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1、餐饮企业信息管理应用实务1、餐饮企业信息管理的任务p3-41、餐饮企业管理信息系统的建设与管理；2、建立高效的信息采集渠道，运用恰当的采集技术；3、实现对餐饮经营和管理的服务功能；2、信息的一般特征p9客观性；时效性；价值型；依附性；可传递性；共享性；转换性；能动性；可伪性；3、餐饮信息的性质P10-12时效性；广泛性；动态性；规律性；层次性；有序性；共享性；可存储性。4、餐饮信息源把握12-13，按餐饮信息的载体不同可以分为以下类型：印刷型餐饮信息源；实物性餐饮信息源；声像型餐饮信息源；电子型餐饮信息源；会议型餐饮信息源；网络型餐饮信息源；5、管理信息系统的定义P14是一个由人，计算机及其他
2、外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。20世纪80年代在中国出现。6、创始人、信息论的创始人P141、信息作为一个科学术语最早由哈特莱于1928年使用2、国外关于信息的定义以香农博士和维纳最为著名；3、信息论的创始人是香农博士4、控制论的创始人：维纳 5、管理信息系统一词最早由瓦尔特 肯尼凡1970年提出 6、1985年，管理信息系统的创始人明尼苏达大学戈登 戴维斯7、餐饮企业信息的内容P16-181、内部信息和外部信息；2、餐饮市场环境信息；政治环境、法律环境、经济环境、科技环境、社会文化环境地理环境信息；3、餐饮市场需求信息；餐饮消费市场容量构成信息、餐饮消
3、费动机信息；餐饮消费行为信息；4、餐饮市场供给信息；行情信息，餐饮设施和接待能力信息、地理位置及可进入性信息、餐饮服务信息餐饮企业形象信息；5、餐饮市场营销活动信息；餐饮竞争状况信息，餐饮产品质量信息，餐饮价格信息，餐饮广告信息客户关系信息；6、餐饮企业内部信息：厨房生产信息、会计信息、技术信息、人才信息。8、餐饮市场供给信息P18行情信息，餐饮设施和接待能力信息、地理位置及可进入性信息、餐饮服务信息、餐饮企业形象信息。9、现代信息管理的三个阶段p211、传统信息管理向现代信息管理的转型时期（20世纪40年代中期70年代中期）、2、现代信息管理的发展（20世纪70年代中期90年代中期）、3、信
4、息管理的成熟与提高时期（20世纪90年代中期至今）10、信息管理的增效原理p22-23信息管理的效率是由信息增值的量作为衡量标准的，是一种服务型管理信息管理是通过信息的利用和开发来提高企业活动的效率与效益的。通过对系统中信息流的控制实现对物质和能量的节约。信息管理在本质上是为了提高个人、企业、和社会活动的效率，这是由信息和信息管理的特殊性决定的。首先，信息管理通过节约用户的时间、金钱而提高了他们的信息活动效率。其次，信息资源和信息产品都是一种智力产品，他们都是为了使使用者减少行为的不确定性，或提高活动的效率而开发出来的11、管理信息系统规划建设原则（案例）P261、系统性原则：追求整体功能优化
5、，结构要具有较好的灵活性和适应性2、针对性原则：一要针对本企业的特点和需求，确定信息工作的重点 二餐饮企业管理信息系统的信息成果应具备高度的针对性3、经济性原则：4、客观性原则：5、及时性原则：6、以企业管理群体为中心原则12、信息系统规划法P30 企业系统规划法（business system planning，BSP）是美国IBM公司20世纪70年代用于企业内部系统开发的一种方法，是有效的开发方法之一。主要是基于用信息支持企业运行的思想，基本思路是先自上而下识别系统目标，识别企业过程，识别数据，再自下而上设计系统目标。信息系统规划常用的方法有：1、组织计划引出法2、战略栅格表法3、战略目标
