五why分析法

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1、五个why分析法,-2012.12.27,5个WHY分析，又称“为什么-为什么”分析。是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问多次（5次），每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？”直到问题的根源被确定下来。,. 概述,概念,？,. 来由,概念,5个Why分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。,5个Why报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。,大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回

2、答令他满意，被他问到的人也心里明白为止这就是后来著名的“五个为什么”。,. 关键,概念,5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因.,表面问题,潜在原因,现象(可感觉,可衡量),一次因(近因),N次因(根因),打破沙锅问到底,真理诞生于一百个问号之后,为什么.,中国人的智慧:,概念,经典的逻辑陷阱-还有10美元去了哪里?,有3个人去投宿,一晚300美元. 三个人每人掏了100美元凑够300美元交给了老板. 后来老板说今天优惠只要250美元就够了,拿出50美元命令服务生退还给他们

3、. 服务生偷偷藏起了20美元, 然后,把剩下的30美元钱分给了那三个人,每人分到10美元. 这样,一开始每人掏了100美元,现在又退回10美元,也就是100-10=90,每人只花了90美元, 3个人每人90美元. 3 X 90 = 270美元 + 服务生藏起的20美元=290美元,还有10美元去了哪里?,5WHY漏斗,了解情况 抓住形势,问题鉴别,阐明问题,原因点（POC）,原因,根源,问题发生在哪块？,“去看”问题,基本经由调查,5WHY 根本原因调查分析,原 因 调 查,1-Why？,（大、模糊、复杂的问题）,已定位的原因区,原因,原因,原因,对策,流程标准化/教训,评估对策成效,为什么？

4、,为什么？,为什么？,为什么？,为什么？,2-Why？,3-Why？,4-Why？,5-Why？,概念,一种用不断问“为什么”来找 现象的根本原因的方法,一种对现象发生的可能原因进 行分析的方法,一种建立在所有事实上寻找根 本原因的分析方法,一种更进一步的因果分析方法， 不是只找出最具影响的因素,5WHY分析法是,概念,实施纠正措施；至少，实施临时措施,1.杜绝根本原因; 2.吸取接受教训,问题解决方法的基本步骤,问题纠正,把握现状,1.提取问题； 2.澄清问题； 3.分析问题； 4.查找原因要点； 5.把握问题趋势。,原因调查,识别/确认直接原因,.问5个为什么以识别根本原因； .问5个为什

5、么以查找为什么问题没有被发现； .问5个什么查找为什么自身体系会允许问题发生。,预防,五个为什么问五次为什么,原则：找到根本原因,5,基本步骤,要向有关人员清晰陈述所发生的问题和相关信息,做到让所有相关人员都了解要分析问题是什么，即使是不熟悉该类问题的人员。,如果不想这样 千万别忘记第一步,1.说明问题并描述相关信息,基本步骤,注意： 确认所描述的状态为事实，而非 推断、猜测; 尽可能分享所有已知的相关信息; 可以的话，使用数据进行说明; 避免： 涉及了对策; 假定臆测的原因; 模糊暧昧;,基本步骤,2.问“为什么”直到找出根本原因,如果前面提出的答案无法被认为是在第一步中写下的问题 的根本原

6、因的话，继续问“为什么”，并找出答案。 连续提问并回答，直到认为问题的根本原因已被识别。,3.若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。,基本步骤,4.推导的同时进行验证,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,异常的发生,(原因/后果 关系),直接原因,原因x,原因xx,原因xxx,根本原因,为什么?,为什么?,为什么?,为什么?,为什么?,C,C,(原因/后果 关系),(原因/后果 关系),(原因/后果 关系),(原因/后果 关系),“因此” 测试,基本步骤,5WHY演示,案例迟到,问题：“今天上班迟到了10分钟 ”,今天上班迟 到了10分钟,为什么会比 平

