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1、 福建省工程建设地方标准工程建设地方标准编号：DBJ/T13-XXX-20XX住房城乡建设部备案号：JXXXXX-20XX福建省城市物业服务规范Code for City Property Services of Fujian Province（征求意见稿）2011-XX-XX 发布 2011-XX-XX实施福建省住房和城乡建设厅 发布严格执行现金管理制度和现金使用范围，遵守银行结算制度，现金银行存款按时间顺序逐笔登记，每日结出余额现金当日核对，银行存款月终必须与银行核对，做到日清月结。2福建省工程建设地方标准福建省城市物业服务规范Code for City Property Services
2、 of Fujian ProvinceDBJ/T13-XXX-2011JXXXXX-2011主编单位：福建省物业管理协会批准部门：福建省住房和城乡建设厅施行日期：2011年 XX 月XX 日2011年 福 州17前 言本规范是根据福建省住房和城乡建设厅闽建科函2010173号文的要求，由福建省物业管理协会会同有关单位编制而成。本规范的主要技术内容是：1. 总则；2. 术语；3. 物业服务企业机构及人员；4. 承接查验；5. 项目交接；6. 物业服务质量；7. 物业服务收费；8. 物业服务内容；9. 评价体系。本规范由福建省住房和城乡建设厅负责管理，由福建省物业管理协会负责具体技术内容的解释。执
3、行过程中如有意见或建议，请寄送福建省住房和城乡建设厅房地产市场监管处或建筑节能与科技处（地址：福州市北大路242号，邮政编码：）。主 编 单 位： 福建省物业管理协会目 录1总则 22术语 23物业服务企业机构及人员 43.1企业组织及机构设置 43.2企业人员配置 43.3管理制度及岗位职责 44承接查验 45项目交接 55.1与开发建设单位交接 55.2与业主委员会交接 56物业服务收费 57物业服务内容 57.1基础服务 57.2维序服务 67.3房屋、设施设备管理 87.4公共区域保洁服务107.5公共区域绿化日常养护108评价体系118.1物业服务质量118.2物业服务企业组织评价
4、111总则1.0.1本规范通过对城市基本物业服务内容的规范，为评价城市物业服务提供基本标准，使城市物业管理活动的评价具有客观性和可操作性，规范城市物业服务市场秩序，确保我省城市的基本物业服务水平。1.0.2本规范规定了城市基本物业管理活动中，物业服务企业提供物业服务的基本内容和要求，适用于本省行政区域内城市中由物业服务企业通过签订物业服务合同(协议)，提供物业服务的管理与评价。有条件的农村推行物业服务可参照本规范。1.0.3城市物业服务除应执行本规范外，还应符合国家法律、法规和其他有关规定。凡注有日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范；凡未注明日期的引用文
5、件，其最新版本适用于本规范。1.0.4在本规范基础上鼓励城市物业服务企业提供更高标准服务、更多专业服务，积极开展物业服务创新，提高我省城市物业服务水平。2术语2.0.1物业管理区域物业管理区域的划分应当以经批准的物业项目规划用地范围、社区布局、物业的共用设施设备、建筑物规模等因素确定。2.0.2物业管理业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。2.0.3物业服务企业 依法设立、具有独立的法人资格，并依法取得物业服务企业资质的从事物业管理服务活动的经济组织。2.0.4
6、物业服务合同（协议） 物业建设单位、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、违约责任等内容，共同约定的书面合同（协议）。2.0.5业主 房屋的所有权人，对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共有和共同管理的权利。2.0.6物业使用人 是指非房屋所有权的自然人或组织，通过非产权转移方式而获得物业的使用权。2.0.7业主大会 业主大会是业主的自治组织，由同一个物业管理区域的全体业主组成，是建筑区划内建筑物及其附属设施设备和公共事务的管理机构。2.0.8业主委员会 业主委员会是经业主大
7、会选举产生，是业主大会的执行机构，履行业主大会授权职责。2.0.9物业服务费物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。2.0.10包干制物业费包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.11酬金制物业费酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。2.0.12物业设施设备 是指附属于
