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1、 餐饮连锁店店长手册第一章 概述一、 岗位职责 A岗位名称：店长B行政上级：总经理 C 业务督导：督导 D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长 E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 F 工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。 4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对
2、下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。 11、负责店铺外围关系协调。 12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。第一章 组织管理组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。一、 组织结构
3、设计的三大原则 1 一个上级原则。每个岗位只有一个上级。 2 责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。 3 既无重叠，又无空白。没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。二、垂直指挥系统设置 垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。 1 垂直指挥的原则 服从原则和逐级原则 服从原则：下级服从上级. 逐级原则：越级检查，逐级指挥。越级报告，越级申诉。 2 垂直指挥形式 店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。 3 横向联系系统设计 组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统
4、通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。第二章 考情与排班管理 考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。一 排班的程序二 排班技巧1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。4、同一个岗位注
5、意新老员工的搭配。5、尽量满足员工的排班需求。三 人手不足的时对策1、延迟下班。2、调整人员，人尽其才。3、电话叫人上班。4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。四 人员富余时的对策1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。2、培训3、电话叫人吃上班或不上班。4、做细节卫生。5、促销，发赠品、传单等。6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。第三章 物料管理物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。一 订货1、订货依据店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测
6、营业额。2、订货原则店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。3、订货职能A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。B 选择和保持供货渠道。C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。D 及时交货。E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。F 审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。G 与供货商谈判以解决供货事件。H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。I 比价购买二 进货1、进货流程A 核对数量 订量=进量B 检查品质（1）温度：特别对温度敏感的食品。（2）有效期（3）箱子的密封性（4）一致的大小形状（5）味道（6）颜色（7）粘稠改变（8）缺乏新鲜
7、度C 搬运 先搬温度敏感产品D 存放 在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。E 订货量计算下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量预期下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。F 订货安排原料 每日调料、干货 每月低值易耗 每周办公用品 每月酒水饮料 每月第四章卫生环境管理餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。一、 日常
8、卫生指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定岗位日常清洁项目标准、向员工培训岗位卫生工作流程、清洁卫生工作细节，是员工清洁卫生达到规定的要求。清洁卫生工作的有关规范可参见服务培训手册等。日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。二、周期卫生也成计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以哟啊制定好各项目的负责人，将周期卫生工作表张贴在工作信息栏。三、卫生检查1建立三级检查机制：员工自查领班逐项检查，可
9、对照检查表检查进行；部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行；2 店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。四、自助管理餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。第五章营业督导二 督导的内容1 人员管理A 根据不同营业状况，调整人员数量；B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策；C 检查员
10、工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等；D 评估员工的工作效率；E 激发员工的工作积极性；f 检查员工的仪容仪表；2设备管理观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3 物料管理根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。4服务管理时刻关注客人的反应，立即行动。关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。5卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
11、6 出品管理上菜速度如何？是否台位需要催单、客人进餐感受如何？出品是否符合标准？ 三 一日督导流程 1 餐前督导 即餐前检查，主要检查各部门卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。 2 餐中督导 A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量 B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位 C 卫生质量：地面无垃圾、水渍？备餐柜、餐车师傅整洁？洗手间是否干净？ D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率 E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适 F 人
12、员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动？ G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利；次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。 3 收市督导 处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。第六章人员管理 人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为店铺创造更多的财富。店长对人员的管理的职责有：保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。店长负责人员招募与人员培训
13、。（人力资源协助）在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。一、 人力资源制度（一） 总部人事制度 连锁总部人事制度是对各个加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。（二） 总部训练制度 人员训练时指自然人转变人职业人过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练根据是总部所拟定的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。（三） 总部升迁制度 总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、
14、晋升程序、晋升待遇等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。二人员基础管理（一） 人员招聘 人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员赵普责任是：制定人员招募程序、参与人员具体招募。 店长在人员的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是 A 店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。这一点，店长可以参考营运手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。 B 店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。 C 店长要对应聘人员进行挑选。不少饭店采取的事“排队顶替”的办法来解决人力需求的。1 应付紧急需求的办法 手头经
15、常留有预先筛选过基本符合条件的求职者的卡片。2制定长期需求计划A 制定人力需求计划步骤制定餐厅目标，预估未来营业额店长必须了解餐厅的发展目标，制定年度的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。对现有人员进行清理确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”、清理的对象可以全体员工也可以使管理岗位的员工。这样就可以资餐厅内部发现人才。预测人力需求透过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。（二） 人员培训在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排
