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1、山 东 商 务 职 业 学 院康乐服务与管理课程论文 题 目： 论康乐部投诉处理的艺术学生所在系 ： 商务外语系 专 业： 酒店管理专业 班 级： 2013级酒店管理班 学 生 姓 名： 李晓倩 指 导 教 师： 张群 2015年6月12日 摘要：康乐部作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论康乐部经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意。.当宾客对康乐部的设施设备、服务等产生不满时, 投诉就会发生，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。针对这种现象，.通过对产生投诉的原因进行梳理和总结,分析投诉给酒店造成的影
2、响,并提出一些解决投诉的方法与措施,这对促进酒店管理具有一定意义。关键词：康乐部投诉 投诉处理 处理技巧 I目录一、案例概述1二、投诉原因 1（一）投诉的定义 1 （二）引起投诉的原因 1 （三）案例投诉原因分析 1三、投诉的分析和认识 2 （一）投诉的来源和渠道 2 （二）投诉的心理分析 2 （三）案例分析 2四、投诉的处理2 （一）处理投诉的原则 2 (二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理 3 （三）案例处理方案 3谢辞3 II一、 案例概述于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住某酒店。今天，于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到酒店，想到康乐中心放松一下神经，舒缓疲劳。
3、于是服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于海先生介绍了桑拿浴的主要作用，于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意。于是按照服务员的指引来到康乐中心的桑拿浴室。到了桑拿浴室，他换上了干净的浴袍，在于海先生进入桑拿室前，服务员向他介绍了桑拿浴的方法和注重事项，并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到用它需要的温度。于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，服务员闻声立刻打开门，发现于海先生踩断了桑拿室地下的一根木板重重地摔倒在地上，并弄伤了手指，服务员立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心询问于先生的摔伤情况。另一方面，他打电话报告主管和经理。据了解，原来于先生嫌离桑拿炉
4、较远的地方不够热，于是走到靠近桑拿炉的地方，结果踩断了地下的木板。事情发生后，康乐部徐经理和助理主管陪同于先生到医院就诊，经拍片检查后，证实于先生左手无名指骨折。 当天晚上9：35，于先生和徐经理一起从医院回到酒店，大堂副理到于先生房间表示慰问，于先生指着他红肿的手指表示强烈不满，他向大堂经理投诉：此事的发生严重地影响了他接下来几天的商务洽谈活动，提出酒店应该赔偿他4000元人民币。二、投诉的原因（一）投诉的定义广义的投诉是泛指向有关部门或有关人员诉说或者控告。康乐部的投诉是指顾客因为对康乐部所提供的设施设备或者劳务的质量不满意而向有关人员提出意见和要求。（二）引起投诉的原因引起各种投诉的主要
5、原因是顾客对所得到的服务满意度小于期望值。当顾客得到的服务满意度小于期望值时，就认为服务是劣质的。此时顾客虽不一定都会投诉，但一定会产生抱怨情绪，当这种抱怨情绪在某一当面超过临界值时，便会引起投诉。具体的投诉原因大致有以下一些方面。因设施设备出现故障而引起的投诉、因服务员礼貌礼节不周而引起的投诉、因工作效率低而引起的投诉、因服务态度不认真而引起的投诉、因卫生状况不好而引起的投诉、因索要小费而引起的投诉、因语言沟通障碍而引起的投诉、因服务经验不足而引起的投诉、因各部门之间协调欠佳而引起的投诉、因服务员技能欠佳而引起的投诉、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起的投诉。 1（三）案例投诉原因分析
