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1、第二章 倾 听说起沟通能力，我们首先都会想到“能说会道”、“文笔好”，可你是否曾想到倾听也是一种重要的沟通能力？就像一位拳击手若想赢得比赛，不仅需要出色的进攻能力还要有足够强大的抗击打能力，而想取得任何一种现代对抗类竞技项目都要从防守做起。或许大自然赋予我们一双耳朵一张嘴巴，原本就是让我们多听少说，在与人沟通的过程中，倾听与说话同样重要甚至更重要，因为倾听，不仅是一种才能，更是一种修养。小故事：古希腊时候，苏格拉底教授沟通技巧，一人慕名而来，滔滔不绝的给苏格拉底讲述自己的天赋，表明自己为了来求学作了多少准备，苏格拉底听完后说：“我可以收你做学生，但是你必须付两倍的学费”，此人大惑不解问为什么，
2、苏格拉底说：“因为我在教你如何说话之前，还得教你如何做一个听者，你得先学会倾听。”通过本章的学习，你需要做到：认识倾听的价值。学习倾听的技巧。走出倾听的误区。聪明人，根据经验说话；更聪明的人，根据经验不说话。 古希腊谚语第一节 倾听的价值一、能力目标要想学习倾听的技巧，首先要了解倾听的价值，通过本节的学习，你可以知道倾听的价值。1、倾听是我们获取信息的重要来源倾听的定义是“接受口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。”根据维恩拉克的调查，美国企业管理人员每天约有33%的时间用于倾听，更有研究表明多数公司的员工要把60%的时间花在倾听上。缺乏经验的人可以通过倾听弥补自己的不足，富有经验
3、的人可以通过倾听让工作更出彩，善于倾听各方意见更有利于作出正确的决策，也就是古语所说的：“兼听则明，偏信则暗。”日本松下公司创始人松下幸之助就是一位善于倾听的人，有一次他在家电市场闲逛，听到几位妇女议论说：“现在的家电样式太多了，要是电源插头能同时插上几种电器就方便多了。”说者无意，听着有心，松下幸之助先生回去后立刻安排研制出了三通电源插头。2、倾听是我们了解别人的开端通往别人内心世界的第一步就是认真并乐于倾听他们的言语，在陈述个人观点之前先让对方畅所欲言，自己则专心倾听，就能做到有的放矢，找到说服对方的关键突破口。3、倾听是我们获得友谊和信任的基石真正的沟通能手不是因为自己的雄辩，而是因为具
4、有聆听他人谈话的耐心和技巧。在与人沟通的过程中，饶有兴致的耐心的认真的倾听，对对方所说话题表示出极大的兴趣，才是真正对对方最大的尊重。4、倾听是我们取得商业成功的上佳方式在商业运作中倾听技巧的运用是取得成功的最佳方式，日本金牌保险推销大师原一平有过这样一段推销经历：他去拜访一位出租车司机，那位司机是一位坚定地抵制人寿保险人士。而他肯见原一平的原因是，原一平家里有一台放映机，可以放映彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。原一平为他播放了一部介绍人寿保险的影片，放完影片，大家都没有说话，原一平也没有着急推销自己的保险。三分钟后，那位司机主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”最后，他签了一份高
5、额的人寿保险契约。相信各位同学也有这样的体验，越是喋喋不休介绍产品推销保险的营销员越是让我们感到讨厌和想尽快逃离，因为恰当的推销和恰当的沉默才是受顾客所欢迎的，因为这可以给他们一种放松的感觉，不会因为有人催促就做出他们不乐意做的草率的决定。二、案例分析案例一：学会给领导送“大礼”一位男士在“大钊训练班”上，坦诚的讲述了他的亲身经历：他大学毕业顺利的考取了公务员，进入某市驻京办事处工作。30出头就升任办公室主任，妻子是退役空姐现高薪聘任为某外资公司人力资源部经理。结婚后一年生下活泼可爱的儿子，在北京东三环潘家园拥有一百五十平米的住房，随后又一次性付款买了一辆轿车。他说他没有比别人多长三头六臂，也
