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1、呼叫中心管理经验国美序：当呼叫中心还处于几十个座席阶段的时候，服务文化只是管理人员个人魅力的延续，管理者的一言一行对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。而当呼叫中心发展到几百个座席的时候，再想依靠领导个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效，如果不采取有效措施，整个中心很难以一个整体的服务体现来面对客户。国美电器这个大型呼叫中心究竟拥有一种什么样的服务文化?怎样通过有效的传播手段来统一呼叫中心员工的价值观?笔者近日再次走访国美电器呼叫中心。营造恰如其分的“文化氛围”企业文化是每个企业都非常看重的组成部分，对于呼叫中心来讲，良好的文化氛围更加不可或缺。坐席代表每天面对着话机和电脑，日复
2、一日，难免觉得枯燥乏味。针对这种状况，国美电器呼叫中心积极探索，通过一系列措施将员工工作氛围营造得舒适又妥当，大家工作的环境严谨且活泼。“墙报文化”是国美电器呼叫中心近期开展的一项活动。通过调动大家的积极参与性，在短短的两天之内，呼叫中心的餐厅、休息室等公共场所全都焕然一新。墙报围绕业务、以迎新年为主题，大家既感兴趣的、又充分调节员工身心，更重要的是通过大家的踊跃参与，加强了员工之间的沟通合作。负责人表示将把“墙报文化”作为文化建设的一部分坚持下去，确保文化墙的定期更新。此外，呼叫中心充分发挥“知识库”的功能，知识库并不仅仅是查询业务知识，国美电器呼叫中心将知识库建设成为一个客服综合文化园地。
3、园地涵盖多方面的内容，业务知识是最基本的，同时还包含最佳坐席代表介绍、e-learning学习课堂、活动内容分享、业内信息共享，有员工写的优秀文章、轻松小故事、生日祝福等等。这个综合性的文化平台，超越空间和时间的限制，以网络的方式把大家拉到一起，员工每天通过这个平台，可以实时了解部门的“呼吸”和“脉动”，形成一种无形的文化氛围。细节决定成败，呼叫中心职场的每个细节都处处体现到对员工的关怀。微波炉、冰箱、过年过节布置职场营造节日气氛等等，每一个小细节都让员工真正体会到家一样的温暖。服务文化由“口号”转化为“行动”国美电器呼叫中心认真开展全员企业文化宣贯，通过企业文化孕育队伍，以国美文化熏陶人、激
4、励人、引领人，最大限度地调动员工积极性和创造性，从组织文化、运营体系和员工队伍三个方面完善企业文化推进。其中，组织文化明确了岗位存在的目的和承担的责任，运营体系建立明确了员工履行职责的方法、步骤和标准，员工队伍建设提升了团队素质。每一位员工在实现自我完善的过程中，实现了心态的转变、流程的建立和能力的提升，从“能做”到“做好”，最后到“愿意做好”，饯行着“追求卓越，要做第一”的国美精神。国美电器呼叫中心通过文化理念的灌输，员工自觉地热爱企业。服务文化不再仅仅停留于“口号”层面，而是真正落实到呼叫中心员工的实际行动当中。通过“民主管理”孕育队伍成长呼叫中心是一个人员密集型组织，基层员工工作生活环境
5、相对比较单调;长期处于客户的抱怨、投诉的服务环境中，心理负担重、服务压力大。但是，基层的智慧常常让人喜出望外，员工对于工作现场和工作方法非常了解，他们最有发言权。为了充分调动全体员工参与中心管理的积极性，持续改进各项工作，呼叫中心施行民主管理，不断提高决策的科学性和透明度。一是设立经理信箱，倾听员工最真实的心声;二是定期召开员工座谈会、沟通反馈会，形成“员工座谈会制度”，及时了解员工想法;三是根据员工工作的难点、热点问题，召开员工研讨会，发挥员工聪明才智，集思广益，提高员工主人翁的责任感;四是实行“员工建议奖”，让员工感觉自己在工作岗位上被重视、被认可;五是积极引入竞争机制，公开选拔竞争上岗，
