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1、营业厅财务及档案管理规范第一章 营业厅财务管理规范2总则2第一节 营收款项管理流程3一、目的3二、基本原则3三、营收款的清点、整理的要求3四、现金及支票上交4五、店长助理对营收款项的汇总、封装，移交银行4六、营收款项保险柜钥匙和密码的保管4七、责任与监督5第二节 发票管理5一、目的5二、发票、收据的管理5第三节 报表管理7一、目的7二、报表管理要求7第二章 档案管理规范11第一节 服务方式11一、服务方式的种类11二、服务方式的说明11三、在客户服务热线和客户服务网站开办的业务11第二节 基础业务分类12一、I类业务12二、II类业务12三、特殊业务12第三节 有效证件种类13一、私人用户13
2、二、单位用户13第四节 常用业务规范14第一章 营业厅财务管理规范总则营业厅的财务管理是营业厅运营管理的重要内容之一，是营业厅绩效考核内容的重要组成部分。本课程从财务管理、实现科学考核的角度出发，结合现代营销管理和财务管理的方法和手段对营业厅在资金管理、发票管理、报表管理等财务需求进行规范。为理顺营业厅营收资金管理，保障资金安全，避免因管理不善而造成资金短缺或损失的可能。建立营收账款的标准管理作业流程，形成可操作、易操作的营业厅现金管理规范，落实营业款项的管理责任。第一节 营收款项管理流程一、目的为理顺营业厅营收资金管理，保障资金安全，避免因管理不善而造成资金短缺或损失的可能。建立营收帐款的标
3、准管理作业流程，形成可操作、易操作的营业厅现金管理规范。落实营业款项的管理责任 二、基本原则 1、当日营收款项必须当日全部上交。2、营收资金必须直接缴存公司账户，不得转存私人账户。3、严格执行职位分离：保险柜密码与钥匙分离。三、营收款的清点、整理的要求1、营销代表必须按银行的规定，对主、辅币进行分版、分券别和剔残整理，同类别的以每把100张为单位用橡皮筋捆扎。2、散钞根据面额大小，同等金额的每十张为一叠进行整理，不足一叠的散张钞票按面额大小顺序叠放并捆扎。3、营销代表必须对收取的人民币进行检查。收到假钞的营销代表，依银行确认后面额大小进行赔偿。四、现金及支票上交1、营销代表捆扎现金后核对营业报
4、表金额，按照相关内容填制缴款单。2、缴款单填制要求：按格式标明收款人、款项来源、缴款人、人民币大小写。3、将缴款单及捆扎好的现金交由当值店长助理保管。4、将支票统一交当值店长助理。五、店长助理对营收款项的汇总、封装，移交银行1、营销代表每天应从BOSS系统中打印营业报表和营业话费报表，并将上交的银行缴款单与两份报表数据进行核对，交店长助理填写营业厅营收帐款交接登记簿，店长助理核对后交银行签收。营销代表在确认银行签收字样后，最后签字。2、支票的核对：店长助理根据营销代表交来的支票相关资料记入营业厅营收帐款交接登记簿。六、营收款项保险柜钥匙和密码的保管由营业厅店长助理负责保管保险柜钥匙。由营业厅营
5、销代表负责保管保险柜密码。七、责任与监督店长对营收款项负有直接责任。店长每天必须对营销代表上交的每一笔款项进行点算、核对，如果发现数目不符，必须立即查明原因，直至帐款数目一致。当银行回单送回营业厅，财务应核对款项与银行帐号、数目是否有错漏。第二节 发票管理一、目的为减轻营业厅后台管理人员压力，使人力和发票、收据资源得到最大配置的利用，根据税法及其有关文件精神，特制定本办法。二、发票、收据的管理1、种类电子发票（,包括前前台用平推式和自助缴费终端用卷式两种）、定额发票（10元、20元、50元、100元四种面额）、收据。2、申领各营业厅发票由后台综合管理员根据近期使用量填报，向MIS系统管理员提需
6、求。营销代表或店长助理应急领取发票应提前一天与后台综合管理员联系。3、验收发票送到各营业厅，后台综合管理员将新领的发票登记编号入帐，同时要对清数量及起止号码。4、发放与使用1）后台综合管理员根据发票、收据的种类及使用频率的不同，按以下情况进行。电子发票及收据：由综合管理员发至每个柜台，原则一个柜台使用同一本发票或收据，直到用完为止。定额发票：由综合管理员定量发放到卡类销售专用柜台。当发票数量不足时，该窗口营销代表应及时向后台综合管理员提出申领。2）营业员要严格按照公司有关规定和流程开具发票。3）发票的交接原则：营销代表直接和后台综合管理员进行交接；营销代表之间不进行交接。4）每天必须有日报表，
7、作废发票附在其后，于月底随月报表一起缴回公司财务；并将每天发票使用、作废情况登记表一并缴回。5）回退的业务必须向用户收回原打印发票，并在BOSS系统上作发票作废登记。 对于注销的发票应在发票联盖“作废”章，上交保存。5、监督与责任各营业厅店长、店长助理、后台综合管理员对所有发票、收据等票据负有直接责任。营业厅要严格按照相关管理办法做好发票登记簿的记录。各营业厅所有营销代表及后台综合管理员应对发票等票据高度重视，发票不得转让、代开、重用、盗用、涂改、挖补、撕毁 。如有遗失，将按票据最大面值进行罚款。上级主管要不定时到营业厅检查。第三节 报表管理一、目的为规范和完善各营业厅的报表管理工作，提高呈交