6、没有深厚的背景，可为什么能取得这些让同龄人羡慕的成功呢？他说，他记得刚参加工作时，曾看到过一本关于体态语言方面的书，里有段话提醒了他。这段话是这样说的：“人在职场，要想尽快让领导发现你、提拔你、重用你，除了必备的业务能力和综合素质外，还要学会送一份大礼”。这份大礼就是：“开会专挑前排坐，领导讲话时，侧耳细听，目光交流，适当点头，做好笔录。”当时正值他参加岗前培训，各级领导轮流训话，他正是按着书上说的要点去做，果不其然，培训结束，只有他一个人被分配到办公室工作，以后的仕途也格外顺利。（黄大钊著观色 观行 观心）思考与行动：1、案例中的送大礼实际上是指什么？2、为何这份大礼有如此奇效？反映了人与人
7、交流中的什么道理？3、对照自己在以往的沟通交流中是否送过如此大礼？今后你是否乐意也尝试送下这份大礼？ 案例二：一个汽车推销员的故事他是世界上最伟大的推销员，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座，他保持世界汽车销售纪录：连续十二年平均每天销售6辆车。他还是世界最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万计的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。他就是美国雪佛兰汽车推销员：乔吉拉德。下面让我们读一段入职初始时候吉拉德的推销故事：这一次，吉拉德花了将近一个小时的时间才让顾客下决心买车，接下来他要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室把合约签好。在走
8、向办公室的过程中，那位顾客给吉拉德说起了自己的儿子。“乔，我儿子考进了普林斯顿大学，他毕业就能当医生了。”顾客十分自豪地说着。“太棒了。”吉拉德回答说。两人继续前行，吉拉德开始看着其他顾客。“乔，我儿子很聪明吧？他还是婴儿的时候，我就发现他很聪明了。”“孩子的成绩肯定很棒吧？”吉拉德应付着问道。“是呀，在他们班，他学习最好了。”“那他高中毕业后打算去干什么？”吉拉德心不在焉。“乔，我刚才告诉你他考上普林斯顿大学了呀？将来毕业要当医生的。”“哇，对，那真是太棒了。”吉拉德说。那位顾客看了看吉拉德，感觉吉拉德并不重视自己所说的话，于是，他说了句“我该走了”，转身走出了车行，只剩下吉拉德呆呆的站在那
9、里。第二天，吉拉德再次给这个顾客打电话，诚恳的询问道“我是吉拉德，我想我有一辆更好地车可以推荐给您。”“哦，伟大的推销员先生，”顾客说，“我要告诉你的是，我已经从别人那里买到了车子啦。”“是吗？”“对，我从那个欣赏我谈话的推销员那里买到的。乔，当我提到我儿子时，他是那么认真地听。”顾客沉默了一会，接着说“乔，你知道吗？你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人给你说他骄傲的事情时，你应该聚精会神的倾听着。”思考与行动：请简述吉拉德销售失败的原因。倾听的最重要价值在哪里？三、过程训练活动一：倾听与回馈规则与程序：3人一组，每人轮流扮演说话者、倾听者与观察者，每人皆须
10、分别扮演过3个角色，体会每个角色的立场与感受。角色任务：说话者：五分钟内主动引发各种话题。倾听者：只扮演倾听与响应的角色，不主动引发话题。观察者：不介入另外两人的对话，只观察记录二人对话情形。达成目标：谈话结束后，小组成员分别以观察者身份讲述自己所观察到的情形（说话者的语言表达等能力，倾听者的倾听技巧等）。活动二：体验服装销售规则与程序：5人一组，1人为销售员，4人为顾客。（服装道具为4为顾客同学的外套）角色任务：销售员倾尽所能销售衣服（适当运用倾听技巧）。达成目标：比比看是喋喋不休的促销效果好，还是适度运用倾听技巧后的效果更好？请顾客同学讲述最满意的购物体验，选出本班最佳销售员。第二节 倾听