6、为规范用人、民主决策作了有益的尝试。从职场布置到管理、工作方法，呼叫中心征集到很多有效建议。国美电器呼叫中心从思想、制度、沟通及员工个人层面等四个方面切实做好员工建议落实，并由此为契机进一步完善中心工作流程、创新制度和提升员工思维。国美电器呼叫中心通过一系列的主题活动，建立了一个自上而下和自下而上的全面沟通的企业文化体系。创建“学习型组织”激发团队力量国美电器呼叫中心积极创建学习型班组活动，在新年伊始，呼叫中心就组织了“共享读书快乐，丰富业余生活”的捐书活动。大家积极踊跃捐书，通过读书共享活动，不仅增强了每一位员工的主人翁意识，更重要的通过此平台为大家提供了一个学习提升的机会，形成一种“学习氛
7、围”。此外，国美电器呼叫中心结合自身特点，定期举办形式多样的各类培训，通过培训，广大员工爱岗敬业、遵章守纪的服务意识迅速增强;热情待客，助人为乐的道德风尚巍然成风;服务大众，诚实守信的职业风范流光溢彩;办事高效、奉献社会的工作作风自觉发扬，在过去的2008年，学习型达标班组有效提升64%，收到客户表扬员工次数达3900多次。国美电器呼叫中心以文化为引领，聚合队伍，从文化理念的创建到呼叫中心整体办公环境的布置，通过对员工队伍倡导的文化引领，确保了队伍的凝聚优势。随着社会发展，社会、企业、客户对国美电器呼叫中心提出了更高的要求和企盼，国美电器呼叫中心将以诚信服务为出发点和落脚点，不断探索服务的新思
8、路，实践服务新途径，与时俱进，做老百姓贴心的家电卫士。移动12580服务明星的诞生绝非偶然，是江苏12580话务中心500多位员工共同努力、超越自我、持续创新的见证，更是团队践行自我成长文化实至名归的丰硕成果。一、自我成长文化塑造团队文化是团队成员在相互合作的过程中，为实现各自的人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化，也是管理者对员工的精神理念倡导和工作方向指引。1、自我成长文化诞生背景：我们12580话务中心成员以大专学历为主，是一个能力有提升空间的年轻规模团队。针对80、90后年轻人自我意识强，追求快乐的个性特点，结合12580热线服务特性，我们于2009年自下而上启动并推进实
9、施了自我成长文化创建工作。文化诞生具体有四个背景：规模团队向心凝聚力增强的需要；80后员工激励及能力提升的需要；12580服务运营效率提高的需要；12580热线服务品质彰显的需要。2、自我成长文化内涵：核心价值观：超越自我；目标：力求每天进步 能力稳步提升；口号：我能我秀 我和12580共成长；（用心服务用户，全力超越自我，我和呼叫中心共成长）精神：今天我以12580为荣，明天12580因我而辉煌（无限宽广、至诚服务）；愿景：成为呼叫中心行业卓越团队。3、12580自我成长文化塑造：（1）自我成长文化体系：12580团队自我成长文化由标识、目标及口号、成长志愿书、团队成长树、成长明星秀、成长才
10、艺秀、成长驿站、成长沟通园、成长光辉路等几部分组成。成长志愿书：四位一体自我成长书包括成长志愿书、职位说明书、职业生涯发展图、个人发展计划表等，体现我要成长的意愿、决心和行动。团队成长树：个人成长离不开团队的带领，每个小团队的茁壮成长成就了12580团队这棵大树的枝繁叶茂；以班组目标为果实组成12580团队成长树；目标不断被刷新，团队持续在成长。成长明星榜：成长过程中涌现出很多明星，通过成长之星的月度评选和宣传展呈，进一步营造“向身边的明星学习、人人争当成长之星”的进取氛围。如开设营销明星榜、五星员工榜、话王明星榜等。榜样的力量是无穷的，团队的潜力是无限的。成长才艺秀：针对80后年轻人兴趣广泛
11、、个性张扬的特点，团队定期开展丰富多彩的才艺比拼活动，通过搭建平台让员工展示自己，引导一线员工树立积极的进取心态，进而促进个人能力提升和团队凝聚力增强。成长驿站：自我成长过程中遇到障碍和困惑时，各级领导的及时沟通指导有助于基层管理者在思考总结后继续前进成长。根据沟通内容确定不同主题，如与员工沟通-心语桥；与基层管理者的沟通-对话一线管理；与相关人员的沟通-漫谈创新思维等。成长沟通园：在客户世界网站开设团队博客，作为团队自主沟通的心灵花园，以小组为单元定期更新博客，畅谈团队管理、团队文化及丰富的业余生活等，一方面展示江苏12580团队风采，更重要的在于引导员工开拓视野，深入了解呼叫中心行业的广阔