6、此次的投诉是由于酒店的设施设备出现故障而引起的，（因为木板的破裂使于先生左手无名指骨折，并影响了于先生日后的工作，于先生表示强烈不满而引起投诉），酒店的设施设备是为了顾客服务的基础，管理和服务人员要有服务和定期维护、保养的意识，加强管理和服务，遵循“顾客至上，服务第一”的宗旨，建立设备的检修制度，发现隐患及时保养并跟踪，减少事故的发生和事故后抢修的工作量。三、投诉的分析和认识 (一)投诉的来源和渠道投诉的群体有顾客（提出投诉的主体）；媒体（富有舆论监督和舆论导向作用，对于公众热衷的康乐项目，媒体也往往热衷于关注和报道）；政府管理部门或相关的民间机构(政府相关的管理部门负有监督、检查，管理的职责
7、；相关的民间机构也负有监督、检查和指导的职责)；顾客（公众通常会通过某些渠道对康乐部部门或康乐行业的经营提出投诉）。 投诉的渠道有直接渠道（直接向康乐经营部门提出投诉的途径，也是最主要的途径，采用这个途径的主要是直接参与消费的顾客）；间接渠道（顾客或公众将投诉反映给监管部门、行业协会、法律机关等，再由这些部门向康乐经营部门提出投诉）。（二）投诉的心理分析帮助或促进康乐部门改善服务、促进经营；获得尊重(例如由于服务员的态度恶劣而没有得到应有的尊重而投诉)；宣泄情绪（例如与服务员发生口角、排队等候时间太长等原因而投诉）；寻求补偿（例如在游泳池滑倒摔倒、存放在更衣柜的财物被而投诉）；争取公平（例如在
8、戏水乐园排队准备入场时，有个别工作人员带领没有排队的人优先进入，就会使按照正常秩序排队的顾客而感到不公平而投诉）。投诉的作用是顾客释放情绪、表明态度的有效渠道；企业发现问题、加强管理的重要途径；企业内部协调、引起重视的良好契机；企业留住顾客、改善 业绩的营销机会。（三）案例分析 此次投诉的群体是顾客（于先生），投诉的渠道是直接渠道，（直接向大堂副总提出要求赔偿4000元人民币），提出投诉的心理是为了寻求补偿。于先生的这次投诉帮助酒店发现了问题，从而引起了酒店管理的加强，而在此次投诉过程中康乐部处理得好，将会使顾客的期望值得到满足，使顾客对康乐部的印象由不满转化为满意，这也是一次营销机会。 2三
9、、投诉的处理（一）处理投诉的原则处理的原则有尊重事实（企业要在尊重事实的基础上，摆事实、讲道理，经营过程中做到不对的、不完善的，一定要承认事实，尽快改正；对给顾客造成损失的，应当尽可能地给予赔偿并赔礼道歉）；尽量满足顾客的合理需求（只有这样，顾客的期望值和满意度才能得到统一，企业也才能在经营中获得相应的利 益）；不扩大事态（不管什么样的投诉，一个重要的处理原则是不扩大事态，不激化矛盾，尽量大事化小，小事化了）；依照国家的有关法规和本企业的有关规定（处理投诉必须以事实为依据，以国家有关法律、法规为准绳，同时还要根据本企业的具体规定，有理、有利、有节的进行）；兼顾顾客、企业、服务员三方面的利益（这
10、三方面的利益存在着对立统一的关系）。（二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理一般投诉的处理：明确角色，摆正关系；态度诚恳，热情接待；不同情况区别对待（对于建设性意见的处理、对于希望得到尊重的投诉处理、对于要求得到补偿的投诉处理、对于极不理智或恶意违反规定的顾客的投诉处理）。特殊投诉的处理：首先了解特殊投诉的特征（如投诉者的身份特殊、投诉的形式特殊、投诉的内容特殊等）。（三）案例处理方案 酒店应遵守处理的原则尊重事实，在经营过程中对于先生造成的损失尽可能地给予赔偿并赔礼道歉，要做到态度诚恳，得到客人的原谅。虽然事件发生以后，酒店服务员能够及时的解决问题，陪同于先生到医院就诊，赔偿顾客的损失，但是，由
11、此造成的更大的损失有些也是显而易见的，也许会影响到其他顾客选择到酒店的康乐中心做桑拿。因此，酒店更应将预防作为重点，避免类似的事故再次发生，而不是把补救服务作为主要任务。 3四谢辞到此，我的论文即将结束了，经过这段时间的查资料、整理材料、写作论文，今天论文终于写到了最后。康乐服务与管理课题得以完成，有太多的人给予我帮助,在此我要感谢此次给予我支持和帮助的老师、同学和朋友们，我从他们身上学到了书本上学不到的许多东西。在论文的写作过程中也学到了做任何事情所要有的态度和心态，首先做学问要一丝不苟，对于发展过程中出现的任何问题和偏差都不要轻视，要通过正确的途径去解决，在做事情的过程中要有耐心和毅力，不要一遇到困难就打退堂鼓，只要坚持下去就可以找到思路去解决问题的。而且要学会与人合作，这样做起事情来就可以事倍功半。总之，此次论文的写作过程，我收获了很多， 再次感谢我的大学和所有帮助过我并给我鼓励的老师，同学和朋友，谢谢你们！ 李晓倩 2015年6月12日 4代理商以主要城市为区分，具有唯一性与排他性：一个城市或地区只能有一个代理商，别的地区的代理商不能跨地区开拓业务，但两地代理商之间进行合作公关的除外。