6、集转换法4、企业系统规划法5、关键成功因素法6、目的手段分析法7、投资回收率法8、零点预算法13、信息系统的开发方法、生命周期法p311、按系统开发进行过程可分为生命周期法和原型法；2、按系统开发的立足点分为面向功能法FO；面向数据法DO；面向对象法OO生命周期法主要是将系统的功能加以分解，使之成为软件开发人员所能理解的形式，自上而下，由全局出发，全面规划，逐步设计，是目前最成熟、应用最广泛的开发方法。主要针对大中型企业。缺点是开发效率低。14、餐饮企业计算机管理信息系统软、硬件性能p33-34软件的性能：主要考虑软件能提供多少功能，是否能满足餐饮管理的及服务的需要；应功能齐全；便于操作使用，
7、界面友好；尽可能实现自动化处理，数据共享；可随时按需查询打印，及时发现问题硬件的性能：速度；容量；可靠性；响应时间3至7秒 ，容量为存储客户数据3至5年；自我备份，检测和恢复15、客户数据库的建立对企业的意义p41客户数据库是餐饮企业计算机管理信息系统的一个重要组成部分，也是餐饮企业宝贵的资源是餐饮企业竞争的有效手段是高效，便捷的交流沟通平台是连锁企业实施战略竞争的方法改变了传统手工方式建档搜集的费时费力状况。16、一份完整的问卷通常包括的内容P53标题；问卷说明；被调查者基本情况；调查问题部分；编码；调查者备注；17、问卷的主体部分、计算机处理技术P54问卷的主题部分是问卷的主体，也是问卷的
8、目的所在。通常是以一系列问题形式提供给被调查者，包括调查者的问题和回答方式等内容，主要针对的顾客进行。行为调查；行为后果调查；态度，意见，感觉，偏好等调查；为了便于计算处理，要在问卷上设计计算机编码，有利于计算机汇总，分类。排序。分析。提高信息处理的效率和准确性18、问卷的编排技巧P55先易后难；过滤原则， “漏斗形”方法，逐步缩小提问范围；按时间顺序排列；按内容分组编排；先基本信息后分类信息；较难或敏感的问题应后置； 19、问卷题型设计P56是非；选择；开放式问题；排序题；评判题；回想题；赋值题；配分题；核对题；比较题；补句题；倾向偏差询问题20、评价尺度的4种类型60-61名义尺度：又叫类
9、别量表，是衡量评价数据的简单形式，认定某项特征的有无，定性分析次序尺度：为某一特征排列顺序间隔尺度：是为调查对象的某一特征分级分等，作极性评价曲线图；比例尺度：使得评价指标表示实质性的，绝对的特征标志。21、常见的提问类型P62事实性问题；知识性问题；观点性问题；评价问题；动机问题；行为问题；间接问题；22、文案调查法需要收集的信息P65收集相关政策和文件：国家，当地政府的经济，旅游，交通，税利价格政策和资料；国民经济发展；城市规划，交通设施改进，；周边城市价格，税；收集行业现有供给规模；搜集有关市场需求信息收集有关竞争对手的信息资料，产品，价格，技术力量，营业设施，促销和客户管理23、文案调
10、查信息来源P67-68公开出版物；通过国家和上级主管机构获取各种发布的政策文件，法则，通知，计划，及规划。通过协作单位获取信息通过各种会议，广告收集市场资料通过各种经常性联系部门获取有关信息资料通过人际关系收集所需要的市场资料从竞争对手获取市场资料利用有偿途径获得市场资料24、实地调查的对象及不同方式的特点P71-72.调查的对象主要有顾客，常客即基本顾客、稀客；行人；家庭（不超过十五分钟）；小组；特定地区的全体居民调查的方式：面谈询问；书面询问；电话询问；小组讨论25、电话询问与面谈询问的不同点P73 电话询问的优点：可以迅速的接触到调查对象，节省调查时间；比较经济，时间限制较小；适宜于不易