8、报表的质量，特制定本管理规范。二、报表管理要求1、报表统计遵循的步骤：收集、分类整理、分析、汇总2、报表编制要求1）编制的规范化l 按照公司下发文件规定的统一格式上交，不能采用自制格式或非统一格式。l 性质、业务类型相同的资料一一对应填写。l 上交的报表须标明业务受理厅、制表人、复核人、制表日期、统计时段、店长签名确认。2）报表传递要求l 传递方式：单纯以电子邮件形式传送电子邮件传送并附报表原件上交。l 传递时限无论采取何种形式传送，报表上交时间一律以公司要求为准。需以原件上交的各类发票、收据存根等必须在规定时间内送到。3）报表数据统计要求l 数据的真实、准确报表数据必须与原始凭证或资料相关记
9、录进行校对，确保上报数据真实有效。当两份或两份以上的报表数据互相关联时，数据必须一一核对再递交（如总帐、表与各明细帐、表数据必须相符）。定期对库存物资进行盘点，确保帐物卡三相符。l 申领计划表数据填写的合理要求根据近期的用量对未来资源的领用进行预测，有计划性地制定领用量，使资源得到合理的调控，避免造成短缺或浪费。3、报表的归档、备查后台综合管理员认真填制各类报表，确保上交报表数据准确。同时请店长以严谨的态度对本厅的报表进行仔细复核，保证报表质量。后台综合管理员收集和整理各种单据、报表，序时装钉、妥善保存，以作备查。鉴于上交报表数据的重要性，营业厅店长于每月5日定期对该营业厅上交的各类报表进行备
10、份及归档工作，保证数据的完整性。职位分离：后台综合管理员应独立于负责办理缴款业务的营销代表。对于确实因人员少无法实现人员完全分离的，必须采取交叉稽核的方式。4、报表的监督各营业厅店长、店长助理、后台综合管理员对所有报表负有直接责任；各营业厅后台综合管理员应及时更新所有报表表格，按规定的表格进行数据统计。上级领导应不定时到营业厅检查，及时指正、教导营业厅后台综合管理员。第二章 档案管理规范第一节 服务方式一、服务方式的种类凭有效证件原件办理业务凭客户服务密码办理业务二、服务方式的说明1、服务方式为凭有效证件原件办理业务的客户，也可以凭客户服务密码在营业厅办理部分业务，可凭客户服务密码在营业厅、客
11、户服务中心、客户服务网站办理相关业务。2、客户凭服务密码办理业务，无需核查客户证件。3、服务方式为凭客户服务密码办理业务的客户仍然可以凭有效证件原件办理业务。三、在客户服务热线和客户服务网站开办的业务报失报停报开、更改通话级别、更改漫游级别、特服开/停、更改服务密码、话费查询、通话详单查询、传真市话详单、积分查询、部分资费变更及优惠业务办理等。第二节 基础业务分类一、I类业务新开户、过户、销户、设定服务密码、变更服务、改资料、更改资费方式，共7种业务； 此类业务涉及到客户资料所有权或服务方式的重大变更，客户须凭相关证件原件亲临营业场所办理。委托经办，还须经办人的身份证件。所有身份证件均需要复印
12、留存。二、II类业务更改通话级别、更改漫游级别、更改客户信息（地址、帐单投递方式、联系电话等）、报停、报失、报开、补卡、SIM卡解锁、更改服务密码、增加/取消特服功能、更改付费方式、话费查询、黑名单备案、申请寄送帐单、详单等业务。此类业务涉及到客户服务功能的变更，客户可以选择凭身份证件或凭客户服务密码办理。委托经办，经办人须持客户服务密码或客户与经办人的身份证件。三、特殊业务属于非业务性查阅、复制客户的档案资料，或因故要求对移动电话客户采取停机的，须有县级以上的公安机关、人民法院或者军队师级以上的保卫部门、军事法院，按照法律程序，提出正式书面通知，由重庆移动通信公司保卫部门确认后，方可办理。第
13、三节 有效证件种类一、私人用户用户种类（10）有效证件种类重庆市居民重庆市居民身份证（驾驶证不作为有效证件）除重庆市外的国内居民居民身份证（驾驶证不作为有效证件）香港居民香港身份证、参考港澳居民往来内地通行证澳门居民澳门身份证、参考港澳居民往来内地通行证台湾居民台湾居民往来内地通行证、参考台湾身份证华侨中国护照、参考居住国签发的居住证外籍人士所在国护照、参考居住国签发的民住证军官军官证警官警官证士兵士兵证、参考所在部队证明二、单位用户单位种类证件种类企业单位重庆市企业单位重庆市工商局年审签发的注册地在重庆市的营业执照其它企业单位除重庆市外其它省、市工商局年审签发的注册地不在重庆市的营业执照事业
14、单位重庆市事业单位重庆市机构编委会年审签发的事业单位法人证书其它事业单位除重庆市外其它省、市机构编委会年审签发的事业单位法人证书其它单位军警单位单位证明外地企业驻渝办事处重庆市工商局登记签发的登记证外地政府、机关单位驻渝办事处重庆市事业单位登记管理中心年审签发的登记证第四节 常用业务规范购常态心机送营销包证件要求有效证件无需进行国政通id身份证查询购移动心机送营销包备注营销包从办理业务的次月10日开始赠送，如客户办理本业务的号码与购买手机分离使用后，次月营销包将不再赠送，客户当月恢复使用后次月10日继续赠送营销包，期间因机卡分离未获赠的营销包不再补赠。业务工单要求业务工单正面和背面均需用户签字确认、工号所属人签字确认业务办理是否成功;