7、时晚出门？,起床比平时 晚了15分钟,为什么闹钟 闹不醒你？,昨晚深夜 2点才睡着,为什么睡 的太熟呢？,出门比平时 晚15分钟,为什么起 床会晚?,睡的太熟 了,没听到,为什么会迟到？,没有被闹 钟闹醒,为什么昨 天失眠呢？,昨天下午 喝了咖啡,对策:换个时间喝咖啡； 换种饮料；,5WHY演示,案例2油積,地板上有油積,为什么机 器会漏油,衬垫非预 期磨损,为什么新采购的衬垫 质量水平没有达到要求,采购部的绩效 考核标准太偏重 降低短期成本,为什么采购的时 候只考虑报价呢,一台机器 漏油了,为什么衬垫会 非预期磨损,采购的时候 只考虑报价,为什么地 上会有油,新采购的衬垫质量 水平没有达到要

8、求,问题：“A车间地板上有一滩油 ”,对策:调整绩效考核指标。,质量合格率,成本降低率,5WHY演示,案例3杰弗逊纪念馆,问题: 杰弗逊纪念馆墙面破损情况很严重,1.为什么大厦表面班驳陈旧？ 专家发现，冲洗墙壁所用的清洁剂对建筑物有腐蚀作用，该大厦墙壁每年被冲洗的次数大大多余其他建筑，腐蚀自然更加严重。,6.为什么墙上飞虫繁殖得这样快？ 因为尘埃在从窗外射进来的强光作用下，形成了刺激飞虫生长的温床。,4.为什么燕子以喜欢聚集到这里？ 是因为建筑物上有它喜欢吃的蜘蛛。,5.为什么会有蜘蛛？ 蜘蛛爱在这里安巢，是因为墙上有大量它爱吃的飞虫。,解决问题的结论：天未黑前拉上窗帘,2.为什么经常清洗呢？

9、 因为大厦被大量的燕粪弄得很脏。,3.为什么会有那么多的燕粪呢？ 因为燕子喜欢聚集到这里。,结果：杰弗逊大厦至今完好无损,有很多蜘蛛,鸟喜欢吃蜘蛛,周围聚集了大量的鸟,经常用化学性质很强烈 的清洗液对其进行清洗,为了清除大量的鸟粪,有很多小昆虫.蜘蛛吃昆虫,被黄昏的灯光所吸引,杰弗逊纪念馆墙面破损情况很严重,WHY,WHY,WHY,WHY,WHY,WHY,天未黑前拉上窗帘,对策,5个WHY的优点,格式容易被所有人理解 满足顾客的需求 找出问题发生的根源，彻底解决之 对缺乏的能力作出说明以便发现问题 重视潜在的系统性问题 为什么-为什么图表会把因果路径简单地呈现出来 因果会被概括成摘要而不需要技

10、术细节 提供一种大众语言而不必去考虑使用的方法,5个WHY的注意点,避免不自然的推论; 避免对原因的追求牵涉到了人的心理; 围绕问题本身，避免责任推卸; 注意层与层之间的相关性; 现象只记录事实; 对分析的结果进行确认; 分析要充分,注意点,避免不自然的推论,千万不能用类似借口的内容回答所提出的为什么,作业方法没有明确,很少进行该作业,WHY？,要做的事情太多了,没有及时进行仪器矫正,铅笔芯断了,用的是2B的铅笔,没有修理设备,设备全负荷运作,生产量多,接了很多定单,公司要赚钱,WHY？,WHY？,WHY？,注意点,避免对原因的追求牵涉到了人的心理,牵涉到了人的心理面,往往就导不出再发防止对策

11、。 为什么的矛头要指向能够由此导出再发防止对策的设备面,管理的制度面等等。,担当者很忙,作业者心情烦躁,检查人员在检查的时 候想着其他的事情,为什么,？,为什么,？,为什么,？,注意点,围绕问题本身，避免责任推卸,XX问题发生了,部品公差不合理,试制阶段的研讨不充分,开发阶段人员不够,技术部门没有预算,老板小气!,为什么?,为什么?,为什么?,为什么?,为什么?,注意点,注意层与层之间的相关性,1、为什么摔跤？ 因为地面滑 2、为什么地面滑？ 因为地面有水 3、为什么有水？ 因为喝水水洒了 4、为什么水洒了？ 因为纸水杯掉地了 5、为什么纸水杯掉地了？ 因为没有杯托 6、为什么没有杯托？ 因为