11、见到面得调查对象缺点：询问问题简单，数量少，占用时间较短的问题；不容易获得对方合作，无法进一步交流；有时可能认为是一种麻烦和打搅行为，产生不好印象。面谈的优点：回答率是各种调查中最高的；提出的问题比较广泛；相互交流，使调查对象合作完成；当面观察其言、形，掌握非语言信息；资料的真实性和价值相对较高缺点：费用比较高；花费时间长；受环境影响，可能使结果偏离事实信息采集人员可能介入使结果失真。26、观察方法的应用P771、顾客行为观察：行走路线、客流量、时间分布、组成特点2、伪装消费测试：神秘顾客，服务水平，产品适销程度，服务情况测试3、客流量规模测试，过往行人和交通流量4、实地考察“试味”5、企业产
12、品的自我检查和评估6、通过观察法收集其他市场信息。27、实验调查的具体做法P81信息采集人员从影响市场销售额的诸变量中，控制一个或几个自变量，研究自变量的变动对因变量的影响，一般首先做小范围，小规模的实验性改变，借以调查顾客的反应，然后根据实验效果的情况，再考虑是否进行实际应用，优点是比较科学。28、实验调查法在餐饮信息收集中的应用P82餐饮价格实验菜单销售结构变动实验市场饱和度实验广告效果实验29、如何判别市场饱和度P82市场饱和度实验，是当某类餐饮产品出现滞销时，为了判别市场需求是否饱和所做的测试，如某餐饮企业所在地长期对烧烤类产品需求不旺，企业推出新品烧烤类“喷泉火锅”，把烧烤和火锅结合
13、在一起，结果吸引了大批消费者前来用餐，测试结果说明该地区仍有一定的潜力。30、经营覆盖范围的确定和选址P88选址的关键是要明确经营覆盖的范围，了解区域内的市场，客源，经济，竞争，政策和规划等信息，认真加以分析，做出正确的判断和决策。步行时间界定法：80米的步速，5分钟至8分钟步行时间，400米 。640米 800米核心经营区400米 ，业务量70% 中间经营地带640米，业务量20% 外层经营地带800米 业务量10%左右行车时间界定法：20至30分钟行或乘车时间，为重要经营区，不是同心圆而是一个不规则图形。其他影响因素：企业的规模；企业的特色；竞争状况；选址所在的地理位置31、餐饮企业选址原
14、则P98市场原则； 投资回报原则；方便性原则；稳定性原则；可见度原则。32、顾客满意度信息的分析P107-108顾客需求结构信息研究：需求结构是实行顾客满意策略的起点；需求结构包括四个方面：功能需求；形式需求；价格需求；外延需求。顾客满意度指标的确定：五个方面十二项指标，绩效；保证；完整；便于使用；情绪环境顾客满意级度的德确定，七个或五个级度33、餐饮企业市场形象信息构成要素P116-117产品形象信息；服务形象信息；价格形象信息；设备设施形象信息；地理位置形象信息；餐厅经营管理人员的形象信息；员工形象信息。34、餐饮企业形象信息的收集和分析P117 态度测试法：问卷设计；评价尺度设计；调查结
15、果数据汇总；餐厅形象调查分析分类测试法：主要用于口头调查，电话调查，和书面调查语义差异法：两个概念 调查项目 矛盾命题，七级标尺；宽容现象35、态度测试法、分类测试法、语义差异法的应用P117-12636、餐饮企业形象信息的特点P126模糊性；辐射性；客观性；可变性；37、餐饮信息ERP系统的概念及信息化前三个步骤P142ERP（enterprise resource planning）企业资源计划系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。餐饮企业在进行信息化前总体概况有三个基本步骤：明确的规划；正确选用ERP软件；领导重视，员工配合38、餐饮企业实施ERP系统主要两种方式比较P143企业规模大，资金雄厚，采取自行购买组建方式，虽费时费资，但自主性强，可根据自身情况进行调整，且安全可靠中小企业，租用较好，可达
