并给予满意的答复。,技术服务的内容,技术服务人员应具备的条件 1，扎实的专业技术知识和对本公司产品具有非常高的认知度 2，丰富的现场使用经验 3，宽的知识面 4，良好的沟通技巧 5，良好的个人形象 简单而言，就是要有高的智商和情商,如何做好技术服务工作,前期准备： 先了解要去见的客户的基本情况：客户名称、地点，生产规模，现有生产及用油情况，需要去解决什么问题。 作一定的资料及理论知识的准备，必要时准备样品及其它服务设备。,如何做好技术服务
6、工作,客户面谈 1，仔细倾听 2，客户情况的分析，找出需要解决的主要问题 3，现场观察判断 4，提出问题解决的方案（现场解决，抽样回公司分析化验）,如何做好技术服务工作,客户拜访善后工作 1，样品分析化验，交化验报告 2，书面提交解决问题的方案 3，整理服务情况和收集信息编制技术服务报告交技术部主管，内容包括：客户资料、反映问题、原因分析、解决方案等。,如何做好技术服务工作,一、处理投诉的心态 1. 认真对待。 客户提出问题，必然有提出的原因，需要我们去将问题搞清楚。不能想当然的认为我们的产品是完全没有问题，只是客户的使用不当。 2. 客观对待。 客户/销售反馈的情况部分是真实的，但绝不是事实
7、的全部，特别是加工液产品，使用效果受多方面因素影响，不能简单化。如果是产品问题，得承认，并作改善，不能推卸责任。,如何应付客户投诉？,3. 换位思考 客户投诉产品气味大，外观浑浊，在于产品角度这些是次要的，不影响使用效果。但站于客户的不专业的角度，气味、外观是他们所能认知的东西，客户的需求如此看来是合理的。,如何应付客户投诉？,二、投诉的处理 1. 对留样进行检验。 2. 弄清楚是个性问题还是共性问题。 可以的话派出技术人员到现场了解，并收集相关的数据和样板；没能到现场的与销售人员、客户进行了解。弄清楚共性或个性问题能给予我们下步解决的方向。例如，客户投诉操作工人皮肤过敏，现场勘查，客户的12
8、个操作工中只有一个出现过敏，其余完好，由此确定产品是没问题的，可能是该操作工属于过敏性体质或是新工人，一下没适应。又如某产品被投诉油雾很大，油的消耗量大，观察现场，车间确实雾气很大，试探油温，可以感觉有一定的温度，这反映在一些较为严苛的工况下，我们产品的高温挥发性和润滑冷却性能应该是不足的。 如果是共性问题，那就得全面的采取措施避免更大范围的损失；如果是个性问题的话，则可以再细致探讨：是否是产品哪些方面需要再提高，或产品是否存在不适合该工况使用等。,如何应付客户投诉？,3. 寻找与正常批次的差异，进行验证。 例如原料的差异，是否有清料，生产过程中操作的差异：如温度、时间等。设想发生差异的可能性
9、，重要的是进行验证，不要怕麻烦，有“可能”但不去验证及预防，下次很可能还发生。进行排除，由于批次产品的实际过程不可完全再现，有些原因不能完全确定下来，如果是那么明显的原因，可能现实中就得到避免了。排除下来，可能的因素不单单是一个，但不能从目前所知完全确定下来的，看情况而定是分别在生产中验证或全部一起改善。当让改善完后要确认改善效果，并进行规定。,如何应付客户投诉？,4. 及时、真诚面对客户，谨慎作出结论。 需要出访面对客户的，出发前自己做好相关的准备，与销售人员碰面提前找出共识。 在现场表现出诚恳的态度，耐心地解答，积极收集需要的信息。及时到达、诚恳地面对，现场的问题基本解决了一半。如是明显的
10、客户使用不当导致，应保持专业、诚恳的、耐心的态度给予解释，得理不饶人是不可取的，但必须贯彻使用是不当的并说明如何正确使用。假如是我们产品出现或有可能出现问题，对于现场的最终判断，须与销售部取得共识后才给予回复，或在抽取样板后回到公司有结论后再共识如何回复，不能判断的或较为严重的需要请示上级。 总而言之，产品有问题或可能有问题都不宜在现场、客户面前没经过相关人员的共识直接作出最终结论。,如何应付客户投诉？,5.延续的危机意识，及时避免更大损失。 涉及投诉的批次产品，如判定有问题，则应立刻查询同批次的产品的库存情况以及出货到其它客户的情况，确定是否需要封存及召回，并书面通知相关部门。,如何应付客户投诉？,三、结语 1. 投诉总是会有的，包括美孚、壳牌等公司，包括大众、丰田，投诉不可怕，面对投诉的态度才是关键，面对 - 探寻 - 改善，达致更好的品质。 2. 重视产品品质，不能出现严重的品质事故，前提是建立产品的指标标准，保证产品的性能能达到指定的质量指标，这是保护我们自己的一个关键手段。任何的严重的品质事故，谁都无法轻易承担。同样的作为我们的客户，他们所面对的可能由之而来的赔偿可能更加巨大。 3. 最后，品质控制的重点在于预防，不在于解决投诉。,如何应付客户投诉？,Thank you for kind Attention ! 谢谢您的关注!,