12、发展空间，帮助员工认知自身不足，从而更努力地投入日常工作来锻炼并提升各种能力，实现个人和团队的共同成长。成长光辉路：个人和团队成长过程中的各种数据和荣誉记录，相当于一份团队成长档案；通过一定形式的展现来培养员工的集体荣誉感。（2）自我成长文化传播：我们团队自我成长文化通过吊旗、桌面、鼠标垫、墙体展板等方式在工作现场进行展呈，通过“成长标识”、“成长标语”、“成长树”、 “成长秀”、“成长星”、“成长桥”、“励志宣传组图”等多种形式来营造整体文化氛围，加强员工感知，提升团队文化传播到达率。二、自我成长文化激发员工潜能话务中心是个规模团队，规模团队的管理重点在于抓好制度建设和文化建设。制度可以效仿
13、，但文化是一个团队彰显个性的灵魂，是很难移值的。好的文化可以发挥塑造人的作用，我们通过自我成长文化的塑造，强化了年轻员工的责任意识，激发了工作热情，明显增强了员工的工作动力，员工的潜能得到极大彰显和发挥。1、徐玥媛“耳唛天使”个人奖提名：08年1月，刚进移动的时候徐玥媛总认为这份工作很简单，不过是接接电话罢了，但一步步走来，她越发觉得成为优秀的座席代表不是那么简单，要用心服务，更需要不断成长。在工作中她不断学习，持续超越，在提高服务质量基础上同时将提高工作效率作为自己的目标，短短两年时间从普组员工成长为营销组员工，后来又因工作中的出色表现被选拔为集团商旅专席员工。在生活中，她也毫不逊色，积极响
14、应公司举办的各类文娱活动，才艺大比拼中手风琴独奏、“巾帼风采”演讲比赛、手抄报都取得优异成绩、同时在江苏移动通信杂志上多次发表作品，丰富业余生活，并积极参加客户世界2009 “耳唛天使”活动，展示个人风采。她在平凡的岗位上成就自己、不断自我成长。“计划好你的工作、工作好你的计划。”这简单的一句话，已成为她工作的习惯。为设定的目标而计划，为计划的实施努力工作，为超于昨天的自己而奋斗！2、问题员工成长为明星员工：话务11组座席代表陈圣艳曾是个问题员工，09年上半年多次迟到、违规，甚至还出现过旷工行为，班组长多次沟通都没有显著效果，一度将离开12580团队。在12580自我成长文化氛围里，本着关心帮
15、扶的原则，我们话务管理团队对她进行深入帮扶和引导。主管通过调听其服务流水，发现她的服务状态非常好，有工作热情，客户感知好，认为这是个可以突破的关键点。通过与班长沟通、与其本人沟通，了解到她的优点在于服务意识强，缺点就是孩子气重、小毛病不断。在主管与其的深入沟通中，从她喜欢的节目主持人入手，灌输给她要想成为12580产品形象代言人就必须要有很好工作表现的意识，逐步取得她本人的认可：要想兼职做主持人，必须先把工作做好。同时提醒班组长给她更多关注和适当表扬。由于其本人认识到位，加上组长帮扶和激励到位，该员工成长迅速，工作表现越来越好，不仅在班组内表现突出，在全国统一开展的“12580服务之星”服务营
16、销竞赛中，她更以出色的营销业绩上了整个话务组的服务营销明星榜，获得服务营销能手称号，她个人的营销口径也被作为优秀口径在整个话务组被推广使用，目前她又重新被启用成为12580业务的主持人了。问题员工成长为明星员工，员工自身更有自信了，班组长等各级管理人员也收获了成就感，进一步证明了文化可以塑造人的作用。3、LOGO设计大赛让员工秀才艺：针对80、90后年轻人多才多艺的特性，同时帮助员工深入理解和认同自我成长文化。我们在全体员工中开展了“12580自我成长文化”LOGO标识设计大赛。共收到来自一线的30多份设计作品，经过评委团的严格评选，最终有9幅作品脱颖而出。通过参加团队文化LOGO设计大赛，员工进一步强化了对“我能我秀 我和12580共成长”的认知：“我能”表达了员工从自身角度，在主观意识上积极向上、要求进取、渴望成长的迫