12、总务小妹休息了没拿出来 7、为什么总务小妹休息了？ 因为总务小妹感冒了 8、为什么总务小妹感冒了？ ,5WHY的分析不是随意进行的，必须是朝解决问题的方向进行分析，如果脱离了这个方向，5why就可能会走上死胡同。,例如：一个人摔了一跤，分析原因,如果按照这样的方法进行分析的话，你会发现离主题越来越远，要 想分析出真正原因，几乎是不可能了，到头来只能是无头案。,注意点,找原因要找可控的原因，基于组织内部，要找内部的原因，而不能 去找不可控的（比如顾客的原因）。 1.为什么滑倒了 因为没看到地上有水 2.为什么没看到地上有水 仰头走路，没有防范意识 3.为什么仰头走路，没有防范意识？ 思维方式的差

13、异，有些喜欢找借口，这些借口就是那些不可控的原因。 1. 问到第二个W时，可以采取纠正措施了，将水清除。 2. 第一个至第四个W的潜在因子都存在摔跤者“大意摔跤”，如果他走路 小心点，既使地面滑、既使地面有水，只要他小心一点，他完全可 以一步跨过或者绕道走。 3. 第五个W的回答存在逻辑错误。 A、纸杯掉地上一定是因为没有杯托吗？ B、没有杯托一定会导致纸杯掉地上吗？,注意点,就“刚才还在使用的手机，现在找不到了”的事件描述其现象,手机随手放在会议桌上,手机掉落在车间A11线上,手机可能被人拿走了,确认在现象栏中都是事实，而非推论,现象只记录事实,手机应该是XX借去用了,对分析的结果进行确认,

14、注意点,澳洲政府捐赠了两只袋鼠给新西兰的一间动物园，为了好好哺育繁衍更多的袋鼠。园方咨询了动物专家，然后耗资兴建了一个既舒适又宽敞的围场，同时也筑了一个2米高的篱笆，以免袋鼠跳走。奇怪的是隔一天早上，动物管理员发现袋鼠们居然在围场外吃青草。 所有的管理员经过仔细研究以后，认为可能是篱笆高度的原因。因为袋鼠的身高是1.5米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出篱笆。于是他们决定把篱笆从2米围到了2.5米高。但是，围起来的第二天，袋鼠又统统都跑出去了。 接着，管理人员打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的动物学家告诉动物园管理员一个事实：袋鼠最高只能跳到2.5米。所以篱笆应该没

15、有问题，可能是篱笆本身的结构存在问题。管理人员马上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。澳洲的动物学家发现，果然是篱笆本身的结构不对。因为动物园管理人员没有注意到袋鼠的两只前爪很有力，篱笆不是铁栏杆的，而是网做成的，袋鼠就是通过网格爬出去了。,袋鼠的故事,对分析的结果进行确认,注意点,篱笆还会 加到多高?,因此，管理员决定在加高篱笆的同时向内弯折。因为一旦折进去，袋鼠爬到最上面时自然就会掉下来。当管理人员完成篱笆改造后，第二天，又发现所有的袋鼠又都跑出去了。管理人员更加奇怪了，百思不得其解，只好将所有的篱笆再加高，并且再加第二道、第三道篱笆，这样的抗争持续了很久。但是，一个月之后，管理人员发现袋鼠又全跑到长颈鹿那边去了。 现在篱笆的高度已经有10米多高了，甚至已经比长颈鹿还要高。不过管理人员还在开会研究要不要把篱笆再继续加高，或者像鸟笼一样关起来。 这时，隔壁的长颈鹿忍不住问其个一只袋鼠：“你猜接着他们要把篱笆加到多高？”袋鼠笑着回答说：“这很难说，如果他们还是忘记了关掉篱笆门的话。,注意点,眼见为实,耳听为虚,对分析的结果进行确认,注意点,分析要充分,分