11、的技巧及误区一、能力目标在了解了倾听的重要价值以后，掌握必须的倾听技巧、认识并走出倾听误区是我们接下来的任务。二、倾听技巧在沟通交流过程中，当你把注意力集中在他人所说的内容时，你已经是个倾听者。当你把谈话要点记在笔记上或者在脑海中进行勾画，并考虑提出相应的问题时你就成为一个主动的倾听者了。1、做到有效倾听有效倾听是指真正主动参与沟通，聚焦讲话内容，把注意力从自己转移到讲述者，不带偏见，不做预先判断，积极反馈，使讲述者从你的参与中受到鼓励。只有做到有效倾听，才能捕捉完整的信息，注意对方肢体语言和语气语调等隐含信息，真实全面的理解讲述者的意见和需要，察觉他们所要表达的情感。2、努力排除干扰在倾听的
12、时候，要排除干扰，做深呼吸，稳定情绪，不仅要听到对方所说内容，还要听清对方所讲的中心思想，关注内容，捕捉要点。3、积极做出回应肢体回应：赞许地点头、关注的目光、兴奋的表情、必要的记录等。语言回应：针对讲述内容可以说：对、不错、是这样、好的，有道理等。思想回应：一个好的倾听者不应该仅仅是个听者，还要全神贯注的观察，总结归纳讲述要点，对于有价值有意义的内容及时认同赞扬，对于个人不理解和有异议的内容要及时反馈给讲述者。请求讲述者再说一边或者进一步解释。做到以上三点就可以说是一个合格的倾听者了。简单来说要做好倾听者，就要做到“五到”：耳到（真正听进去）、眼到（观察讲述者身体语言）、手到（及时回应）、口
13、到（沟通反馈）、心到（用心体会）十种有用的倾听技巧：1、尊重说话者，专心致志乐于听讲。2、注意力集中于谈话内容，而非表达方式。3、主动寻找谈话重点掠过细节。4、避免受偏见影响，保持开放的心态。5、控制情绪，不扰乱谈话进程。6、以积极的肢体语言回应鼓舞谈话者。7、努力消除环境或行为给谈话造成的干扰。8、做笔记记录谈话关键语句，增强记忆。9、适时提问，帮助谈话者讲述清楚。10、组织整理个人听到的，以重述方式确认三、倾听误区要想做到真正高效的倾听，还应该了解有哪些误区会干扰我们的倾听，进而找到解决办法。倾听的误区有很多，按其来源可以分为主观误区和客观误区。主观误区：在沟通交流的过程中，无法做到合理高
14、效的倾听进而取得良好沟通效果的根本原因就在倾听者本身。常见的干扰我们倾听效果的主观误区主要有：1、倾听者过于自我人们习惯于关注自我欣赏自我，总认为自己才是最正确的，总觉得自己比别人强。这就导致在倾听的过程中，对符合自己口味的话就会认真倾听，不同意见和不同声音则置若罔闻，从而错失倾听他人观点的机会，进而影响沟通交流效果。2、倾听者固有观念先入为主的观念很要不得，如果你主观上瞧不起某个人，甚至主观臆断某人愚蠢或者无能，就会导致你不会对他的话给予应有的关注和倾听。3、倾听者情绪干扰当倾听者情绪不稳定的时候，很难做到主动的倾听。不稳定情绪包括：激动、沮丧、焦虑、悲痛或兴奋等。在这些情绪支配下，倾听者的
15、注意力很难集中也就无法认真倾听。4、倾听者目的性太强当倾听者有如下目的：急于表达自己观点，试图说服对方或者想尽快结束谈话的时候，也很难做到真正的倾听。因为当你试图做这些事情的时候，就会打乱讲述者的思路，无法集中自己的注意力于倾听之上，甚至被对方反感进而改变话题，甚至终止此次对话。客观误区:客观误区主要是指环境影响，请看如下表格：环境类型封闭性氛围干扰源办公室一般严肃认真工作忙碌、电话打扰会议室好严肃认真时间限制、人员顾忌教室一般较严肃时间限制、外界干扰宿舍好轻松愉快话题多、易走题非正式场合较差轻松愉快外界干扰、易走题四、案例分析案例一：父与子的对话（第一季）子：上学真没劲。父：怎么回事？子：学的东西都没什么用处。父：现在确实看不出好出来，爸爸当年也是这样想的，不过现在回想起来感觉那些知识还是很有用的，多学习学习吧儿子。子：可我