8、房屋建筑的各类设施设备的总称，它是构成房屋建筑实体的不可分割的组成部分，是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础与必要条件。2.0.13物业设施设备维修养护是指为维持设施设备的正常性能和技术状况，所进行常规性的检查、保养，以及在其技术状态变化时发生的各类故障，所进行的局部修复或更换、调整精度、排除故障，使其恢复功能和精度的技术活动。3物业服务企业机构及人员3.1企业组织及机构设置 根据企业自身情况，针对承接物业服务项目的物业类型、服务范围、管理规模等设置组织架构。3.2企业人员配置3.2.1根据企业机构设置，相应配备管理及服务等从业人员。3.2.3管理及服务等从业人员主要包括项目负责人、管理员、
9、工程技术员、秩序维护员、保洁员和绿化养护员等。3.2.4从业人员应先培训后上岗。3.2.5负责人及从事特种性质工作的从业人员应持证上岗。3.3企业管理制度及岗位职责 根据企业自身的机构设置和人员配置的情况，制定相应管理制度和岗位职责。4承接查验4.0.1承接前物业服务企业与建设单位签订物业承接查验协议。4.0.2在物业交付使用15日前，物业服务企业与建设单位完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。4.0.3现场查验形成书面记录，查验记录由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。4.0.4物业服务企业将承接查验有关的文件、资料和记录建档保管。5项目交接 51物业企业与开发建设单位交接
10、5.1.1依法签订前期物业服务合同，并向主管部门办理备案。5.1.2依法组织接管验收，存在问题书面通知开发建设单位整改。 5.1.3交接物业及其配套设施。5.1.4交接相关资料。52与业主委员会交接5.2.1依法签订物业服务合同，并向主管部门办理备案。5.2.2依法办理接管查验手续。5.2.3交接物业及其配套设施。 5.2.4交接相关资料。6物业服务收费6.0.1物业服务合同明确约定物业服务收费价格、计费形式及公共水电分摊费用，并严格执行。6.0.2物业服务费、特约服务费、停车收费等有明码标价。6.0.3实行酬金制计费形式的物业服务资金不得用于合同约定之外开支，至少每半年公布一次物业服务收支账
11、目，并经开发商或业主委员会确认。6.0.4物业服务企业提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由物业服务企业与委托的业主双方约定。6.0.5物业服务企业承担合同约定范围之内的维修费用，超出合同约定之外的维修费用按有关规定或合同约定规范使用专项维修资金。7物业服务内容7.1基础服务7.1.1接待服务1）设立固定接待点，向业主、物业使用人公布服务电话。2）服务人员应服务主动，用语礼貌。3）业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉，应尽快处理，记录清晰、存档。7.1.2值守服务1）设立不少于8小时服务电话，接听业主来电。2）建立不少于8小时值班制度。3）记录来电、值班情况。7.1.3服务时限1）维修服
12、务应不少于8小时,消防监控服务应实行24小时值班制度，维修、值班服务有记录。2）急修服务60分钟内到位，24小时内修复；如因特殊原因无法按时修复，应做出限时承诺；小修服务3个工作日内修复；一般维修及时解决；记录维修情况。3）业主或物业使用人求助、咨询，及时处理；业主或物业使用人投诉4工作日内答复；记录处理情况。7.1.4档案管理1）业主资料、房屋档案、设备档案、财务管理、收费管理建立档案。2）工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书建立档案。3）承接项目验收资料建立档案。7.1.5服务公示1）公示物业企业工商营业执照。2）公示物业服务企业资质等级证书。3）公示物业服务内容及收费标准。4）定期公示
13、实行酬金制的物业服务资金、向业主代收代缴的费用、利用业主共有部位和公用设施的经营收益。7.2秩序维护72.1秩序维护要求1）维护物业管理区域内公共秩序，落实维序力量。2）做好物业管理区域内安全防范工作，接到业主报警或求助电话等情况时，尽快到达现场，及时采取应急措施，同时应向公安机关或消防部门报告，协助做好救助工作。3）建立突发事件应急预案。7.2.2门岗1）保持门岗整洁，设立24小时门岗值勤。2）对进出物业管理区域的外来人员实行登记，劝阻无关人员、车辆随意进入物业管理区域。7.2.3巡逻岗1）对物业管理区域内进行不定时巡逻，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，记录巡查情况。2）发生突发事件时，及时启动突发事件应急预案。7.2.4消监控岗对安全电子监控设施、消防智能设施实施24小时值守。7.2.5停车秩序1）对物业管理区域内停车秩序进行引导。2）不定时巡查停车场。3）劝阻随意占用消防通道。7.2.6治安秩序1）物业管理区域内如发生突发事件，及时制止，制止不了应及时报警，协助警方处理。2）协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理。3）协助有关部门制
